Từ năm 2004 trở về trước, thị trường thẻ Viờt Nam cũn rất nhỏ bộ, rất ớt cỏc ngõn hàng quan tõm đến phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ, chưa xỏc định nú như một chiến lược phỏt triển trong ngõn hàng mỡnh. Hoạt động kinh doanh thẻ của NHNT chủ yếu mới phục vụ cho khỏch du lịch quốc tế và cỏc cỏ nhõn Việt Nam cú nhu cầu ra nước ngoài. Bờn cạnh đú thị trường thẻ trong nước cũn nhỏ bộ so với cỏc nước trong khu vực nờn chưa được cỏc tổ chức tội phạm thẻ để ý. Vỡ vậy tỡnh trạng giả mạo thẻ rất ớt, tổn thất đối với cỏc ngõn hàng kinh doanh thẻ núi chung và NHNTVN núi riờng hầu như khụng đỏng kể. Trong cơ cấu tổ chức của Phũng Quản lý thẻ NHNTVN lỳc đú khụng cú bộ phận chuyờn trỏch quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh
thẻ mà chỉ cú bộ phận Chargeback giải quyết cỏc khiếu nại, tra soỏt của chủ thẻ trong nước và từ cỏc ngõn hàng phỏt hành khỏc gửi đến. Cỏc vấn đề liờn quan đến giả mạo của từng loại thẻ do cỏc nhúm nghiệp vụ thanh toỏn của thẻ tớn dụng đú theo dừi và hầu như khụng được chỳ trọng lắm. Tuy vậy, từ giữa năm 2004, trước sự gia tăng với tốc độ cao tỡnh hỡnh giả mạo thanh toỏn và phỏt hàng thẻ tại NHNTVN cựng với sự khuyến cỏo của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế bộ phận Quản lý rủi ro đó được thành lập, chịu trỏch nhiệm phỏt hiện và ngăn ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trờn toàn bộ hệ thống NHNTVN. Với thời gian hoạt động chưa đầy 1 năm nhưng hoạt động của nhúm cũng đó thu được kết quả khả quan:
Tỡnh hỡnh giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNTVN đó cú chuyển biến tớch cực cả trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn. Giỏ trị cỏc giao dịch giả mạo đó giảm xuống rừ rệt được cỏc TCTQT ghi nhận.
Hoạt động chấp nhận thanh toỏn thẻ tại cỏc ĐVCNT của NHNTVN đó được chấn chỉnh. Cỏc ĐVCNT cú tỷ lệ rủi ro cao được theo dừi một cỏch chặt chẽ, đồng thời cú cỏc buổi tập huấn về cụng tỏc chấp nhận thanh toỏn thẻ cho cỏn bộ Chi nhỏnh và nhõn viờn ĐVCNT
Thực hiện chấm giao dịch thanh toỏn, phỏt hiện sớm cỏc giao dịch cú dấu hiệu giả mạo, liờn lạc và cú cỏc biện phỏp phũng ngừa.
Nghiờn cứu tỡnh trạng giả mạo và đề xuất được cỏc giải phỏp kịp thời ngăn chặn cỏc loại giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngõn hàng. Khi tỡnh trạnh giả mạo NHNTVN phỏt hành do chủ thẻ chi tiờu tại thị trường Malaysia bị skimming tăng cao, nhúm đó đề xuất và trực tiếp khuyến cỏo đến khỏch hàng, chủ động khoỏ thẻ tạm thời để theo dừi cũng như huỷ thẻ cũ và phỏt hành lại thẻ mới cho chủ thẻ đối với những trường hợp bị giả
mạo thẻ. Cho đến nay hầu như tỡnh hỡnh giả mạo thẻ do chủ thẻ chi tiờu tại thị trường này khụng cũn nữa.
Bờn cạnh những kết quả đạt được đỏng khớch lệ như trờn, hoạt động quản lý rủi ro cũn tồn tại những khú khăn và hạn chế sau:
Về nhõn sự : Hiện tại bộ phận quản lý rủi ro mới chỉ cú 1 nhúm trưởng chịu trỏch nhiệm cụng việc chung và 2 cỏn bộ dưới quyền, trong đú 1 cỏn bộ hiện đang làm cụng việc kiờm nhiệm, bỏn thời gian. Với số lượng cỏn bộ ớt ỏi như vậy, trong khi nhúm lại phải chịu trỏch nhiệm phũng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ trờn phạm vi toàn hệ thống nờn sức ộp về cụng việc là rất lớn, chưa cú nhiều thời gian cho cụng tỏc nghiờn cứu, đề xuất cỏc biện phỏp phũng ngừa rủi ro cũng như dự đoỏn cỏc xu hướng giả mạo mới cú thể xảy ra.
Về trỡnh độ chuyờn mụn: Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ mới, cỏn bộ chưa được đào tạo chuyờn nghiệp và cú bài bản về lĩnh vực này. Chủ yếu cỏn bộ tiến hành cụng việc bằng kinh nghiệm cú được trong quỏ trỡnh làm việc và qua sỏch vở nờn khụng thể trỏnh khỏi những bỡ ngỡ ban đầu cũng như đụi khi khụng cú phản ứng kịp thời đối với những biến động mới xảy ra.
Về mụ hỡnh tổ chức: Hiện tại mới chỉ cú bộ phận quản lý rủi ro tại trung tõm thẻ, cũn tại cỏc Chi nhỏnh thỡ phần lớn cỏn bộ thẻ làm cụng tỏc kiờm nhiệm. Do đú nhiều trường hợp cỏc giao dịch giả mạo ngõn hàng phỏt hiện được, cú thụng bỏo cho Chi nhỏnh nhưng lại khụng được xử lý kịp thời trong khi sự chậm trễ về thời gian lỳc đú là đồng nghĩa với sự gia tăng tổn thất đối với ngõn hàng.
KẾT LUẬN: Qua phõn tớch thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh
doanh thẻ tại ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam cú một số điểm nổi bật
cần chỳ ý:
Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngõn hàng Ngoại thương Việt
nam cú sự tăng trưởng cao cả trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam cú dấu hiệu gia tăng trong thời gian 2 năm trở
lại đõy với quy mụ và mức độ ngày càng tinh vi hơn
Giả mạo và rủi ro kỹ thuật là 2 loại rủi ro phỏt sinh trong
quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh thẻ tại ngõn hàng Ngoại thương
Việt nam thời gian qua. Giả mạo thẻ là loại hỡnh gõy tổn thất
nhiều nhất đối với kết quả kinh doah thẻ của ngõn hàng Ngoại thương Việt nam.
Rủi ro chủ yếu phỏt sinh đối với sản phẩm thẻ tớn dụng
quốc tế, chưa xuất hiện cỏc trường hợp giả mạo với sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa Connect24 và giao dịch trờn hệ thống ATM.
Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ tuy mới triển khai nhưng bước đầu đó thu được kết quả tớch cực, cần tiếp tục củng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hướng phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngõn
hàng Ngoại thương Việt Nam 3.1.1 Cơ cấu tổ chức
Trước sức ộp cạnh tranh ngày càng tăng trờn thị trường, bờn cạnh cụng tỏc đào tạo nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của đội ngũ cỏn bộ thẻ thỡ việc thành lập Trung tõm thẻ theo tiờu chuẩn quốc tế, là đơn vị hoạt động độc lập trực thuộc NHNTVN là một điều cần thiết và là một bước đi đỳng đắn để dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương ngày càng được hoàn thiện.
Do đặc điểm hoạt động của NHNTVN trải rộng trờn hầu hết cỏc tỉnh, thành trong cả nước nờn mụ hỡnh hoạt động ngõn hàng hai cấp ( cấp TW và cấp CN ) là mụ hỡnh phự hợp. Hoạt động thẻ cũng khụng là một ngoại lệ, trong quỏ trỡnh xõy dựng Trung tõm Thẻ NHNTVN, mụ hỡnh hai cấp này vẫn là sự lựa chọn hợp lý với mức độ tập trung hoỏ cỏc nghiệp vụ thẻ xử lý tại TW ngày càng tăng theo sự phỏt triển của thị trường.
Phũng nghiệp vụ: giữ vai trũ nền tảng trong quỏ trỡnh hoạt động của
Trung tõm Thẻ. Khi hệ thống cơ sở dữ liệu và phần mềm thanh toỏn được tự động hoỏ hoàn toàn, bộ phận nghiệp vụ sẽ chỳ trọng vào cụng tỏc giải đỏp thắc mắc khỏch hàng, thực hiện cỏc yờu cầu của khỏch hàng và kiểm tra giỏm sỏt cỏc vụ việc phỏt sinh trong hệ thống. Trong phũng nghiệp vụ chia thành hai nhúm: Nhúm phỏt hành và nhúm thanh toỏn
Phũng quản lý rủi ro: cú chức năng đầu mối, phối hợp với phũng
nghiệp vụ xõy dựng cỏc quy trỡnh, chu trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngõn hàng. Xử lý cỏc trường hợp rủi ro trong thanh toỏn như tra soỏt, bồi hoàn. Phối hợp với cỏc chi nhỏnh để xử lý điều tra và quản lý cỏc trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc. Nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng và quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng riờng cho việc phỏt hành, thu hồi nợ thẻ tớn dụng và đỏnh giỏ ĐVCNT. Ngoài ra, Phũng quản lý rủi ro là đầu mối liờn hệ với cỏc TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro, tiến hành thụng bỏo cho cỏc chi nhỏnh. Cụng việc của phũng quản lý rủi ro cú thể chia thành hai nhúm nghiệp vụ: Nhúm an ninh và Nhúm tớn dụng, thu hồi nợ.
Phũng nghiờn cứu và phỏt triển: Tiến hành nghiờn cứu nhu cầu thị
trường, dựa vào đú lập đề ỏn phỏt triển cỏc sản phẩm mới đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và mở rộng thị trường. Hoạch định chiến lược, chớnh sỏch Marketing, thiết kế cỏc chiến dịch khuyếch trương, khuyến mói theo tỡnh hỡnh cụ thể của thị trường. Phối hợp với cỏc chi nhỏnh triển khai cỏc sản phẩm mới, cỏc chiến dịch Marketing. Nghiờn cứu cải thiện quy trỡnh nghiệp vụ của Trung tõm Thẻ để tăng hiệu quả kinh doanh.
Phũng Marketing : theo dừi tỡnh hỡnh thanh toỏn thẻ ĐVCNT, quản lý hồ sơ ĐVCNT và quản lý chung về cỏc dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT
( bao gồm việc dự trự và quản lý phõn bổ vật tư, thiết bị cung cấp cho chi nhỏnh, ĐVCNT và tỡnh hỡnh sử dụng cỏc vật tư núi trờn ). Tổ chức cỏc buổi tiếp xỳc, giới thiệu về dịch vụ thẻ cho cộng đồng. Kết hợp với nhúm nghiờn cứu và phỏt triển trong việc đưa ra cỏc chương trỡnh Marketing sản phẩm dịch vụ thẻ. Trực tiếp phối hợp, hướng dẫn chi nhỏnh tiến hành cỏc chớnh sỏch, chương trỡnh marketing.
Phũng dịch vụ khỏch hàng: Thực hiện nghiệp vụ cấp phộp 24/24 giờ, giải đỏp mọi thắc mắc của chủ thẻ, ĐVCNT và chi nhỏnh liờn quan đến việc sử dụng và thanh toỏn thẻ, sự cố mỏy múc và thụng bỏo cho cỏc bộ phận liờn quan của Trung tõm thẻ và cỏc chi nhỏnh để giải quyết . Tiếp nhận cỏc cuộc gọi thụng bỏo thẻ mất cắp, thất lạc của chủ thẻ, tiến hành khoỏ thẻ và thụng bỏo cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý. Tiếp nhận cỏc cuộc gọi liờn quan đến tra soỏt khiếu nại của chủ thẻ và chuyển cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý.
Phũng kỹ thuật: Chịu trỏch nhiệm hỗ trợ về kỹ thuật cho cỏc bộ phận
nghiệp vụ toàn hệ thống. Phối hợp với Trung tõm Tin học quản lý hệ thống, xử lý cỏc sự cố kỹ thuật phỏt sinh trong quỏ trỡnh hoạt động của Trung tõm thẻ. Phối hợp với Trung tõm Tin học và cỏc đối tỏc triển khai những đề ỏn cụng nghệ mới , những thay đổi về kỹ thuật ( phần cứng, phần mềm ) theo yờu cầu của cụng việc. Nghiờn cứu, đưa ra những đề xuất, giải phỏp nhằm tăng cường tớnh hiệu quả trong hoạt động của Trung tõm.
Giám đốc Trung tâm Thẻ
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phũng nghiệp vụ Phũng Dịch vụ khỏch
hàng
Phũng nghiờn cứu phỏt triển
Phũng Marketing Phũng kỹ thuật Phũng Quản lý rủi ro Phũng Hành chớnh tổng hợp Phũng Kế toỏn Phũng thẻ chi nhỏnh HCM Phũng thẻ cỏc CN Phũng thẻ SGD Phó Giám đốc
Phũng kế toỏn: Trung tõm thẻ sẽ được tỏch dần ra hạch toỏn độc lập
với NHNTVN. Phũng kế toỏn cú chức năng quản lý và theo dừi tài sản, kết quả kinh doanh của Trung tõm thẻ. Giải quyết cỏc chế độ lương, thưởng theo đỳng quy chế của NHNNVN và NHNTVN. Cố vấn cho Ban lónh đạo về kế hoạch tài chớnh cho Trung tõm thẻ, chịu trỏch nhiệm bỏo cỏo trước Ban lónh đạo của Ngõn hàng Ngoại thương về tổng kết tài sản, nguồn vốn và kế hoạch tài chớnh cho cỏc kỳ kinh doanh.
Phũng hành chớnh tổng hợp: Làm cụng tỏc tổ chức cỏn bộ, nhõn sự
cho Trung tõm thẻ. Quản lý cỏc cụng văn gửi đi và gửi đến Trung tõm thẻ. Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, tài sản hữu hỡnh của Trung tõm, kiểm kờ theo định kỳ và chịu trỏch nhiệm bỏo cỏo với Ban lónh đạo Trung tõm Thẻ về tỡnh trạng cơ sở vật chất của Trung tõm.
* Tại Chi nhỏnh
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toỏn thẻ tại cỏc chi nhỏnh đối với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ khụng cũn. Thay vào đú mọi giao dịch thanh toỏn với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tõm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhỏnh sẽ tiếp tục cỏc cụng việc sau: Tiếp nhận yờu cầu phỏt hành thẻ của khỏch hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lờn Trung tõm theo đỳng quy trỡnh hướng dẫn. Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và ĐVCNT, cập nhật cỏc thụng tin về chủ thẻ, ĐVCNT theo yờu cầu của Trung tõm. Phỏt triển thị trường khu vực về chủ thẻ và ĐVCNT. Cung cấp cỏc dịch vụ bảo trỡ, hỗ trợ đối với cỏc ĐVCNT tại địa bàn. Phối hợp thực hiện cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, khuyếch trương quảng cỏo theo
chỉ đạo của Trung tõm Thẻ. Phối hợp với Trung tõm Thẻ liờn hệ với chủ thẻ, ĐVCNT trong cụng tỏc tra soỏt, khiếu nại, bồi hoàn.
3.1.2 Sản phẩm, dịch vụ
Duy trỡ nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Thu hỳt thờm khỏch hàng phỏt hành thẻ tớn dụng Visa, Master, American Express và thẻ Connect24, khuyến khớch việc chi tiờu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới cỏc ĐVCNT trong hệ thống đỏp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khỏch hàng.
Phỏt triển hệ thống ATM và cỏc dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt mỏy ATM tại tất cả cỏc tỉnh, thành phố trong cả nước. Nghiờn cứu, tỡm đối tỏc để lắp đặt ATM tại cỏc tỉnh thành phố chưa cú chi nhỏnh của Ngõn hàng Ngoại thương. Mở rộng đối tỏc thanh toỏn cung cấp dịch vụ thanh toỏn qua ATM, triển khai cỏc dịch vụ mới trờn hệ thống ATM: dịch vụ thanh toỏn hoỏ đơn (điện, nước, cước phớ viễn thụng, bảo hiểm ...), quảng cỏo, mua hàng qua ATM.
Phỏt triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoỏ sản phẩm, nghiờn cứu, phỏt triển cỏc sản phẩm thẻ mới đỏp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nõng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiờn phong trong lĩnh vực thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương trờn thị trường. Nhanh chúng phỏt hành thẻ ghi nợ quốc tế và cỏc sản phẩm thẻ liờn kết giữa ngõn hàng và cỏc doanh nghiệp, đối tỏc lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng khụng, cỏc trung tõm thương mại ...
3.2 Giải phỏp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức hoạt động Quản lý rủi ro trong hệ thống
thẻ Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam
Được thành lập vào cuối năm 2004, nhúm Quản lý rủi ro đó gúp phần đỏng kể vào việc hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của ngõn hàng. Tuy nhiờn do mới đi vào hoạt động nờn cơ cấu tổ chức cũng như chức năng nhiệm vụ cũn chưa được rừ ràng, hoàn thiện. Để phỏt huy cỏc kết quả đạt được gúp phần đẩy lựi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngõn hàng, nhúm Quản lý rủi ro ( tương lai là Phũng Quản lý rủi ro khi Trung tõm Thẻ NHNTVN được thành lập ) cần được phỏt triển đến một trỡnh độ chuyờn sõu hơn, bao gồm cỏc chức năng nhiệm vụ:
Nghiờn cứu xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toỏn và phỏt hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngõn hàng.
Phối hợp với cỏc phũng ban chuyờn mụn nghiờn cứu xõy dựng quy chế tớn dụng riờng cho việc phỏt hành và thu hồi nợ thẻ tớn dụng.
Xấy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ tớn dụng dành cho việc đỏnh giỏ cỏc ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị cú rủi ro cao.
Liờn hệ với cỏc TCTQT để cập nhật cỏc thụng tin về quản lý rủi ro ( bulletin/ hot cards ) và thụng bỏo cho cỏc chi nhỏnh
Theo dừi cỏc bỏo cỏo giao dịch thanh toỏn thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngõn hàng Ngoại thương để phỏt hiện sớm cỏc trường