Phòng ballroom nằm ở tầng 1 của khách sạn chuyên phục vụ tiệc hội nghị, tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 chỗ ngồi với lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại, là một sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng.
Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc cưới, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách. Đây là một quy trình khá đơn giản, không quá khó nhưng đòi hỏi nhân viên phải có sự tỉ mỉ, cẩn thận.
Quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra theo 5 bước như sau:
Bước 4: Tiễn khách
(nguồn: Bộ phận nhà hàng Risemount Premier Resort Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Chuẩn bị phòng tiệc: Người quản lý bộ phận tiệc chịu trách nhiệm phân công và giao nhiệm vụ cho từng nhân viên. Cụ thể:
- Nhân viên tạp vụ sẽ làm vệ sinh phòng tiệc.
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, lọ hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành trải khăn bàn tròn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các đồ uống được chuẩn bị đầy đủ , đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn, những nhân viên chính thức sẽ trực tiếp phục vụ khách tại bàn và những sinh viên thực tập sẽ chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Người quản lý bộ phận bàn kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hoá cao.
Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
- Đến giờ đón khách, nhân viên phục vụ với trang phục chỉnh tề đứng ngay ngắn đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phụ hợp.
- Nếu là khách hai họ của gia đình cô dâu chú rể thì dẫn khách đến bàn phù hợp. Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
- Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách
- Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang món ăn ra theo trình tự thực đơn của nhà hàng. Thực đơn sẽ bao gồm món khai vị, món chính và đến món tráng miệng. Sử dụng khay phục vụ để có thể bê cùng lúc món ăn cho nhiều bàn và nên dùng khăn phục vụ bê các món ăn nóng để tránh bị bỏng. Lưu ý khi đặt các món ăn vào bàn, nhân viên phải đặt món ở vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn.
- Trong quá trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.
- Thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo.
- Trong quá trình phục vụ tiệc , nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của nhân viên giám sát tiệc, quản lý tiệc.
Bước 4: Tiễn khách
- Khi khách đứng lên ra về , nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
Bước 5: Thu dọn phòng tiệc
- Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc và mang đến khu vực bếp để nhân viên bếp rửa.
- Thu dọn các vật dụng của nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị,… đặt tại khu vực quy định. - Thu dọn bàn ghế và tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc.
Nhận xét:
Qua sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng có thể thấy quy trình phục vụ tiệc cưới diễn ra theo trình tự khá đơn giản và hợp lý. Đảm bảo được việc phục vụ cho khách hàng sẽ trong lúc tham dự tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công của cả buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp các nhân viên thực hiện một các nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc.
2.3.4. Công tác tổ chức giám sát tại bộ phận nhà hàng
Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện và được nhân viên thực hiện một cách chính xác. Quản lý nhà hàng có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên kiểm tra lẫn nhau.
Khi nhà quản lý tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giá có tính chuyên môn cao. Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chỉnh hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng của nhà hàng.
Nhà hàng luôn áp dụng hai cách này cùng lúc giúp ban quản lý đưa ra những biện pháp để hoàn thiện tốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp của các nhân viên và có thể đưa ra những chiến lược để hoàn thiện dịch vụ. Bên cạnh đó những sai sót của nhân viên rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Vì vậy muốn công việc được hiệu quả cao trong mỗi bữa tiệc cưới cần có thêm 2 quản lý chính và 2 giám sát để làm thoả mãn, đáp ứng được nhu cầu chung của khách hàng.
2.3.5. Các yếu tố khác
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng:
Để phục vụ khách hàng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhân viên làm việc tại nhà hàng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao luôn hoàn thành công việc và giúp đỡ bạn đồng nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ càng ngày quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào
cũng phải thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Giải quyết phàn nàn:
Nhà hàng có thể nhận được lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp nhà hàng hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài lòng như:
Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ được quy định của nhà hàng.
Hoặc do nhân viên không quan tâm đến cách họ thô lỗ không lịch sự với khách hàng
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ánh không mong đợi của khách hàng, khách có thể rồi bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc những phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn để bù những lỗi lầm đã mất của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng những sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn.
Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn, nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra là nhà hàng tại khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn.