Cỏch tốt nhất để thu thập thụng tin của hệ thống hiện tại là hóy giao tiếp với những người trong tổ chức mà chớnh họ trực tiếp hay giỏn tiếp tỏc động đến sự hoạt
động và thay đổi hệ thống. Cỏc phương phỏp thường dựng để thu thập thụng tin là
phỏng vấn, quan sỏt, điều tra bằng bảng hỏi (phiếu thăm dũ), nghiờn cứu cỏc tài liệu, thủ tục.
a. Phỏngvấn
Phỏng vấn là hỏi trực tiếp người cú liờn quan để thu thập thụng tin. Đú là cỏch đơn giản và quan trọng nhất để thu thập thụng tin về một tổ chức. Cú nhiều cỏch tiến hành phỏng vấn hiệu quả và khụng một cỏch nào được xem là tốt hơn cỏch khỏc. Tuy nhiờn những nghiờn cứu cho thấy, kết quả phỏng vấn phụ thuộc vào cỏc yếu tố sự chuẩn bị, chất lượng cõu hỏi và phương phỏp ghi chộp và kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của người phỏng vấn.
Để phỏng vấn một người, một nhúm người cần phải làm quen lần đầu, sau đú hẹn gặp để phỏng vấn họ. Nội dung hẹn gặp thường bao gồm thời gian, địa điểm, nội
dung dự kiến và thời gian thực hiện. Trước hết cần liệt kờ và lựa chọn danh sỏch người cần phỏng vấn. Đối với đối tượng dự kiến cần thu thập tài liệu cú liờn quan và thụng tin về đối tượng được hỏi để cú cơ sở chuẩn bị cõu hỏi và cỏch thức làm việc
thớch hợp với đốitượng.
Kế hoạch phỏng vấn
Người được hỏi: (họ và tờn) Người phỏng vấn: (họ và tờn)
Địa chỉ: (cơ quan, phũng, điện thoại) Thời gian hẹn
Thời điểm bắtđầu:
Thời điểm kết thỳc:
Đối tượng:
Đối tượng được hỏi là ai?
Cần thu thập dữ liệu gỡ ?
Cần thoả thuận điều gỡ ?
Cỏc yờu cầu đũi hỏi:
Vai trũ, vị trớ, trỡnh độ, kinh nghiệm của người được hỏi
Chương trỡnh.
Giớithiệu
Tổng quan về dự ỏn
Tổng quan về phỏng vấn
Chủ đề sẽ đềcập
Xin phộp được ghi õm Chủ đề 1. cõu hỏi và trả lời Chủ đề 2. cõu hỏi và trả lời Tổng hợp cỏc nội dung chớnh í kiến của người được hỏi Kết thỳc (thoả thuận)
Ước lượng thời gian
1 phỳt 2 phỳt 1 phỳt 7 phỳt 10 phỳt 2 phỳt 5 phỳt 1 phỳt (dự kiến tổng cộng: 29 phỳt) Bảng 0-1. Mẫu kế hoạch phỏng vấn
Cựng với việc chuẩn bị cõu hỏi là chuẩn bị cỏc phương tiện để ghi chộp, ghi õm, cỏc mẫu ghi chộp (mẫu phỏng vấn, mẫu ghi thụng tin)… và đặc biệt phải cú kế hoạch tiến hành phỏng vấn (bảng 3.1). Trong đú vạch rừ trỡnh tự thực hiện cụng việc,
dự kiến thời gian và kết quả thực hiện mỗi cụng việc đú. Ngoài ra, hai loại cụng cụ
thường dựng nhất để ghi chộp khi phỏng vấn là phiếu phỏng vấn (bảng 3.2 – được
chuẩn bị trước khi phỏng vấn cựng với kế hoạch phỏng vấn) và lưu đồ cụng việc
(bảng 3.3 – ghi khi phỏng vấn để hỡnh dung được tiến trỡnh thực hiện cụng việc của
nhõn viờn). Mỗi một cụng cụ cú một chức năng của nú: một dành để ghi lời, một để
ghi chộp bằng biểu đồ, minhhoạ.
Phiếu phỏng vấn
Tờn dự ỏn : QUẢN Lí KINH DOANH Trang
Tờn tiểu dự ỏn : Quản lý bỏn hàng
Người được hỏi: Nguyễn Văn A Ngày xx/xx/xxxx
Người hỏi : Trần Văn Bỡnh
Cõu hỏi Ghi chỳ
Cõu 1. Anh cú sử dụng doanh số bỏn hàng mà hệ thống tổng hợp khụng ?
Nếu cú, cú thường xuyờn khụng ? Nếu khụng thỡ sang cõu 2
Cõu 2. ….
Trả lời :
Cú. Tụi đó yờu cầu làm bỏo cỏo về hàng bỏn trong tuần.
Quan sỏt : Hỡnh như người này khụng biết dựng mỏy tớnh nờn khụng biết mỏy cú
thể trả lời cõu hỏi đú bất cứ lỳc nào.
Trả lời : …
Quan sỏt : Hệ thống cú thể đưa ra doanh số bỏn hàng bằng tiền, nhưng người dựng
khụng biết điều đú. Đỏnh giỏ chung :
Người được hỏi hỡnh như bận, cú thể cần thờm vài ngày để họ chuẩn bị rồi tiến
hành tiếp…
Chưa kết luận được vấn đề, cũn chủ đề chưa đề cập hết. Họ cần thu thập số liệu
bỏn hàng năm 199X…
Bảng 0-2. Đoạn ghi chộp trong phiếu phỏng vấn
Lưu đồ cụng việc Tờn dự ỏn
Loại : lưu đồ Nhiệm vụ : Lập đơn hàng Ngày xx/xx/xxxx
Bảng 0-3. Lưu đồ cụng việc
Khi phỏng vấn thường sử dụng hai loại cõu hỏi: cõu hỏi mở và cõu hỏi đúng. Trong đú cỏc cõu hỏi mở được sử dụng nhiều hơn. Cỏc cõu hỏi mở là cõu hỏi cú nhiều khả năng trả lời, và cõu trả lời tuỳ thuộc vào điều kiện và sự hiểu biết của người cụ thể được hỏi. Cú thể kết hợp sử dụng cõu hỏi đúng trong cỏc trường hợp cần thiết. Cõu hỏi đúng cung cấp phạm vi cõu trả lời dự kiến. Vớ dụ anh cú sao chộp mọi dữ liệu anh
cần khụng ? (cú hoặc khụng) – cõu hỏi đúng. Anh đỏnh giỏ thế nào về mức độ đạt
được của dịch vụ hệ thống ? tốt ? trung bỡnh ? hay tồi ?
Những cõu hỏi đúng nhằm hạn chế phạm vi muốn hỏi, tập trung vào những vấn đề quan trọng và hướng đến sự chọn.
Phỏng vấn nờn tiến hành theo nhúm, ớt nhất cú hai người. Khi phỏng vấn một
người hỏi, một người ghi. Cú thể phõn cụng người đặc trỏch ghi chộp bằng biểu đồ, ký hiệu. Phương phỏp này cho phộp sử dụng thời gian một cỏch hiệu quả hơn bằng một
Phiếu vật tư D1 Sổ thực đơn D2 Lập hàng và chuyển đơn T1 Nhà cung cấp Sổ đặt Đơn hàng hàng D4 Tiếp nhận, kiểm phiếu T2 Tiếp nhận, nhập hàng T3 Phiếu giao D5
loạt cỏc cuộc phỏng vấn cỏ nhõn, thụng tinthu thập được trực tiếp nờn cú độ chớnh xỏc cao. Biết được khỏ đầy đủ cỏc yờu cầu của người sử dụng đối với hệ thống mới. Khi nghe nhiều ý kiến của cỏc cỏ nhõn quan trọng, mỗi người cú thể đồng ý, khụng đồng ý với người khỏc, kớch thớch sự suy nghĩ của mỗi người và tớch cực tham gia thảo luận. Tuy nhiờn, kết quả thu được mang tớnh chủ quan, phụ thuộc nhiều vào cỏc yếu tố khỏch quan như sự thõn thiện giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn, cỏc
yếu tố ngoại cảnh, cỏc yếu tố tỡnhcảm.
Phỏng vấn là cụng cụ tốt để thu thụng tin chi tiết, phong phỳ, cho phộp giải thớch hay hỏi bổ sung ngay khi cần thiết. Tuy nhiờn phương phỏp này cần nhiều thời gian, căng thẳng và rất bị động do phụ thuộc vào điều kiện của người được hỏi, yờu
cầu người phỏng vấn phải đượcđào tạo và cú được những kinh nghiệm nhất định.
Phải tổ chức tốt cuộc phỏng vấn: chọn số người phỏng vấn, thống nhất
trước nội dung, chủ đề cuộc phỏng vấn để cỏc bờn cú thời gian chuẩnbị.
Lựa chọn cỏc cõu hỏi hợp lý: Cõu hỏi cần tập trung vào lĩnh vực nghiờn
cứu, ngắn gọn, trực tiếp, ở dạng mở với nhiều khả năng trả lời, trỏnh hỏi chuyện nội bộ, cỏ nhõn. Cõu hỏi khụng nờn ỏp đặt, hướng dẫn hay khẳng
định vấnđề.
Chỳ ý lắng nghe và quan sỏt người được hỏi để cú thể thớch ứng với tỡnh thế
khi cần thiết: thay đổi cõu hỏi, cỏch hỏi, chuyển sang chủ đề khỏc hoặc im lặng.
Nờn kết thỳc phỏng vấn sớm nếu cúthể.
Sớm hỡnh thành biểu đồ chức năng. Cuối buổi phỏng vấn cần nhắc lại nội
dung chớnh để khẳng định kết quả, thoả thuận lần làm việc tiếp theo (nếu cần).
b. Quan sỏt
Con người khụng phải luụn nhớ hết và kể đủ mọi điều họ biết, họ nghĩ, đặc biệt những sự kiện ớt xảy ra hay những sự kiện đó xảy ra lõu trong quỏ khứ. Hơn nữa, thường cú sự khỏc biệt giữa nhận thức và thực tế, mụ tả lại mang tớnh chủ quan, cú thể bị bỏ qua nhiều chi tiết, vỡ vậy quan sỏt để bổ sung và chớnh xỏc hoỏ lại thụng tin.
Cú 2 cỏch quan sỏt : trực tiếp (quan sỏt bằng mắt, tại chỗ tỉ mỉ từng chi tiết cụng việc của hệ thống cũ, của cỏc nhõn viờn thừa hành), giỏn tiếp (quan sỏt từ xa, hay
cỏch thức hoạt động trong tổ chức đú). Phương phỏp này giỳp người quan sỏt thấy được cỏch thức quản lý cỏc hoạt động của tổ chức cần tỡm hiểu. Nhằm bổ sung thờm thụng tin, chớnh xỏc hoỏ lại những thụng tin đó thu thập được khi phỏng vấn.
Ưu điểm. Dễ thực hiện đối với người quan sỏt. Theo dừi trực tiếp hoạt động của
hệ thống trong thực tế. Nhược điểm. Kết quả mang tớnh chủ quan. Đũi hỏi người quan
sỏt phải cú khả năng nhỡn nhận khi quan sỏt một sự việc, nếu khụng dễ bị nhầm lẫn. Tõm lý của người bị quan sỏt sẽ cú những phản ứng nhất định. Họ cú thể thay đổi cỏch hành động khi bị quan sỏt. Sự bị động của người quan sỏt. Tốn kộm thời gian. Thụng tin thu được chỉ mang tớnh bộ phận, bề ngoài, khụng bao gồm những cụng việc, những hoạt động và sự kiện quan trọng, bị hạn chế về thời gian và phạm vi nhỏ hẹp.
c. Nghiờn cứu tài liệu viết
Nghiờn cứu cỏc tài liệu cú sẵn của tổ chức là hoạt động khụng thể thiếu được khi khảo sỏt hệ thống. Nú tăng cường cỏc kết quả nhận được nhờ xem xột cỏc tài liệu hệ thống và tổ chức để phỏt hiện ra những chi tiết về chức năng và tổ chức, mụ tả tổ chức, kế hoạch kinh doanh, biểu đồ chức năng, chớnh sỏch kinh doanh hàng năm, mụ
tả cụng việc, nhữngtài liệu bờn trong, bờn ngoài, cỏc bỏo cỏo của hệ thống, cỏc nghiờn
cứu hệthống.
Việc nghiờn cứu tài liệu viết bao gồm cỏc cụng việc chớnh sau: Xỏc định tài liệu chớnh, bỏo cỏo chớnh cần thu thập. Sao chộp tài liệu, bỏo cỏo được thu thập và
tổng hợp lại. Ghi lại cỏc dữ liệu chớnh của mỗi tài liệu, bỏo cỏo: Tờn mục, định dạng,
khối lượng, tần suất sử dụng, cấu trỳc mó, nơi phỏt sinh, nơi sửdụng.
d. Điều tra bằng bảng hỏi
Phương phỏp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để bổ sung thụng tin cho cỏc phương phỏp trờn. Mục tiờu của nú là nhằm thăm dũ dư luận, thu thập cỏc ý kiến, quan điểm hay đặc trưng cú tớnh đại chỳng rộng rói (xó hội học), cú xu hướng liờn quan đến hoạt động chung của tổ chức và đến việc phỏt triển hệ thống thụng tin. Nội
dung điều tra thường hạn chế trong một số vấn đề nhấtđịnh.
Những nội dung thăm dũ cú thể là cỏc vấn đề sau những khú khăn mà tổ chức đang gặp phải; Cỏc nguyờn nhõn cú thể cú của cỏc khú khăn đú; Những yếu tố cú tớnh quyết định đến sự hoạt động thành cụng; Giải phỏp xõy dựng hệ thống thụng tin cú phải là giải phỏp tốt nhất; Khú khăn chớnh khi triển khai một hệ thống thụng tin; Sự hiểu biết và quan niệm của người dựng về hệ thống thụng tin.
Túm lại những thụng tin thu được bằng phương phỏp này là những thụng tin
mang tớnh vĩ mụ trợ giỳp cho việc nghiờn cứu tớnh khả thi sau này. Và sự quyết định xem phương phỏp này cú thành cụng hay cụng phụ thuộc vào việc thiết lập cỏc cõu
hỏi trong bảnghỏi.
Bảng hỏi thường gồm 3 phần: phần tiờu đề (tờn tiờu đề ghi rừ mục đớch của bảng hỏi và cỏc thụng tin chung về đối tượng được hỏi). Phần cõu hỏi gồm cỏc cõu hỏi khỏc nhau được sắp xếp và bố trớ theo một trỡnh tự nhất định theo yờu cầu và mục tiờu
dự kiến. Trong cỏc cõu hỏi nờn cú cỏc thụng tin phõn loại đối tượng được hỏi theo
nhúm (theo nghề nghiệp, theo chức danh: nhà quản lý, người sử dụng, lứa tuổi…). Phần giải thớch: Một số giải thớch về những vấn đề cần làm rừ trong cõu hỏi hoặc chỳ thớch khỏc. Vớ dụ: “xin gửi bảng điều tra về địa chỉ…”
Cỏc cõu hỏi thăm dũ thường ở dạng cho sẵn cỏc khả năng lựa chọn, người được hỏi chỉ cần trả lời bằng cỏch đỏnh dấu vào những mục mà họ chọn. Bảng hỏi sau khi được soạn thảo cần điều tra thử hay lấy ý kiến ở một phạm vi hẹp (cú thể thụng qua
hội thảo). Sau khi hoàn chỉnh, bổ sung rồi mới tiến hành điều tra thựcsự.
Sau khi bảng hỏi được chuẩn bị (trờn giấy hay mẫu biểu gửi đi trờn mạng) sẽ phõn phỏt cho đối tượng định hỏi để họ điền vào bảng hỏi hoặc cử người điều tra trực
tiếp. Khi cú dữ liệu điều tra cần tổng hợp và tớnh ra cỏc kết quả mong muốn. Thụng
thường, cỏc kết quả nhận được mang tớnh thống kờ, định tớnh, xu hướng là khụng phải những con số chớnh xỏc.
Phương phỏp này được dựng để bổ sung cho cỏc phương phỏp trờn để khẳng định kết quả khảo sỏt. Nhanh và rẻ hơn phỏng vấn, dễ tổng kết, việc đào tạo người điều tra ớt tốn kộm cả về thời gian và chi phớ. Tuy nhiờn việc xõy dựng bản hỏi để cú thể đỏp ứng được nhu cầu thể hiện được cỏc thụng tin cần biết là khú khăn. Kết quả cú
độ chớnh xỏc thấp và được đỏnh giỏ bằng con số trung bỡnh thống kờ.
e. Cỏc phương phỏp hiện đại để xỏc định yờucầu
Ngày nay cỏc phương phỏp truyền thống vẫn được cỏc nhà phõn tớch sử dụng để xỏc lập cỏc yờu cầu của hệ thống. Tuy nhiờn, nhiều kỹ thuật mới đó được bổ sung để thu thập cỏc thụng tin về hệ thống hiện thời, về lĩnh vực mà hệ thống mới sẽ được xõy dựng và tất cả những gỡ cú liờn quan. Bảng dưới đõy giới thiệu một số phương
Phương phỏp Cỏch thức sử dụng Thiết kế ứng dụng liờn kết
(JAD – Joint Application Design)
Sử dụng trong phiờn làm việc giữa người sử dụng, nhà tài trợ, nhà thiết kế và những người liờn quan để thảo luận và xem xột cỏc yờu cầu của hệ thống.
Hệ thống trợ giỳp nhúm Trợ giỳp việc chia sẻ cỏc ý tưởng và thảo luận về yờu
cầu của hệ thống
Cỏc cụng cụ CASE Phõn tớch hệ thống hiện tại, phỏt hiện yờu cầu hệ thống
nhằm đỏp ứng những thay đổi của điều kiện mụi trường
Phương phỏp làm bản mẫu Phỏt triển bản mẫu của hệ thống làm hiểu rừ yờu cầu
của hệ thống một cỏch rất cụ thể thụng quan việc trỡnh diễn cỏc mụ hỡnh làm việc với cỏc đặc trưng của hệ
thống thực cho người dựng để lấy ý kiến và sửađổi
Bảng 0-4. Cỏc phương phỏp hiện đại để thu thập yờu cầu
f. Phương phỏp thiết kế ứng dụng liờnkết
Phương phỏp JAD được sử dụng bắt đầu từ những năm 1970 tại cụng ty IBM. Sau đú nhiều biến thể khỏc nhau của JAD đó được xõy dựng thành cỏc tài liệu và phổ biến ở nhiều nơi. í tưởng chớnh của phương phỏp này là để tất cả những người sử dụng chủ chốt, cỏc nhà quản lý, cỏc nhà phõn tớch hệ thống cựng tham gia vào việc phõn tớch hệ thống hiện thời. Mục tiờu đầu tiờn của sử dụng JAD là để thu thập yờu cầu thụng tin của hệ thống một cỏch liờn tục bắt đầu từ những người chủ chốt trong hệ thống. Kết quả của quỏ trỡnh làm việc khụng ngừng được tăng cường và củng cố, cú cấu trỳc chặt chẽ và hiệu quả cao. Nhờ phỏng vấn, cỏc nhà phõn tớch nhận ra được đõu là sự thoả thuận, đõu là sự bất đồng, thụng qua trao đổi tạo ra những cơ hội giải quyết
cỏc bất đồng, và hiểu được tại sao cú bất đồng để giảiquyết.
Phiờn làm việc JAD thường được tổ chức ở nơi tỏch biệt, cú thể kộo dài từ một giờ đến cả tuần và gồm một số phiờn làm việc. Vỡ thế, JAD chi phớ tốn kộm và cần nhiều thời gian của những người tham gia. Người tham gia vào phiờn làm việc của
JAD là
o Người lónh đạo phiờn JAD: những người tổ chức và điều hành JAD, điều
o Những người sử dụng: những người sử dụng chủ chốt của hệ thống, hiểu
rừ cỏi gỡ mà hệ thống cần hàng ngày.
o Nhữngngười quản lý: họ cung cấp định hướng của tổ chức mới, nờu ra
những tỏc động của hệ thống lờn tổchức.