6. Ý nghĩa thực tiễn của khóa luận Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một trong những yếu tố đem lại thành công cho hoạt động ngân hàng nói chung
và thành công cho hoạt động bán lẻ nói riêng chính là yếu tố nguồn nhân lực. Đội ngũ
cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình sẽ là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động ngân hàng, thúc đẩy các sản phẩm, dịch vụ tới tay người
tiêu dùng nhiều nhâ. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần một nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản để có thể tiếp cận được các ứng dụng công nghệ
thông tin, các quy trình xử lý hiện đại áp dụng vào các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Việc đầu tư cho nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lựa chọn tối ưu khi ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần chú trọng đến việc tuyển dụng những cán bộ học đúng chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại. Phân bố nguồn nhân lực đồng đều vào các phòng ban
để tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt nhân sự, đảm bảo được hiệu quả hoạt động của các phòng ban.
Thứ hai: Tạo lập một quỹ tài chính riêng biệt nhằm thực hiện đào tạo, bồi dưỡng các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng tham gia các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ, chuyên môn ở trong nước và nước ngoài nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc và quỹ tài chính cũng sẽ là nguồn thưởng cho những cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong hoạt động bán lẻ nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung.
Thứ ba: Xây dựng cơ chế, chính sách hoàn chỉnh cho việc đãi ngộ đối với các cán bộ có thành tích làm việc tốt trong ngân hàng và tránh hiện tượng chảy máu chất xám sang các ngân hàng khác.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ giữa các NHTM, khách
hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả năng tài chính của mình vì vậy mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi sản phẩm của từng ngân hàng càng có chiều hướng giảm. Vì vậy Sacombank cần đẩy
mạnh công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và cả ngay sau khi họ đã sử dụng sản phẩm, đây là phương thức quan trọng để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Các
biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bao gồm:
Thứ nhất: Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ càng từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ, từ đó tìm ra các cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm của ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện các chương trình tri ân đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi với các khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu.
Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn
hóa riêng biệt của Sacombank, tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng về một NHTM
lớn, có uy tín, có thương hiệu và có đủ khả năng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng.
Thứ ba: Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán bộ công tác tại ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ làm việc tại các chi nhánh, phòng
giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư duy cho nhân viên giao dịch luôn biết ơn khách hàng vì sự quan tâm và lựa chọn của họ
đầy đủ và thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển. Tạo lập một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển.
Thứ nhất: Nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất cả mọi thành phần kinh tế cùng tham gia kinh doanh, sản xuất. Từng bước thực hiện hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh các loại hình doanh nghiệp theo một
cơ chế thống nhất trên cơ sở Nhà nước tôn trọng và bảo đảm quyền tự do kinh doanh của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp. Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý bảo đảm sự ổn định về môi trường hoạt động, tính công khai, minh bạch của các ngân hàng.
Thứ hai: Điều chỉnh các cơ chế chính sách về phát triển kinh tế xã hội, các chính sách tiền tệ, tài khóa... để đảm bảo môi trường kinh tế trong nước phát triển từ đó các loại hình doanh nghiệp sẽ gia tăng đặc biệt là DNVVN sẽ phát triển hiều hơn. Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ ngày càng cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo đó cũng sẽ được phát triển trong thời gian
tới.
Thứ ba: Xây dựng các chương trình, chính sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển vì đây là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, quá trình giao thương buôn bán trong nền kinh tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về các dịch vụ, tiện ích trong bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển.
Thứ tư: Công nghệ là yếu tố cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; là kênh phân
phối sản phẩm của các NHTM đến với người tiêu dùng và là phương tiện để người dân tiến hành các hoạt động thanh toán, chuyển tiền.. ..vì vậy các thiết bị công nghệ
Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa các chính sách về giảm thuế quan, thủ tục để các doanh nghiệp vừa và nhỏ - những đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
a. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại
NHNN đóng vai trò rất quan trọng trong công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đóng vai trò là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hệ thống NHTM, NHNN sẽ tạo ra môi trường liên ngân hàng minh bạch, công bằng với những chiến lược cụ thể, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa
các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Việc định hướng của NHNN cũng sẽ giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống nhất cao trong tất cả các khâu, tạo điều kiện cho các NHTM nắm bắt được diễn biến thị trường, các thông tin kinh tế tài chính của thị trường trong
nước lẫn thế giới, từ đó kịp thời điều chỉnh các chính sách phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời, dưới sự hoạch định của NHNN, các NHTM cũng sẽ giảm thiểu được
các rủi ro, tránh các hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất thoát nguồn vốn của ngân hàng.
b. Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng
Nắm giữ vai trò quản lý các NHTM, NHNN cần xây dựng các quy định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, phù hợp với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Với chính sách ngân hàng bán lẻ hiện nay của NHNN đã gây ra tình trạng hoạt động chồng chéo, các ngân hàng lách luật để cung ứng các sản phẩm không phù hợp với quy định của NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn. Bên cạnh đó, các
thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, các quy trình xử lý không linh hoạt gây đã gây khó khăn cho cả các ngân hàng và làm phiền phức tới các khách hàng vẫn chưa
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các rào cản thương mại đã được dỡ bỏ thì các chính sách can thiệp cần được nới lỏng để tạo điền kiện cho các ngân hàng phát triển. Việc chịu sự quản lý của NHNN cùng với cơ chế điều hành chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá mang tính can thiệp đã làm hạn chế sự tự chủ của các NHTM, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm theo kịp với nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, NHNN vẫn bảo hộ cho các NHTM nhà nước và có nhiều
động thái làm hạn chế hoạt động của các NHTM cổ phần, gây nên sự bất bình đẳng trong cạnh tranh. Do đó NHNN nên dỡ bở các hạn chế với các NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho các ngân hàng này phát triển bình đẳng với các NHTM nhà nước.
d. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế
Xu hướng phát triển của các NHTM là tăng cường sự liên kết với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ như hoạt động thanh toán, thẻ.. .điều này không chỉ đem lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng như có thể sử dụng dịch vụ ở bất kỳ mọi nơi, trong bất cứ thời điểm nào một cách nhanh chóng, tiện lợi mà còn đem lại nhiều lợi ích cho bản thân các ngân hàng tham gia liên kết là thu hút được một lượng lớn khách hàng và thu được khoản phí dịch vụ đáng kể.
Tuy nhiên hoạt động liên kết của các ngân hàng tại Việt Nam chưa phát triển rộng, mới chỉ có các NHTM nhà nước và một số NHTM cổ phần như ACB, Sacombank có sự liên kết với nước ngoài thông qua dịch vụ phát hành thẻ, chính vì thế, với vai trò quản lý các ngân hàng trong nước, NHNN cần đề ra các giải pháp và các chính sách để liên kết các NHTM trong nước với nước ngoài trong việc cung cấp
dịch vụ, đặc biệt là mảng dịch vụ thanh toán điện tử. Ngoài ra, NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính thế giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán trong nước.
3.3.3. Đối với Hội sở Sacombank
Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn trong vài năm trở lại đây có xu hướng tăng,
để theo kịp với diễn biến thị trường và cũng là để thu hút nhiều nguồn vốn hơn nữa. Ngoài ra, để duy trì lượng khách hàng cá nhân và DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực các chương trình ưu đãi, tri ân đối với khách hàng.
Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng qua các năm đều tăng tuy nhiên trong cơ cấu tín dụng, khoản mục cho vay vẫn chưa ổn định, nhất là các khoản cho vay tiêu dùng, ô tô và BĐS. Vì vậy Hội sở cần kiểm tra, rà soát và lập ra định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay đối với các khách hàng để đảm bảo cơ cấu cho vay ổn định.
Thứ ba: Cần tăng cường mối liên kết với các ngân hàng khác trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, nhằm hình thành một hệ thống thanh toán thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh quá trình thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt. Hội sở cũng phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng thu nhập từ các dịch vụ đi kèm và hoàn thiện các dịch vụ đã triển khai ATM, POS...
Thứ tư: Hội sở cần quan tâm chú ý sát sao tới hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch, chỉ đạo cho phép các chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đồng bộ hóa hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn
Thứ năm: Nhanh chóng xử lý các kiến nghị, đề nghị, vướng mắc của chi nhánh
để có cơ sở thực hiện và trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp củaSacombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi phân tích những mặt còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở chương 2, chương 3 của khóa luận đã nêu lên được những định hướng triển dịch vụ NHBL của Sacombank và đưa ra các giải pháp cơ bản nhất để giúp Sacombank hoàn thiện hơn các dịch vụ bán lẻ của mình, nâng cao vị thế và tăng sức cạnh tranh trên thị trường của Sacombank.
Sau khi nêu ra được một loạt các giải pháp cụ thể, khóa luận đã đưa ra một số kiến nghị với chính phủ, các Bộ, ngành khác, với NHNN và Hội sở Sacombank để giúp cho ngân hàng này phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHBL của mình.
KẾT LUẬN CHUNG
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp các vấn đề cơ bản, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ Sacombank, khóa luận đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:
Một là, khóa luận trình bày tổng quan những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của dịch vụ NHBL,
các dịch vụ NHBL; khái niệm và những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. Khóa luận đưa ra những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Hai là, khóa luận đi vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Sacombank: các hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 đến 2018. Đồng thời, cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục và tìm ra những nguyên nhân của những tồn tại với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank.
Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại và những định hướng phát triển của Sacombank, khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.. Những giải pháp nêu trên cần phải được triển khai một cách đồng bộ và vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Sacombank nhằm thực hiện được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của Sacombank trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập.
Đây là đề tài không mới nhưng là nội dung quan tâm của Sacombank nói riêng
và của những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung. Để tồn tại và phát triển Sacombank phải chuyển hướng tích cực sang phát
Sáu, đã giúp tôi hoàn thành khóa luận này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của khóa luận được bổ sung hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước
1. Phan Chí Anh và cộng sự; “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”;
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 2. Các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000 3. TS Nguyễn Hữu Hiểu - “Tìm hiểu về Bankcassuarance dưới góc độ ngân
hàng”, 2009
4. PGS TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015
5. NGƯT - GS.TS Tô Ngọc Hưng, “Tín dụng ngân hàng”, NXB Lao Động Xã Hội,
2016
6. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam,
2016 - 2018
7. TS. Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản thống