+ Sự kiên nhẫn lắng nghe. Dù những gì bạn không muốn nghe cũng hãy kiên nhẫn lắng nghe họ nói bằng các biểu hiện bên ngoài để cho người nói có thể cảm nhận được sự lắng nghe của bạn, ví dụ: không tỏ ra mệt mỏi, chán ngán hoặc tỏ ra khó chịu, …
+ Khuyến khích người nói bằng những khích lệ phù hợp tâm lý người nói, có thể bằng các cử chỉ tán thưởng họ như gật đầu, nhỏm người về phía trước, nở nụ cười khích lệ, ...
+ Trình bày những gì nghe được bằng ngôn ngữ riêng của mình thấy thận tiện nhất nhằm ghi nhớ lại những gì mà bạn thấy cần thiết. Mặt khác cũng thể hiện sự chăm chú của mình khi đang nghe.
+ Thể hiện cảm xúc khi nghe để động viên người nói, chẳng hạn như vỗ tay khi người nói ngắt câu.
+ Cố gắng chế ngự những định kiến và thành kiến của bản thân. Chẳng hạn như giọng nói, hình thức ăn mặc, phương pháp nói không phù hợp với tâm lý của mình.
+ Tránh phán quyết vội vã. Dễ gây ra mất thiện cảm hoặc thành kiến không đáng có.
“Tôi ước ao có một trường dạy người ta lắng nghe. Suy cho đến cùng, một nhà quản lý cũng cần phải lắng nghe như anh ta cần nói vậy. Rất nhiều người không nhận thức được rằng sự giao tiếp diễn ra hai chiều – LEE IACOCCA” (trích: “Lời vàng cho các nhà kinh doanh” – Nhà xuất bản trẻ năm 1994)
- Viết:
+ Ngắn gọn, súc tích, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu. + Ý rõ ràng.
+ Trình bày thông điệp phù hợp với mục đích. + Viết đúng chính tả.
VII. XUNG ĐỘT
1. Xung đột là thuộc tính của quản trị
Trong một tổ chức, do mâu thuẫn về quyền lợi, tâm lí và trong quan hệ nên xung đột xảy ra giữa nhóm (bộ phận này) này với nhóm khác (bộ phận khác) giữa cá nhân này với cá nhân khác dưới nhiều mức độ cũng không giống nhau, là điều không thể tránh khỏi. Hiểu điều đó sẽ giúp cho chúng ta có một quan điểm chung thống nhất: không quá âu lo về nó nhưng cũng không nên xem thường nó mà phải bình tĩnh tìm cách giảm bớt sự xung đột và giảm nhẹ mức độ xung đột.
2. Nguồn gốc của xung đột
Xung đột bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau, sau đây là số nguyên nhân thường xảy ra sự xung đột: - Do ý thức tổ chức kỷ luật của bộ phận hoặc cá nhân kém.
- Do đặc điểm tâm lí khác nhau.
- Do phát sinh trong các quan hệ: kinh tế, chính trị, các quan hệ xã hội phức tạp. - Do phát triển không đồng đều về trình độ nghiệp vụ, chuyên môn.
- Do thiếu sót, sự thiên vị và tác phong lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo.