- Cơ cấu tổchức tại Chi nhánh SHB (CN) từ trên xuống dưới như sau:
2.2. Thực trạng đàotạo nguồn nhân lực tại SHB
2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Việc xác định nhu cầu đào tạo do Trung tâm Đào tạo – Khối QT&PTNNL tổng hợp và xác định. Tuy nhiên, các Ban/Trung tâm/CN cũng hỗ trợ một cách tích cực trong việc lựa chọn và đề xuất khóa học và cán bộ nhân viên cần đào tạo.
2.2.1.1. Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo.
Trung tâm Đào tạo – Khối QT&PTNNL sẽ dựa vào việc phân tích tổ chức, phân tích công việc, phân tích cá nhân để làm cơ sở ra quyết định, cụ thể như sau:
Phân tích tổ chức.
Cùng với chiến lược tiếp tục xây dựng và phát triển Ngân hàng. Phấn đấu trở thành một đơn vị tài chính uy tín hàng đầu tại Việt Nam tích cực tìm kiếm cơ hội để khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm mở rộng hoạt động tài chính ngân hàng sang các khu vực lân cận và quốc tế. Nỗ lực phát triển vì sự hài lòng của
khách hàng, góp phần vào sự thịnh vượng của SHB bằng những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện nghi nhất phục vụ khách hàng. Đòi hỏi SHB phải nâng cao chất lượng NNL. SHB đang xây dựng các chiến lược phát triển cụ thể trong từng giai đoạn vì vậy nhu cầu nhân sự ngày càng tăng cao và đòi hỏi một nguồn nhân lực chất lượng tốt.
Bên cạnh đó là đào tạo lực lượng cán bộ nhân viên trẻ tại Ngân hàng. Có gần 80% số lao động có tuổi đời dưới 40. Cụ thể, năm 2019 có 1939 người trong độ tuổi < 30 (33,8% so với tổng số lao động) và 2610 người trong độ tuổi 30– 45 (chiếm 45,5% so với tổng số lao động). Đồng thời lực lượng lao động có trình độ từ cao đẳng trở xuống chiếm tỷ trọng khá cao là 7.1% và tỷ lệ làm việc trái chuyên ngành còn lớn chiếm 20%. Điều này cho thấy nhân lực của SHB cần phải được đào tạo để tiếp sức và phục vụ cho sự nghiệp hiện tại và sau này của Ngân hàng.
Lãnh đạo ngân hàng luôn khuyến khích cán bộ nhân viên tham gia học tập, đào tạo để nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc, nên Trung tâm Đào tạo rất nhiệt tình phối hợp với các đơn vị trong hệ thống SHB về việc xác định nhu cầu đào tạo cho NLĐ.
Phân tích công việc:
Căn cứ vào tiêu chuẩn chức danh làm cơ sở cho việc hỗ trợ xác định nhu cầu đào tạo cho NLĐ tại Ngân hàng. Trên bản tiêu chuẩn chức danh thể hiện những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc đảm nhận. Nếu cán bộ nhân viên có chuyên môn khác, không nằm trong bản yêu cầu công việc thì ta sẽ thấy rõ được nhu cầu đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho họ. Ngân hàng cần đào tạo để bù đắp những kiến thức cần thiết, qua đó CBCNV sẽ có thể thực hiện tốt công việc của mình hơn nữa.
Phân tích cá nhân:
Ngoài việc dựa vào hồ sơ cá nhân của CBCNV để lấy thông tin về trình độ, kinh nghiệm khả năng thực hiện công việc. Trung tâm đào tạo xây dựng bảng khảo sát lấy ý kiến các chương trình đào tạo theo nguyện vọng của NLĐ.
lục sô 02). Qua đó nhân viên tự đánh giá và Trung tâm đào tạo sẽ tổng hợp lại bản đánh giá nhân viên của bộ phận mình rồi trình lên Khối Quản trị và Phát triển NNL.
Ngoài bảng tổng kết phân tích nhân viên, SHB còn thu thập đề xuất của các đơn vị kinh doanh, bản cam kết thực hiện nghĩa vụ của người được đi đào tạo.
Với đơn xin đi học và bản cam kết thực hiện nghĩa vụ của người được cử đi đào tạo được gửi lên, SHB sẽ thu thập được nhu cầu đào tạo, số lượng người có nhu cầu đào tạo và thấy được những cam kết đưa ra chính là nỗ lực mà nhân viên có thể thực hiện cho SHB và cho chính bản thân họ. Tuy nhiên, nếu dựa vào đơn xin đi học, bản cam kết thôi thì chưa chính xác bởi nội dung chưa thể hiện được nguyện vọng đi học của họ là vì SHB, vì bắt buộc hay có nhu cầu thực sự. Chính vì vậy mà Trung tâm đào tạo phải xem xét kỹ lưỡng từng đề xuất của đơn vị và NLĐ.
2.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
SHB đã đưa ra mục tiêu quan trọng là phải sử dụng tối đa NNL hiện có. Mục tiêu đào tạo NNL tại SHB là nhằm nâng cao hơn nữa trình độ về mọi mặt cho tất cả cán bộ công nhân viên cụ thể:
+ Đội ngũ NNL phải đáp ứng yêu cầu đối với từng vị trí chức danh về cả mặt số lượng và chất lượng.
+ Để tạo ra một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn nghề nghiệp, làm chủ được tình huống, có đầu óc sáng tạo năng động và nhạy bén, có tác phong công nghiệp và tính kỷ luật cao.
Để phù hợp hơn với sự phát triển về khoa học công nghệ, cán bộ công nhân viên cũng phải có trình độ về ngoại ngữ, tin học, có khả năng tiếp thu nhanh chóng khoa học mới tiên tiến và hiện đại.
+ Đội ngũ CBCNV cùng nhau giúp sức hoàn thiện nhiệm vụ và kế hoạch được giao. Việc đặt ra mục tiêu một cách rõ ràng, cụ thể cho từng đối tượng và áp dụng cho từng loại hình đào tạo giúp cho việc đánh giá kết quả đào tạo được dễ dàng, thuận lợi, khách quan và minh bạch. Đồng thời qua đó những nhà quản lý, tổ chức đào tạo có cơ sở để đánh giá, chính xác, khách quan, mà ngay chính các học viên cũng có thể đánh giá được trình độ, chuyên môn kỹ thuật của mình để rồi từ đó phấn đấu, nỗ lực để đạt được mức độ theo yêu cầu, mục tiêu đặt ra.
Tuy nhiên, căn cứ theo thực tế cho thấy mục tiêu đào tạo trên của SHB rất chung chung, chưa cụ thể đối với từng vị trí chức danh tại SHB. Ngân hàng phải đưa ra được mục tiêu cụ thể cho từng khoá học, thời điểm đào tạo, chương trình đào tạo, đối tượng đào tạo. Trong mỗi khóa đào tạo phải đưa ra được kết quả sau khoá học như: Việc đào tạo sẽ thu được gì? Chương trình đào tạo cung cấp những kiến thức gì? Chương trình đào tạo nhằm vào đối tượng nào? Đối tượng đào tạo nắm bắt được bao nhiêu lượng % kiến thức và vận dụng được kiến thức vào công việc như thế nào? vv…
Do chưa xác định được mục tiêu cụ thể và chính xác nên gây khó khăn cho việc đánh giá kết quả, cũng như chất lượng đào tạo. Chính vì vậy nên SHB chưa đưa ra được mục tiêu phấn đấu cho học viên, cũng như yêu cầu đối với giảng viên về cả trình độ và phẩm chất.
2.2.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo
2.2.3.1 . Thiết kế chương trình đào tạo
Căn cứ thực trạng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong giai đoạn từ 2017-20119 cụ thể như sau:
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
I, Tổng số lao động 5629 5785 5736
II, Nhu cầu đào tạo NNL 1.Theo tính chất công việc
Bộ phân back 1658 55 1886 63 2820 72 Bộ phận kinh doanh 1176 45 1675 60 1974 70 2.Theo giới tính Nam 1169 52 1266 55 1500 65 Nữ 2097 62 1614 65 2365 69 3.Theo trình độ CMKT
Sau Đại học, đại học 3376 65 3307 62 3784 71
Cao đẳng 98 65 120 72 105 70
Sơ cấp 127 45 144 51 141 55
(Số liệu theo Khối Quản trị NNL cung cấp đến thời điểm 31/12/2019)
Từ bảng số liệu trên ta thấy nhu cầu đào tạo của SHB khá cao và tăng dần theo các năm. Điều đó cho thấy cán bộ nhân viên SHB đã ý thức được tầm quan trọng của đào tạo và tham gia nhiệt tình các chương trình đào tạo mà Trung tâm Đào tạo xây dựng. Trong những năm gần đây, SHB chú trọng hơn trong việc đạo tạo kỹ năng cho nhân viên. Nhằm đảm bảo cho lao động phát triển toàn diện về tâm lực, thể lực và trí lực.
Khi đã xác định được nhu cầu đào tạo, SHB sẽ gửi thông báo và quyết định xuống Ban/Trung tâm/CN để lựa chọn đối tượng cho phù hợp. Các đơn vị dựa theo quy định, nhu cầu của CBCNV và nhu cầu thực tế của đơn vị để đề xuất đối tượng được đào tạo cho phù hợp với chương trình đào tạo.
Ngoài ra, SHB hàng năm còn xây dựng các chương trình đào tạo về các sản phẩm do phận nghiên cứu thiết kế để cán bộ nhân viên kinh doanh của SHB nắm
được sản phẩm và triển khai tới khách hàng một cách hiệu quả. Ví dụ các chương trình sản phẩm về tín dụng, về bảo hiểm, về tiền gửi,... Trung tâm đào tạo là đơn vị tổ chức các lớp đào tạo này và kiểm soát đối tượng tham gia đào tạo bắt buộc.
2.2.3.2 Lựa chọn phương pháp đào tạo
Sau khi được phê duyệt, kế hoạch đào tạo sẽ được triển khai thực hiện. Hiện tại, SHB áp dụng hai hình thức đào tạo là đào tạo nội bộ và đào tạo bên ngoài. Ø Đào tạo nội bộ
• Đào tạo nhân viên mới
Đào tạo định hướng nhân viên mới dành cho nhân viên trong giai đoạn học việc/thử việc, nhân viên đã ký hợp đồng lao động chính thức, trong vòng 2 tháng kể từ ngày tuyển dụng phải được đào tạo kiến thức chung về SHB.
Nội dung chủ yếu tập trung vào: Các thông tin chung về SHB nội quy lao động, cơ cấu tổ chức, kỹ năng bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng, chính sách nhân sự.
Khóa đào tạo này thường được tổ chức tại trụ sở chính của SHB, giảng viên nội bộ giảng dạy theo phương pháp sử dụng kỹ thuật nghe nhìn. Mỗi nội dung do cán bộ nhân viên của các Ban/Trung tâm có liên quan trình bày. Tần suất tổ chức lớp đào tạo này là 1 tháng 1 lần, quy mô lớp học do số lượng tuyển dụng trong tháng từ phòng tuyển dụng của đơn vị. Tuy nhiên do số học viên phụ thuộc vào công tác tuyển dụng nên thực tế số lớp đã tổ chức ít hơn. Năm 2017 tổ chức 10 lớp, năm 2018 là 11 lớp, năm 2019 là 12 lớp. Như vậy, trung bình cứ 1 tháng là SHB tổ chức 1 khóa học định hướng. Đối với bộ phận kinh doanh trong 02 tháng thử việc vừa phải tham gia đào tạo vừa phải thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh trong thời gian thử việc tại vị chức danh của mình gây ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của NLĐ.
• Đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, người học sẽ học các kiến thức, kỹ năng từ công việc thực tế tại nơi làm việc dưới sự chỉ dẫn của người quản lý hoặc người được giao hướng dẫn. Tuy nhiên hoạt động
giới thiệu một cách chính thức người hướng dẫn cho nhân viên mới diễn ra không thường xuyên. Nhân viên tự thực hiện các công việc khi gặp vướng mắc sẽ tự hỏi đồng nghiệp. Việc này hạn chế sự trao đổi học hỏi của họ. Nhiều khi nhân viên mới ngại hỏi, người quản lý bận việc không chủ động đào tạo dẫn đến hiệu quả của hoạt động này chưa cao. Đối với nhân viên kinh doanh, các lãnh đạo phòng thường hướng dẫn theo hình thức tổ chức các buổi thảo luận hướng dẫn tập trung cho các nhân viên mình quản lý.
• Hội thảo/đào tạo nội bộ
Các khóa hội thảo/đào tạo nội bộ được tổ chức với mục đích trao đổi kiến thức kinh nghiệm nội bộ. Hình thức này có thể tổ chức thành hai cấp độ: Hội thảo trong phạm vi phòng ban/ đơn vị trung tâm và hội thảo trong phạm vi công tác.
Đối tượng tham gia các khóa đào tạo cấp phòng ban/đơn vị trung tâm là nhân viên của phòng ban/đơn vị trung tâm đó vì vậy tỷ lệ tham gia thường là 100%. Các khóa hội thảo đào tạo nội bộ cấp SHB dành cho đối tượng cán bộ nhân viên của các phòng ban có liên quan dưới sự hướng dẫn, giảng dạy của các giảng viên kiêm nhiệm hoặc giảng viên thuê ngoài từ các trường đại học, cao đẳng.
Phương pháp sử dụng thường là phân công thuyết trình trên lớp, quá trình giảng dạy có sử dụng các phương tiện nghe nhìn.
Về nội dung đào tạo, trước đây một số khóa học kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm do các cán bộ nhân viên hoặc trưởng nhóm thực hiện thường tổ chức trong ngắn hạn vì vậy chưa bao quát được hết các nội dung cũng như các thắc mắc của người học. Đối với nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, SHB đã tổ chức các khóa đào tạo là kỹ năng thuyết trình, đàm phán, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Với quy mô SHB là hơn 8000 nhân viên thì tỷ lệ tổ chức các buổi hội thảo là chưa cao.
Hiện nay, SHB đang tập trung mở các khóa hội thảo đào tạo nội bộ cho cấp quản lý. Nội dung các cuộc hội thảo xoay quanh vấn đề phương hướng kế hoạch kinh doanh cho thời gian tới, kế hoạch sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả nhất. Một số khóa đã tổ chức trong năm 2019 là huấn luyện kỹ năng lãnh đạo, quản
trị tài chính (10/2019), kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định (8/2019).
Đội ngũ cán bộ giảng viên hiện nay là các cán bộ nhân viên của SHB, số lượng giảng viên này còn khá khiêm tốn và yếu về kỹ năng sư phạm nên khả năng truyền đạt và lôi cuốn người học còn hạn chế. Vì vậy song song với việc sử dụng giảng viên là cán bộ CBCNV nội bộ, SHB còn kết hợp sử dụng giảng viên thuê ngoài để đảm bảo kiến thức chuyên môn, khả năng truyền đạt bài giảng đến học viên.
- Đào tạo bên ngoài
Đối với đào tạo bên ngoài, phương pháp tổ chức đào tạo theo hình thức gửi đi học ở các trường, lớp bên ngoài.
Các khóa đào tạo tổ chức theo phương pháp cử đi học các lớp đào tạo bên ngoài thường tập trung vào các nội dung đào tạo chính là : Đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, đào tạo các kiến thức bổ trợ cho công việc như chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, giao tiếp…
Với đặc thù hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên SHB luôn khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo kỹ năng bán sản phẩm tín dụng của SHB nhằm nhận thức đúng về nghề bán hàng, hoàn thiện kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống, nâng cao kỹ năng giao tiếp trong bán sản phẩm, thúc đẩy hiệu quả bán sản phẩm, chia sẻ kỹ năng giữa các học viên với nhau. Theo bảng trên tỷ lệ tham gia nội dung đào tạo kỹ năng bán sản phẩm chiếm tỷ lệ cao nhất trong các nội dung đào tạo và luôn có xu hướng tăng theo các năm: năm 2017 là 47,62%, năm 2018 là 51,61%, năm 2019 là 52,83% năm 2014 là 57,5%. Ngoài ra đối với các bộ phận quản lý có các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý, kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm...
Các khóa học kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình thường dành cho nhân viên tín dụng. Nhân viên văn phòng và quản lý cũng được đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý sự thay đổi. Đối tượng được quản lý thường chú trọng đào tạo các kỹ năng quản lý.
Đào tạo kiến thức khác là các kiến thức chuyên biệt bổ trợ cho từng loại công việc cụ thể. Như vậy, có thể thấy SHB rất chú trọng vào việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng và kỹ năng mềm và kiến thức về kỹ thuật cho nhân viên kinh doanh, nhân viên back trong cơ cấu nội dung đào tạo khá cao.
2.2.3.3 Lựa chọn giáo viên đào tạo
Với hai hình thức là đào tạo trong SHB và đào tạo ngoài SHB nên giáo viên thực hiện công tác đào tạo nguồn nhân lực của SHB bao gồm cả giáo viên thuộc bên trong và bên ngoài SHB:
Đối với những giáo viên thuộc bên trong SHB thì SHB chủ yếu lựa chọn những người lao động là các cán bộ quản lý của SHB như là: Các phó tổng giám đốc khối/ trung tâm, trưởng hoặc phó phòng các phòng ban chức năng, c là những người lao động giỏi có trình độ kỹ thuật lành nghề, có kinh nghiệm lâu năm trong công việc tham gia vào công việc đào tạo.
- Đối với những giáo viên đến từ bên ngoài SHB thì sẽ do các trường các trung tâm, tổ chức giáo dục mà người lao động đó theo học sắp xếp và bố trí giảng