6. Ý nghĩa thực tiễn của khóa luận Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đối với Hội sở Sacombank
Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn trong vài năm trở lại đây có xu hướng tăng,
để theo kịp với diễn biến thị trường và cũng là để thu hút nhiều nguồn vốn hơn nữa. Ngoài ra, để duy trì lượng khách hàng cá nhân và DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực các chương trình ưu đãi, tri ân đối với khách hàng.
Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng qua các năm đều tăng tuy nhiên trong cơ cấu tín dụng, khoản mục cho vay vẫn chưa ổn định, nhất là các khoản cho vay tiêu dùng, ô tô và BĐS. Vì vậy Hội sở cần kiểm tra, rà soát và lập ra định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay đối với các khách hàng để đảm bảo cơ cấu cho vay ổn định.
Thứ ba: Cần tăng cường mối liên kết với các ngân hàng khác trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, nhằm hình thành một hệ thống thanh toán thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh quá trình thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt. Hội sở cũng phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng thu nhập từ các dịch vụ đi kèm và hoàn thiện các dịch vụ đã triển khai ATM, POS...
Thứ tư: Hội sở cần quan tâm chú ý sát sao tới hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch, chỉ đạo cho phép các chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đồng bộ hóa hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn
Thứ năm: Nhanh chóng xử lý các kiến nghị, đề nghị, vướng mắc của chi nhánh
để có cơ sở thực hiện và trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp củaSacombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi phân tích những mặt còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ở chương 2, chương 3 của khóa luận đã nêu lên được những định hướng triển dịch vụ NHBL của Sacombank và đưa ra các giải pháp cơ bản nhất để giúp Sacombank hoàn thiện hơn các dịch vụ bán lẻ của mình, nâng cao vị thế và tăng sức cạnh tranh trên thị trường của Sacombank.
Sau khi nêu ra được một loạt các giải pháp cụ thể, khóa luận đã đưa ra một số kiến nghị với chính phủ, các Bộ, ngành khác, với NHNN và Hội sở Sacombank để giúp cho ngân hàng này phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHBL của mình.
KẾT LUẬN CHUNG
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp các vấn đề cơ bản, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ Sacombank, khóa luận đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:
Một là, khóa luận trình bày tổng quan những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của dịch vụ NHBL,
các dịch vụ NHBL; khái niệm và những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. Khóa luận đưa ra những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Hai là, khóa luận đi vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Sacombank: các hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 đến 2018. Đồng thời, cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục và tìm ra những nguyên nhân của những tồn tại với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank.
Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại và những định hướng phát triển của Sacombank, khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.. Những giải pháp nêu trên cần phải được triển khai một cách đồng bộ và vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Sacombank nhằm thực hiện được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của Sacombank trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập.
Đây là đề tài không mới nhưng là nội dung quan tâm của Sacombank nói riêng
và của những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung. Để tồn tại và phát triển Sacombank phải chuyển hướng tích cực sang phát
Sáu, đã giúp tôi hoàn thành khóa luận này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của khóa luận được bổ sung hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước
1. Phan Chí Anh và cộng sự; “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”;
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 2. Các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000 3. TS Nguyễn Hữu Hiểu - “Tìm hiểu về Bankcassuarance dưới góc độ ngân
hàng”, 2009
4. PGS TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015
5. NGƯT - GS.TS Tô Ngọc Hưng, “Tín dụng ngân hàng”, NXB Lao Động Xã Hội,
2016
6. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam,
2016 - 2018
7. TS. Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản thống kê,
2007
8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2016), Báo cáo tài chính, Hà Nội 9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2017), Báo cáo tài chính, Hà Nội 10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2018), Báo cáo tài
chính, Hà Nội
11. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2016), Báocáo
15. Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000
16. David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service
quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985),
41-50
18. PWC, Retail banking 2020, evolution or revolution, 2014
Website
19. https://www.sacombank.com.vn 13. https://www.techcombank.com.vn
STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Lời đầu tiên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Phòng giao dịch Vạn Phúc Chi nhánh Giảng Võ xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành tới quý khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ chúng tôi trong thời gian qua. Chúng
tôi luôn mong muốn mang đến cho quý khách hàng những dịch vụ chất lượng với giá
cả cạnh tranh nhất.
Kính mời quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến sau đây, để chúng
tôi có thể nhận ra những điều còn khiếm khuyến của mình, từ đó có thể cải thiện dịch
vụ nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho Qúy khách hàng!
Qúy khách yên tâm là mọi thông tin quý khách cung cấp đều được bảo mật tuyệt đối.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách! I. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
1. Họ tên của khách hàng (nếu có thể): ...
2. Giới tính : □ Nam □ Nữ 3. Độ tuổi : □ Từ 18 - 22 □ Từ 22 - 40 □ Từ 40 - 55 □ Trên 55 4. Nghề nghiệp □ Kinh doanh tự do □ Đang làm tại DNNN □ Đang làm tại DNTN
□ Không đi làm/ Đã nghỉ hưu
5. Xin cho biết quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào của
□ Dịch vụ thẻ ( thẻ tín dụng, thẻ thanh toan,...)
□ Dịch vụ khác ( tư vấn tài chính, quản lí ủy thác đầu tư,.) 6. Quý khách thường giao dịch bằng cách nào
□ Đến trực tiếp tại quầy
□ Giao dịch online
□ Giao dịch qua hệ thông ATM
7. Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
□ Nhỏ hơn 1 năm
□ Từ 1- 5 năm
□ Trên 5 năm
8. Ngoài Sacombank, Quý khách có sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác ?
□ Không sử dụng □ Techcombank □ VPBank □ Mbbank □ ACB □ Vietcombank □ BIDV □ Ngân hàng khác
9. Nét nổi bật của VPBank so với ngân hàng khác mà Quý khách chú ý là gì ?
□ Uy tín và sự tin cậy
□ Sản phẩm và dịch vụ của VPBank
□ Sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động
□ Mức phí, lãi suất
□ Giao dịch viên/ Cán bộ Ngân hàng
□ Cơ sở, vật chất
II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Qúy khách vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp, tương ứng với các ý kiến: l.Không đồng ý 2.Bình thường 3.Đồng ý 4.Hoàn toàn đồng ý
về chất lượng dịch vụ
1 NH luôn đảm bảo bí mật thông tin cho KH ^2 NH luôn tôn trọng KH, giữ chữ tín và có chính
sách chăm sóc khách hàng phù hợp
^3 Sản phẩm của Ngân hàng đa dạng, tiện ích
về chất lượng nhân viên
4 Nhân viên NH ăn mặc gọn gang, lịch sự, thái độ
nhẹ nhàng thân thiện với khách hàng
^5 Nhân viên Ngân hàng luôn tư vấn nhiệt tình, đầy
đủ, dễ hiểu và luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
~6 Nhân viên Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng
~ĩ Nhân viên Ngân hàng luôn công bằng khi phục vụ khách hàng
về chất lượng hệ thống kênh phân phối
8 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận lợi
^9 NH có hệ thống ATM hiện đại, phân bố hợp lý lõ NH có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất
( ghế
chờ, nước uống, điều hòa nhiệt độ...) về giá cả dịch vụ
11 NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh
tranh cho khách hàng
12 Chi phí sử dụng các dịch vụ là rõ ràng, minh bạch, công khai
13 Biểu phí hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch
vụ
14 Mau biểu công khai rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao
dịch nhanh gọn
15 Trang web NH đầy đủ thông tin, công khai, đẹp mắt
16 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và luôn được cải tiến
17 NH có nhiêu chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Đánh giá chung của Quý khách
18 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại VPBank
19 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngày càng hoàn thiện
10 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới
Khách hàng cho biết lý do không hài lòng hoặc những đóng góp ý kiến khác để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới:
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, thành công và hạnh phúc!