rằng, nếu ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhanh, nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần tập thể vì lợi ích của ngân hàng thì ngân hàng đó có thể đứng vững và phát triển, ngày càng có uy tín. Trong khi đó có những cán bộ tín dụng gian dối trong thẩm định tíndụng của ngân hàng đánh giá sai tài sản thế chấp, lơ là sự giám sát đối với các doanh nghiệp để ngân hàng gặp rủi ro.
Bên cạnh đó các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch hoạ, cơ chế chính sách, khách hàng gặp khó khăn dẫn tới thua lỗ... thì bản thân ngân hàng phải chịu trách nhiệ m chính cho hiện tượng chất lượng tín dụng bị giảm. Trong đó vai trò của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các món vay, bởi họ chính là người trực tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, đề suất cho vay và theo dõi quản lý thu nợ của khách hàng. Chính vì vậy cán bộ tín dụng là người, nguồn lực quan trọng nhất của các ngân hàng khi tìm nguyên nhân nợ quá hạn, các khoản vay không thu hồi được.
Như vậy, để có một khoản vay tốt thì cần phải có nhiều điều. Ngoài một báo cáo tài chính vững mạnh cần có đội ngũ cán bộ tín dụng vững về kỹ thuật nghiệp vụ, trực giác nhạy bén sắc sảo. Thông qua việc đào tạo và lựa chọn nhữ ng cán bộ có năng lực, thiết lập một cơ chế tổ chức thích hợp thì các Ngân hàng bắt đầu một quá trình cải thiệ n chất lượng tín dụng, giảm thiểu các rủi ro để ngày một nâng cao uy tín c ủa mình trong xã hội.
1.6. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chấtlượng lượng
dịch vụ tín dụng tại VIB - PGD Quận 4
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. [11]
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Sự tiếp cận) với 22 biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó, nghiên cứu được các đặc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
lần đầu tiên, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo sự tin cậy cho khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đúng thời hạn, không để xãy ra sai xót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness) là tiêu chí giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng, thề hiện ở việc nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung ứng các dịch vụ chất lượng một cách tốt nhất.
Năng lực phục vụ (Competence) là chỉ tiêu nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc vớ i khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự tiếp cậ n (Access) liên quan đế n việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điể m giao dịch, phục vụ phù hợp, giờ giấc thuận tiện với khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và xem lợi ích của khách hàng cũng như là lợi ích của chính mình, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIBQUẬN 4 TỪ NĂM 2012 - NĂM 2014