Khảo sát khách hàng về chất lượng tín dụng tại Chi nhánh TP. Hưng Yên thông qua 22 câu hỏi tương ứng năm yếu tố: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với thang đo 5 điểm như sau: 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.
Câu hỏi khảo sát khách hàng:
Sự tin cậy
1. Nhân viên ngân hàng truyền tải thông tin, cung cấp hướng dẫn khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách chi tiết, cụ thể.
2. Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong giao dịch.
3. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu mong đợi của khách hàng.
4. Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên ngân hàng xử lý cung ứng sản phẩm một cách nhanh chóng, gọn gàng, chính xác.
5. Sản phẩm tín dụng khách hàng đang sử dụng đúng như ngân hàng giới thiệu, quảng bá qua kênh thông tin đại chúng.
Tính đáp ứng
6. Nhân viên ngân hàng thực hiện bài bản, cung ứng sản phẩm tín dụng đúng quy trình tới khách hàng.
7. Nhân viên ngân hàng có sự nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giao dịch.
8. Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên ngân hàng giải quyết, phản hồi một cách rõ ràng, hợp lý.
Tiêu chí đánh giá Sự tin
cậy Tính đáp ứng Phương tiện
hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Điểm trung bình 3,65 3,09 3,05 3,03 3.58
9. Các giao dịch được thực hiện nhanh gọn chính xác, đảm bảo khách hàng không phải chờ quá lâu.
Phương tiện hữu hình
10. Trong ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, văn minh được bài trí sắp xếp hợp lý, tiện lợi. Thiết kế bên ngoài ngân hàng nổi bật, dễ nhận biết.
11. Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch thuận lợi 12. Vị trí ngân hàng dễ tìm
13. Các giấy tờ của ngân hàng được trình bày gọn gàng, dễ hiểu 14. Trang phụ của nhân viên ngân hàng đồng bộ, lịch sự.
Năng lực phục vụ
15. Nhân viên ngân hàng cung ứng sản phẩm tín dụng tới khách hàng một cách chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình
16. Nhân viên ngân hàng tự tin, nhã nhặn, kỹ năng nghiệp vụ nhanh gọn khi phục vụ.
17. Nhân viên ngân hàng tạo thiện cảm và ghi dấu ấn tốt trong công tác phục vụ khách hàng.
18. Nhân viên ngân hàng tạo thiện cảm và ghi dấu ấn trong công tác phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm
19. Khách hàng hài lòng với các chính sách ưu đãi, khuyến mãi và tri ân của ngân hàng.
20. Khách hàng có được sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên ngân hàng khi có nhu cầu và mong muốn cá nhân.
21. Nhân viên ngân hàng thường xuyên chủ động liên lạc, hỏi thăm, trao đổi thông tin với khách hàng.
22. Khách hàng có sự tin tưởng và thiện cảm muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng.