- Tối đa 1.000.000 VND/giao dịch
3.4.5.People (Con Ngườ i)
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất nước ta hiện nay, với hơn 17.000 nhân viên, hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước. Để có được sự phát triển lớn mạnh như vậy là nhờ đội ngũ cán bộ đầy năng lực, làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, được tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ khâu đầu vào của VCB. Muốn trở thành một thành viên trong VCB, ứng viên sẽ phải trải qua 3 vòng bao gồm: Nộp hồ sơ -> vòng test kiến thức với các bài kiểm tra nghiệp vụ và IQ, bài viết tiếng anh -> cuối cùng là phỏng vấn (Theo “Bật mí lương
Đối với những nhân viên tổng đài việc chăm sóc khách hàng sẽ còn khó khănhơn, ngoài việc được đào tạo những kiến thức chuyên môn về ngân hàng thì họ cũng
luôn phải có một sức khỏe thật tốt, khả năng chịu đựng áp lực kiên cường và khả năng giao tiếp một cách truyền cảm, lưu loát và dễ hiểu. Mỗi khách hàng khi liên lạc qua số của tổng đài tư vấn đều sẽ có những cách phản ánh thông tin khác nhau, có người sẽ từ tốn nêu rõ vấn đề mình gặp phải nhưng có những người khách sẽ nói chuyện rất gắt gỏng, thậm chí có phần khó nghe khiến các tư vấn viên không rõ vấn đề là gì. Đối với từng loại khách hàng thì nhân viên tổng đài, chính là một phần bộ mặt đại diện cho VCB sẽ có những cách khác nhau để giải đáp các phản ánh của khách hàng. Nhưng mục đích chung mà các tổng đài viên phải hướng đến đó là tạo cho khách sự gần gũi,thân thiện và giải quyết vấn đề cho họ theo hướng tích cực và có lợi nhất cho cả hai bên :
- Đối với nhóm khách hàng cần tìm sự giải đáp về các vấn đề họ gặp phải, chẳng hạn
như “Tại sao tôi bị trừ khoản phí này?”, hay “Tại sao tôi chuyển tiền rồi mà bên nhận
chưa nhận được tiền?”. Sau khi các tổng đài viên đã nắm được thông tin thực hư về
các phản ánh này, họ sẽ tiến hành tìm những biện pháp cụ thể khắc phục các sự
cố mà
người dùng gặp phải, trong trường hợp ngoài thẩm quyền để giải quyết thì cách tốt
nhất không phải là từ chối thẳng thừng mà cần phải có lời giải thích hợp lý và chi tiết
để giúp khách hàng có thể cảm thông và thấu hiểu.
- Đối với nhóm khách hàng quá khích và thiếu lý lẽ thì thay vì mang trong mình
tâm lý
lo sợ nên ngắt cuộc gọi giữa chừng hay cứ trả lời một cách cứng nhắc, điều đó sẽ càng
trọng hơn cả một hệ thống ngân hàng của bạn sẽ bị mang tiếng không tốt, mặc dù bạn
biết đây không phải lỗi của bạn nhưng chúng ta hoàn toàn có những cách tinh tế hơn
đề những sự việc thế này không đi quá xa :
+ Khi một vị khách quát thẳng vào điện thoại ngay lúc vừa gọi điện, điều đầu tiên tổng đài viên hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking cần bình tĩnh và đề nghị vị khách xin hãy giữ bình tĩnh, nếu lời đề nghị được lặp lại khoảng vài lần nhưng không thành công, cứ để họ tức giận thêm một lúc.
+ Sau khi lời nói của khách đã dịu bớt một chút và họ đã bình tĩnh hơn. Tổng đài viên sẽ nhẹ nhàng yêu cầu khách hàng giải thích về vấn đề họ đang gặp phải và bình tĩnh để đưa ra cách giải quyết và dù cho có giải quyết được hay không thì nhân viên tổng đài
vẫn phải đưa ra được câu trả lời thỏa đáng và từ tốn nhất có thể để không làm họ tức giận thêm lần nữa.
Đương nhiên, bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng được bởi mỗi người sẽ có một tâm lý và hình thức giao tiếp khác nhau, nhưng để tạo ra một mối quan hệ gắn kết và gần gũi giữa con người với con người (Trong trường hợp này là khách hàng và nhân viên tư vấn). Các tổng đài viên của VCB Digibank luôn phải thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng để có những cách tư vấn tốt nhất cho từng trường hợp. Yếu tố con người trong loại hình dịch vụ Mobile Banking này là vô cùng đặc biệt, bởi vì khách hàng và nhân viên sẽ chủ yếu tương tác với nhau qua hình thức trực tuyến nhiều hơn là gặp mặt trực tiếp như các loại hình dịch vụ khác, điều đó có thể sẽ gây ra đôi chút khó khăn để cả đôi bên thấu hiểu lẫn nhau nhưng để tạo ra sự vững bền cho hệ thống phần mềm VCB Digibank nói riêng và cho cả danh tiếng thương hiệu của VCB nói chung thì, yếu tố con người sẽ là yếu tố mang tính quyết định cho thành công của VCB. Cố gắng giữ vững sự tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng, đặt lợi ích mà khách có được khi sử dụng dịch vụ lên hàng đầu thì mục tiêu chiến lược đến năm 2025 đứng đầu về trải nghiệm khách hàng là hoàn toàn có thể thực hiện được.