5. Kết cấu của đềtài
2.2. Các yếu tốảnh hưởngđến quyếtđịnh sửdụng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụ
huế
2.2.1.Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều trađuợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đoán nhu đã trình bàyở phần truớc. Sốbảng hỏi mà tác giả đuợc phát ra là 130. Viẹc phỏng vấn khách hàng đuợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đuợc chọn đểtiến hành nhạp số liẹu là 115.
Bảng 9:Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷlệ (ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độtu ổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghềnghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phòng 32 27,8 Công nhân 29 25,2
Kinh doanh, buôn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét vềgiới tính
Trong 115 khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữsửdụng dịch vụinternet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dểhiểu bởi trong thời kỳhiện nay việc sửdụng dịch vụInternet cáp quang được sửdụng rộng rãi và tỷlệsửdụng của khách hàng nam và khách hàng nữcũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ4.0 và người phụnữcũng chú trọng hơn trong việc sửdụng công nghệcho riêng mình vì vậy chênh lệch không cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độtuổi
Theo kết quảkhảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sửdụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng cóđộtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷtrọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và 38.3%. Độtuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷlệthấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thểnhận thấy rằng khách hàng có độtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi đa sốcác khách hàng có độtuổi này đã có công việcổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sửdụng dịch vụInternet cáp quang cao hơn đểphục vụcho công việc và đời sống của khách hàng. Độtuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷlệthấp, điều đó cũng dểhiểu bởiở độtuổi đó khách hàng chưa đủkhảnăng chi trả đểsửdụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độtuổi trên 50 đa sốcác khách hàng đã qua thời kỳ lao động và không còn nhu cầu sửdụng dịch vụInternet đểphục vụcho công việc của họ.
Xét vềnghềnghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghềnghiệp là kinh doanh, buôn bán có tỷlệsửdụng dịch vụinternet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dểhiểu bởi khách hàng kinh doanh buôn bán thì dịch vụ internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của họ. Khác hàng là cán bộnhân viên văn phòng sửdụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Còn lại công nhân cũng có nhu
11.3
17.4 Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng - dưới 1 năm Từ 1 Năm - dưới 3 năm
38.3
33 Trên 3 năm
cầu sửdụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộnhân viên văn phòng chiếm tỷlệ25.2%.
Mô tảthời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, có thểcho thấy khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ1 năm đến dưới 3 năm có sốlượng lớn nhất là 44 (người) tươngứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sửdụng dịch vụtrong khoảng từ6 tháng đến dưới 1 năm có sốlượng là 38 (người) tươngứng chiếm 33,0% và sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụtrên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người) tươngứng với 11,3%. Có thểkết luận rằng thời gian sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn còn một sốkhách hàng khó tính hoặc bịlôi kéo từcác nhà mạng khác.
hàng
Mô tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách
Bảng 10: Mô tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng
Tiêu chí Số luợng
(Nguời)
Tỷlệ(%)
Mục đích sửdụng dịch vụ Học Tập 50 43,5
Giải trí 83 72,2
Kinh doanh 34 29,6
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trảlời sửdụng dịch vụvào mục đích Giải trí và công việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngoài ra khách hàng còn sửdụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thểkết luận nhu cầu sửdụng dịch vụInternet của khách hàng đểphục vụcho mục đích giải trí và công là chủyếu. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ đơn thuần sửdụng với mục đích giải trí và công việc bên cạnh đó họcòn sửdụng Internet dùng đểtrao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang
FTTH của VNPT
Tiêu chí Số lu ợng
(Nguời) Tỷlệ(%)
Thông tin Báo chí, truyền hình 28 24,3
khách Người thân, bạn bè 63 54,8
hàng biết Internet 88 76,5
đến dịch Băng rôn, tờrơi 26 22,6
vụ Nhân viên tiếp thịcủa 22 19,1
VNPT
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngoài ra,để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên cách thức này còn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thông qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trò quan trọng không thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàngưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Nguời) Tỷlệ (%) Hình thức tiếp thịdịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thông khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hình thức tiếp thị đuợc u a thích nhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạy VNPT cần có những biẹn pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạt và sử dụng Internet cáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện.Đây là hình thức tiếp thị mà các nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thịkhác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên truyền thông khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọt sự lựa chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thông phù hợp. Ngoài ra các quảng cáo
qua tờrơi, báo chí chiếm tỷlệlần lược là 16,5% và 13,9%đều đuợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền thông hơn nữa để đápứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.