Chính sách khách hàng là một trong những biện pháp chủ đạo trong việc duy trì và tăng trưởng thị phần vốn huy động. Chủ động tiếp cận khách hàng để thu hút vốn sẽ tạo được ấn tượng với khách hàng, ảnh hưởng tốt tới công tác huy động vốn. Để thực hiện tốt chính sách này Chi nhánh cần quan tâm tới một số biện pháp cụ thể sau:
+ Giữ chữ tín với khách hàng, luôn đảm bảo mọi giao dịch phải được thực hiện ngay
lập tức khi khách hàng cần. Khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng
và thuận tiện, do đó chi nhánh cần giảm thiểu các thủ tục hành chính phức tạp, tăng cường đội ngũ nhân viên và đào tạo chuyên sâu để khách hàng cảm thấy hài lòng và không phải ra về bởi sự chờ đợi hay sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc của nhân viên.
+ Luôn túc trực đường dây nóng, đảm bảo liên lạc giữa khách hàng và chi nhánh không bị gián đoạn, ngắt quãng và luôn chờ sẵn khi khách hàng cần.
+ Cần có biện pháp tiếp thị, khuyến mại đối với cán bộ công nhân viên của các doanh
nghiệp, tập đoàn lớn là những đối tác chiến lược, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng của Chi nhánh hiểu biết và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Nếu Chi nhánh chủ động tiếp cận, tổ chức giao lưu với công đoàn doanh nghiệp qua đó giới thiệu những
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân thì có thể thu hút được lượng khách hàng cá nhân rất lớn.
+ Chi nhánh cần tiến hành xem xét phân loại khách hàng theo loại hình đối tượng, theo số dư tiền gửi, tính ổn định, chi phí thấp để có những chính sách chăm sóc phù hợp.
Đối với những khách hàng mới giao dịch lần đầu, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng bởi họ phải có như cầu thì mới tìm đến ngân hàng. Do đó, chi nhánh nên triển
khai các kế hoạch đến các cán bộ công nhân viên để tư vấn cho khách hàng gửi tiền với kì hạn dài đi kèm là lãi suất cao hơn, đồng thời thiết kế những chương trình khuyến mãi cho những khách hàng lần đầu gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Đối với những khách hàng V.I.P cần duy trì cải tiến các chương trình khuyến mại, tặng quà các ngày lễ, ngày sinh nhật và nhiều ưu đãi đặc biệt hơn các khách hàng bình thường. Có thể xây dựng những phòng ưu tiên cho các khách hàng VIP để tránh thời gian chờ đợi lâu, không phải lấy số thứ tự.
+ Triển khai các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, có chính sách tài trợ cho một số hoạt động của doanh nghiệp như nhận làm dịch vụ thanh toán hộ, tài trợ bảo lãnh dự thầu... Có chính sách ưu đãi khi khách hàng sử dụng đồng thời các dịch vụ khác nhau. Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng phải có chính sách khuyến khích mở tài khoản, thực hiện dịch vụ thanh toán & một số dịch vụ khác.
+ Chi nhánh cần có các chính sách phù hợp với từng địa bàn dân cư để đạt hiệu quả cao trong công tác huy động vốn. Ví dụ khu vực có đông cán bộ hưu trí thì lãi suất phải hấp dẫn, khu vực buôn bán, chợ cần tập trung vào các loại kỳ hạn ngắn như tuần, tháng. Tư vấn dịch vụ cho vay nóng thế chấp băng sổ tiết kiệm kỳ hạn ngắn.
+ Cung cấp các dịch vụ dành riêng cho các doanh nghiệp trẻ có ý tưởng start - up + Tăng cường tiếp xúc với khách hàng:
Để gia tăng thêm nguồn vốn cho ngân hàng, đặc biệt là nguồn vốn KKH - nguồn vốn có nguồn chi phí rẻ, ngân hàng nên chú trọng đến các đơn vị trả lương hay các doanh
nghiệp nước ngoài có tài khoản chuyên thu với nguồn tiền lớn tại các đơn vị hành chính.
tiếp tục duy trì hình thức này bởi vì nó sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu phí dịch vụ từ việc chuyển tiền, rút tiền, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tăng nguồn vốn KKH thông qua việc mở tài khoản kinh doanh chứng khoán. Tài khoản sẽ được tạo ra để khách hàng gửi tiển để chơi chứng
khoán, nhận cổ tức. Do vậy, nguồn tiền chơi chứng khoán của khách hàng sẽ góp phần tăng nguồn vốn KKH tại chi nhánh.
d. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trình đô nhận thức, kĩ năng nghiệp vụ, tác phong phục vụ khách hàng
Cán bộ công nhân được coi là yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển của
ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo dược hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, chi nhánh cần thực hiện thêm nhiều biện pháp để gia tăng chất lượng:
Thứ nhất, Tổ chức cán bộ nhằm quản lý, sử dụng lao động một cách tốt nhất trên cơ sở nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động của từng tháng từng quý để quyết định việc mở rộng hay thu hẹp, giải thể nhằm tập trung phát triển tại những điểm có lợi thế hơn.
Theo dự án hiện đại hóa của Vietcombank, phải luôn duy trì đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm và đội ngũ trẻ được tuyển chọn thông qua chương trình thực tập sinh hoặc cộng tác viên, từ đó có thể hỗ trợ cho nhau. Các cán bộ đã có kinh nghiệm sẽ chuyên tâm tập trung vào các công việc chính hơn, và các thực tập sinh/ cộng tác viên có cơ hội tiếp xúc với các vấn đề thực tiễn. Ngoài ra, chi nhánh cũng nên xây dựng một lộ trình thăng tiến từ cộng tác viên lên nhân viên chính thức thông qua vòng thi và vòng phỏng vấn, tìm cách có thể giữ lại những bạn cộng tác viên xuất sắc với những chế độ đãi ngộ đặc biệt như về tiền lương, phụ cấp, v.v...
Thứ hai, Trong bối cạnh thế giới ngày càng trở nên hiện đại về mặt khoa học và kĩ thuật, các cán bộ công nhân viên chức phải có trách nhiệm tự tìm tòi học hỏi thêm về kĩ
quý 3 tháng/lần về nghiệp vụ, và phần thi ứng xử, văn hóa giao tiếp, kĩ năng sống cần được coi trọng để các cán bộ không ngừng học tập, luôn tạo ra mục tiêu thích nghi và kịp thời nắm bắt những cập nhật mới nhất của các ngân hàng trong và ngoài nước. Mặt khác, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức các buổi học về giáo dục đạo đức và phong cách làm việc chuyên nghiệp, có thái độ đúng đắn với khách hàng. Với sự khảo sát khách
hàng với quy mô người tham gia khá nhỏ, nhưng đã có khá nhiều phản hồi về thái độ làm việc chưa đúng với yêu cầu của một nhân viên, do đó cần có những biện pháp ngăn chặn dứt điểm ngay để tình trạng không còn diễn biến. Bởi lẽ cán bộ nhân viên được coi
là bộ mặt của ngân hàng. Ngân hàng có thực sự uy tín và tạo được niềm tin với khách hàng một phần cũng là do thái độ phục vụ, sự kính trọng, niềm nở của cán bộ nhân viên.
Môi trường năng động, mức lương cao là những yếu tố mà rất nhiều các bạn muốn được
làm việc tại Vietcombank, vì vậy nhân viên cũng nên có những chú ý quan sát, có thái độ đúng mực, luôn tươi cười niềm nở, có sự giúp đỡ chân tình với khách hàng tương đồng với những gì mà Chi nhánh đã ưu đãi với mình.
Thứ ba, đặc biệt đối với các cán bộ nhân viên có những thành tích tốt, chi nhánh cần chú trọng đến cơ chế trả lương dựa trên nguồn vốn huy động được. Các phong trào thi đua, duy trì cơ chế khen thưởng đối với cán bộ phòng nghiệp vụ đạt thành tích trong công tác huy động vốn nhằm khuyến khích việc tìm kiếm nguồn tiền gửi có chi phí thấp.
Thứ tư, tổ chức các cuộc thi thể thao và các vấn đề xã họi khác để khuyến khích tinh thần làm việc trong môi trường công sở và rèn luyện sức khỏe tốt hơn.
Ngoài ra, kĩ năng giao tiếp cũng là yếu tố quyết định khách hàng nên hay không nên sử dụng dịch vị của ngân hàng. Do đó nâng cao khả năng giao tiếp cuãng là một vấn đề cấp thiết cần được quan tâm.
nhánh cần củng cố, giữ vững niềm tin trọn vẹn đối với các khách hàng. Tuy được nhiều khách hàng tham gia sử dụng nhưng chắc chắn vẫn còn một bộ phận nhỏ người dân chưa
biết đến các dịch vụ và các ưu đãi của ngân hàng. Vì vậy ban thông tin truyền thông cần phát huy hiệu quả công tác quảng bá trên truyền hình vào các khung giờ vàng, thông qua
các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, quảng cáo trên Youtube, v.v... Đó là các trang mạng xã hội được nhiều bạn trẻ cũng như người lớn, người đã về hưu đang thịnh hành sử dụng trong một môi trường hiện đại và công nghệ như bây giờ. Các thiết kế quảng cáo Pano nhấn mạnh về nội dung huy động tiền gửi với thiết kế dễ nhìn, bắt mắt, nổi bật với biểu tượng quen thuộc của ngân hàng nên được đặt trên các khu trung tâm đô thị đông dân.
Tại những vùng nông thôn, ngân hàng Argribank chiếm gần như tuyệt đối vị thế độc quyền, do đó Vietcombank chi nhánh Chương Dương có thể mở rộng thêm phạm vi hoạt
động của mình bằng cách mở các phòng giao dịch nhỏ với những dịch vụ ưu đãi, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận và được trải nghiệm
f. Phát triển công nghệ ngân hàng
Đây là một trong những yếu tố cạnh tranh nhất giữa các ngân hàng với nhau trên nền
tảng công nghệ 4.0 như hiện nay. Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động huy động vốn
trở nên nhanh gọn và dễ dàng hơn, đặc biệt là đối với các khách hàng trong việc gửi tiền,
rút tiền và chuyển khoản. Nếu hệ thống công nghệ của ngân hàng thực hiện tốt sẽ giúp tiết kiệm thời gian sẽ hạn chế được việc lưu thông các dòng tiền không hiệu quả và không
hợp với mạng lưới công nghệ ổn định sẽ giúp chi nhánh giảm việc in ấn, bảo quản tài liệu, kiểm tra và tính toán sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Bổ sung các cây ATM tại các khu đô thị chung cư và liên tục kiểm tra định kì máy ATM theo tháng để hạn chế tình trạng thiếu tiền và tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đảm bảo hệ thống ATM có tiền 24/7.
Liên tục cập nhật các tính năng đã được xây dựng ở phần mềm điện tử để ngăn chặn những cuộc tấn công an ninh mạng, đảm bảo được thông tin cá nhân của khách hàng. Trước tình trạng các khách hàng đến giao dịch quá đông và tập trung cùng một khoảng thời gian trong ngày, từ năm 2016, Vietcombank đã cho ra mắt một không gian giao dịch
công nghệ số lần đầu tiên, có tên là Vietcombank Digital Lab. Tuy nhiên hiện tại mới chỉ có hai địa điểm thực hiện, đó là ở Hà Nội và Tp.HCM. Trong khi mô hình Livebank - mô hình ngân hàng số giao dịch hoàn toàn trên máy thông qua mạng Internet, được công nhận là điểm giao dịch 24/7 đầu tiên tại Việt Nam hiện tại đã thì sở hữu hơn 50 điểm giao dịch. Mô hình này hiện đã triển khai và thí điểm tại ngân TP bank và đã rất thành công. Với mô hình này, KH có thể thực hiện giao dịch 24/7 tất cả các ngày, kể cả ngày lễ; và nếu có vấn đề không hiểu có thể gọi video call trực tiếp cho nhân viên. Hiện tại, Livebank của TP bank có các dịch vụ sau và Vietcombank có thể tham khảo, từ đó lập đề án thí điểm trên địa bàn Hà Nội:
+ Mở tài khoản và nhận thẻ ngay lập tức + Mở sổ tiết kiệm
+ Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao + Nộp/rút tiền mặt
+ Chuyển khoản/ thanh toán
+ Các tính năng khác: Đăng kí khoản vay, thẻ tín dụng và bảo hiểm; đổi mã pin; tất toán sổ tiết kiệm; truy vấn thông tin tài khoản
Các khách hàng trải nghiệm trên hệ thống Livebank có phản hồi rất tốt với công nghệ
này. Họ cho rằng mình tiết kiệm rất nhiều thời giant hay vì phải đến các phòng giao dịch
để ngồi chờ đợi, may mắn thì đến lượt mình, còn không may thì phải ra về và đến vào hôm khác. Ngoài ra, họ cảm thấy an toàn khi giao dịch hoàn toàn tự động trên máy. Án tượng nhất chính là dịch vụ mở thẻ và nhận thẻ chỉ trong vòng 5 phút. Thông thường khi
muốn làm thẻ tại ngân hàng, KH phải chờ đến tầm 1 tuần để có thể sở hữu nó. Với giao dịch tại Livebank, KH có thể sử dụng thẻ của mình ngay lập tức sau quá trình khai báo các thông tin các nhân của mình để mở thẻ, tích hợp với xác nhận vân tay và sao lưu thẻ căn cước ngay trên máy. Trước những sự phát triển đột phá của nên công nghệ, tác giả cho rằng nếu như Vietcombank triển khai dự án Digital bank sẽ được rất nhiều KH ủng
KẾT LUẬN
Hoạt động huy động vốn cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước là yếu tố quan trọng góp phần trong công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa. Nó đòi hỏi các ngân hàng thương mại nói riêng và hệ thống ngân hàng ở nước ta nói chung phải không ngừng
đổi mới cách thức vận hành, nhằm cung cấp các giải pháp và biện pháp phù hợp với mỗi
khu vực kinh tế sao cho tối đa hóa nguồn vốn nhàn rỗi trong và ngoài nước có sẵn, tối đa hóa nguồn lực nội bộ của nền kinh tế, góp phần ổn định và phát triển nền kinh tế và cải thiện mức sống của người dân. Trong thời gian tới, để tiếp tục đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của nền kinh tế, đặc biệt là quỹ trung và dài hạn, bên cạnh những nỗ lực khám phá và phát triển các hình thức huy động mới hiệu quả, Vietcombank Chương Dương cần sự hỗ trợ của Chính quyền trong việc tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ cung cấp quỹ đầu tư và phát triển kinh doanh. Vì vậy, để họat động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian tới đạt được hiệu quả tốt nhất là sự nỗ lực và sự quyết tâm của Ban lãnh đạo cùng toàn thể các cán bộ nhân viên làm việc tại đây.
Mặc dù đã có một thời gian để nghiên cứu, nhưng do khả năng và kinh nghiệm hạn chế của tác giả có những thiếu sót và hạn chế không thể tránh khỏi trong nghiên cứu
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
[1] Anh Thư (2019), ‘Sẽ giảm tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn về 30%\ truy cập lần cuối ngày 19 tháng 04 năm 2019, từ <http://tapchitaichinh.vn/ngan- hang/thu-
hep-huy-dong-va-cho-vay-ngoai-te-304863.html>
[2] Thanh Hoa (2019), ‘Thu hẹp huy đông và cho vay ngoại tệ\ truy cập lần cuối ngày
19 tháng 04 năm 2019, từ <http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thu-hep-huy-dong-va- cho-vay-ngoai-te-304863.html>
[3] Lai Van Toan (2017), Studying the quality of the fund mobilization activities at commercial bank of Vietnam - Lang Son, từ :
<http://repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/60500/1/STUDYING%20THE%20
QUALITY%20OF%20THE%20FUND%20MOBILIZATION%20ACTIVITIES%20A
T%20COMMERCIAL%20BANK%20OF%20VIETNAM%20LANG%20SON.pdf>
[4] Hội đồng nhà nước (1990), Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính, ban hành ngày 23 tháng 05 năm 1990
[5] Tạ Thị Kim Dung (2016), ‘Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thương
mại cổ phần kĩ thương Việt Nam\ luận án tiến sĩ, Viện chiến lược phát triển. [6] Trịnh Thị Thanh Ngọc (2016), ‘Hiệu quả huy đông vốn ngắn hạn thành công tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế\ luận án thạc sĩ, Học viện hành chính quốc gia
[7] Trịnh Thế Cường (2018), ‘Nâng cao hiệu quả quá trình huy đông vốn đối với Ngân
[9] Nguyễn Thị Thư (2015), Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng
thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng,
Học viện Ngân hàng, Hà Nội
[10] Website của Ngân hàng Nhà nước Việt nam: http://www.sbv.gov.vn