6. Ý nghĩa thực tiễn của khóa luận Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Nguyên nhân chủ quan
a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Chartered Bank, HSBC,... Quy
mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó.
Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ
bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các
ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Chiến lược
này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào. Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng
phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người... và phải mất các chi phí cơ hội. Vị trí của hoạt động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng.
Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công
hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng
để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp nhất với
nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp
vụ, ngoại ngữ, đạo đức cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có vốn kiến thức hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
- Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc qua ngân
hàng đại
lý, mở rộng mạng lưới là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
- Kênh phân phối hiện đại: Hiện đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong tương lai của dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ
hiện đại
làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Công nghệ có thể thay thế
chức năng
của một chi nhánh, ví dụ: các loại máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện
tử... .Công nghệ cũng tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn
thiện hệ
thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng
phục vụ
tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking)... .Kênh
phân phối
hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao
dịch giữa
khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí giao dịch và tăng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã trình bày tổng quan về dịch vụ bán lẻ của NHTM,
chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang rất nhiều đặc điểm riêng khác với bán buôn: quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ, sản phẩm đa dạng, gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao. Và để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cần dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau: mạng lưới dịch vụ bán lẻ,
tỷ trọng thu nhập của dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng, thái độ trách nhiệm
của cán bộ nhân viên cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của hàng hóa dịch vụ cung cấp. Trong chương 1, tác giả cũng phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức a. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên tổ chức: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Tên giao dịch quốc tế: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: SACOMBANK
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường 8, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
Lịch sử hình thành và phát triển:
“Ngày 21/12/1991, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín thành lập theo Giấy
phép thành lập và hoạt động số 006/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 05/12/1991. Vào thời điểm đó, Sacombank là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tiền thân của Sacombank là Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập ba Hợp tác xã tín dụng Tân Bình - Thành Công - Lữ Gia.
Năm 1993, Sacombank mở chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, tiên phong thực hiện
dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, góp phần thúc đẩy giảm nhanh tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất đất nước ta.
Năm 1996, Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành cổ phiếu với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để huy động vốn từ các cổ đông.
Năm 2001, Sacombank đặt ra chiến lược dài hạn giai đoạn 2001 - 2010. Đến thời điểm kết thúc, Sacombank đã vô cùng thành công trong việc thực hiện các mục
thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc. Song song đó, Sacombank cũng đã chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020.
Năm 2006, Sacombank tiếp tục là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán và tổng số vốn tại thời điểm niêm yết là 1900 tỷ đồng. Sự tiên phong của Sacombank trên sàn giao dịch chứng khoán thành
phố Hồ Chí Minh thể hiện cam kết hoạt động rõ ràng, minh bạch vì triển vọng phát triển, sự tăng trưởng an toàn và bền vững của Sacombank.
Năm 2015, Sacombank sáp nhập ngân hàng Phương Nam và nâng tầm quy mô
hoạt động thuộc nhóm 5 NHTM lớn nhất Việt Nam xét về quy mô tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới.
Năm 2018, sau hơn 27 năm hoạt động thì Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn của nước ta với vốn điều lệ lên tới 18.852.157.160.000 đồng,
Tổng tài sản
2016 329.187
20N 368.469
2018 406.040
Năm Tiền gửi khách hàng
2016 302.806
2ÕỸĨ 325.461
b. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Sacombank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank 2018
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín giai đoạn 2016 - 2018
Nen kinh tế Việt Nam giai đoạn này có nhiều chuyển biến phức tạp, tuy vậy ngành ngân hàng lại có chuyển biến tích cực, cạnh tranh gay gắt cũng làm cho chất lượng dịch vụ là cuộc chạy đua không hồi kết của các ngân hàng. Bên cạnh những thuận lợi cũng có vô vàn khó khăn mà ngành ngân hàng phải đối mặt. Nhưng với những định hướng, mục tiêu, đường lỗi rõ ràng mà HĐQT đưa ra và triển khai thì Sacombank đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trở thành một trong những ngân hàng lớn ở Việt Nam.a. Tổng tài sản
Bảng 2.1 Quy mô tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán của Sacombank 2016 - 2018
Quy mô tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2016 - 2018 ngày càng được mở rộng thể hiện trong bảng 2.1.
Trong giai đoạn này tổng tài sản của Sacombank có sự biến động tăng lên khá ổn định qua các năm cho thấy nỗ lực của Ngân hàng trong giai đoạn đầu tái cơ cấu. Năm 2017 tổng tài sản của Sacombank là hơn 368 nghìn tỷ đồng, tăng 11,93% so với
năm 2016. Năm 2018 mức tổng tài sản tăng đều so với năm trước (10,2%). Với sự tăng trưởng đều và ổn định như vậy Sacombank luôn là một ngân hàng được đánh giá cao.
b. Huy động vốn qua nguồn tiền gửi của khách hàngBảng 2.2 Quy mô tiền gửi khách hàng Sacombank giai đoạn 2016 - 2018
2018 357.454
Năm Tổng dư nợ cho vay
28
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank năm 2016 - 2018
Bảng 2.2 thể hiện quy mô tiền gửi huy động vốn của Sacombank giai đoạn 2016 - 2018, có thể thấy quy mô này tăng dần theo từng năm.
Tính đến ngày 31/12/2016, nguồn vốn huy động toàn Ngân hàng đạt 302.806 tỷ đồng, tăng 14,3% so với đầu năm (đạt 124,9% kế hoạch). Trong đó, huy động từ dân cư đạt 289.457 tỷ đồng, tăng 11,7% so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 95,7% tổng số nguồn huy động.
Năm 2017 quy mô huy động tiền gửi của Sacombank tăng ở cả 2 Khối cá nhân
(11,1%) và doanh nghiệp (15,1%), phù hợp với định hướng phân tán với 86,8% huy động đến từ dân cư. Huy động vốn trung dài hạn tăng 269,3% so với đầu năm, chiếm
tỷ trọng 19,3% tổng tiền gửi khách hàng, tăng 13,5% tỷ trọng. Huy động vốn trung dài hạn chủ yếu thông qua chứng chỉ tiền gửi thường có kì hạn lên đến 7 năm chứng tỏ niềm tin của khách hàng đối với Sacombank thêm bền vững là một điều không thể phủ nhận.
Đến hết năm 2018, quy mô tiền gửi huy động của Sacombank tăng 9,8%. Trong đó tăng trưởng tiền gửi huy động ở khố cá nhân tiếp tục thấp hơn so với năm
2017 (10,3%) cho thấy Sacombank vẫn theo đuổi định hướng phân tán
nguồn huy
động đến từ dân cư.
Nguồn tiền vào chủ yếu của Ngân hàng là thông qua huy động vốn từ tiền gửi vì vậy Sacombank luôn phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi linh hoạt lãi suất cũng như
cách thức để thu hút đầu tư cũng như làm đa dạng sản phẩm của mình.
2016 196.428
20V 220.197
Năm Lợi nhuận trước thuế
2016 156
2017 1492
2018 2247
Nguồn: Báo cáo tài chính của Sacombank năm 2016 - 2018
Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng tăng dần
qua các năm trong giai đoạn 2016 - 2018.
Trong năm 2016, Sacombank đã chuyển đổi số dư nợ xấu thành trái phiếu VAMC khá lớn, thực hiện nghiêm túc và đúng đắn theo lộ trình tái cơ cấu sau sáp nhập. Tuy nhiên, nhờ vào chủ trương tiếp tục đẩy mạnh cho vay các món mới gắn liền với chất lượng tín dụng, tối giản thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn nhanh chóng, nên số dư cho vay khách hàng tăng ở mức ổn định hơn so với năm trước. Cho vay khách hàng đạt 196.428 tỷ đồng, tăng 6,95% so với đầu năm. Trong đó, cho vay phân tán VND tăng trưởng cao 15,7% và do chủ trương chống đô la hóa để ổn định lại thị trường ngoại tệ của NHNN nên cho vay ngoại tệ chỉ tăng 1,1%. Bên
cạnh đó, Sacombank đã tăng cường giám sát vô cùng chặt chẽ việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro, giảm dần tỷ trọng cho vay kinh doanh bất động sản và chứng khoán (cho vay kinh doanh bất động sản giảm 1,9%, cho vay chứng khoán giảm 0,2%). Đồng thời, tích cực triển khai nhiều giải pháp, chuyên môn hóa hoạt động xử lý nợ xấu trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, do tình hình kinh tế có nhiều biến động, giá sản phẩn hàng hoá giảm thấp... làm suy giảm khả năng thanh toán của khách
hàng, và những tồn đọng từ yếu tố sáp nhập dẫn đến tỷ lệ nợ xấu vẫn ở mức cao (tỷ lệ 6,68%).
Năm 2017 Sacombank hướng tới phương thức tín dụng linh hoạt, tăng tính tự chủ, chú trọng yếu tố an toàn, kiểm soát trong giới hạn cho phép của NHNN. Danh mục cho vay được điều chỉnh theo hướng phân tán (tỷ trọng ≤ 5% đối với một lĩnh vực/ngành nghề), tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên, các ngành nghề ít rủi ro, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn. Lãi suất bình quân tăng so với năm trước, kết hợp với
30
vay ngoại tệ cải thiện so với năm trước (+9,2%), chủ yếu tài trợ xuất khẩu. Tăng cường giám sát chặt chẽ đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro, tập trung cho vay sản xuất nông nghiệp (+36,8%), công nghiệp hỗ trợ (+115,9%), cho vay tiêu dùng (+36,9%).
Sang năm 2018 Sacombank tiếp tục thực hiện những chính sách đường lối nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu. Quan trọng nhất là theo sát chủ trương của NHNN về việc giảm thiểu, ngăn chặn tín dụng đen giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng dễ dàng hơn, nhưng đi cùng với điều đó vẫn là những hoạt động kiểm
soát tín dụng chặt chẽ tránh nợ xấu gia tăng.
d. Ket quả kinh doanh
Biều đồ 2.4 Tổng lợi nhuận trước thuế của Sacombank các năm 2016 - 2018
Nguồn: Báo cáo tài chính của Sacombank các năm 2016 - 2018
Biểu đồ 2.4 cho thấy lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín có bước tăng trưởng vượt bậc trong vòng 3 năm qua.
Năm 2016 lợi nhuận sau thuế chỉ đạt mức 156 tỷ đồng. So với con số lợi nhuận
878 tỷ đồng của năm 2015 thì quả là đã giảm đi không ít. Nhưng điều này có thể hiểu
được là do năm 2016 là năm đầu Sacombank sáp nhập với ngân hàng TMCP Phương Nam. Sau khi cơ cấu lại thì hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng khá nhiều. Nhưng sau đó, khi nhìn vào lợi nhuận sau thuế của năm 2017 và 2018 ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo tăng trưởng.
2.2.1. Thực trạng các dịch vụ bán lẻ tại Sacombank a. Huy động vốn thông qua các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
“Tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng được cấp Thẻ tiết kiệm không kỳ hạn để
có thể tự cập nhật số dư phát sinh cũng như nhận tiền VND và ngoại tệ trong nước hoặc nước ngoài. Khách hàng được rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu (trong giờ hành
chính), hưởng lãi suất không kỳ hạn theo số dư cuối mỗi ngày.
Tiết kiệm đại phát: Khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi vô cùng cao, đặc biệt lãi suất còn tự động tăng thêm 0.1%năm sau mỗi 12 tháng gửi tiền, ưu đãi khi sử dụng sản phẩm Gói Combo (tài khoản thanh toán, thẻ,...).
Tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng có cơ hội tham gia rất nhiều Chương trình khuyến mãi trong năm, với cơ hội trúng thưởng cực cao, lãi suất có kỳ hạn hấp dẫn