Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toỏn, chủ thẻ sử dụng thẻ đỳng cỏch sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toỏn thành cụng và an toàn. Tuy nhiờn đõy là một sản phẩm mới xuất hiện trờn thị trường nờn khụng phải chủ thẻ nào cũng biết cỏch sử dụng. Chớnh vỡ vậy để hạn chế cỏc rủi ro cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ ngõn hàng cần xõy dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như cỏc lưu ý đối với khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ. Thụng tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý cỏc nội dung sau:
Bảo quản cỏc thụng tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tờn chủ thẻ, số PIN, mó số bớ mật của thẻ ... là những thụng tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toỏn thẻ. Đõy là những thụng tin giỳp ngõn hàng định danh khỏch hàng và kiểm tra khả năng thanh toỏn của chủ thẻ. Nếu như khỏch hàng để lộ cỏc thụng tin này cỏc tổ chức thẻ cú thể lợi dụng để thực hiện cỏc giao dịch khụng yờu cầu cú sự xuất trỡnh thẻ thanh toỏn hoặc làm thẻ giả để thanh toỏn hàng hoỏ và rỳt tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngõn hàng khuyến cỏo khỏch hàng bảo quản thụng tin thẻ, khụng để lộ cỏc thụng tin thẻ của mỡnh cho người khỏc biết, cẩn thận trong việc mua sắm trờn mạng, khụng nờn mua sắm hàng hoỏ, cung cấp thụng tin thẻ để thực hiện thanh toỏn trờn cỏc trang Web hay cho cỏc ĐVCNT khụng tin cậy, chủ thẻ khụng biết rừ ...
Cỏc lưu ý trong quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ: Để thực hiện việc thanh toỏn bằng thẻ, cỏc chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toỏn. Tỡnh trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toỏn bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phộp lớn hơn số tiền khỏch hàng phải thanh toỏn ... đều phỏt sinh trong quỏ trỡnh thanh toỏn này và gõy tổn thất cho ngõn hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro cú thể xảy ra, ngõn hàng khuyến cỏo chủ thẻ yờu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toỏn trong phạm vi kiểm soỏt, tầm nhỡn của mỡnh để đề phũng đơn vị skimming thẻ. Khỏch hàng chỉ ký vào hoỏ đơn thanh toỏn đó điền đầy đủ và chớnh xỏc cỏc thụng tin giao dịch, khụng ký trước cho đơn vị, yờu cầu đơn vị huỷ hoỏ đơn giao dịch trước mặt mỡnh nếu khụng thực hiện thanh toỏn nữa. Ngoài ra, nếu chủ thẻ phỏt hiện cú bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quỏ trỡnh thanh toỏn thỡ chủ thẻ nờn liờn lạc ngay với ngõn hàng phỏt hành thẻ để theo dừi và cú cỏc biện phỏp xử lý kịp thời hạn chế cỏc rủi ro cú thể xảy ra.
3.2.3.3 Thiết lập cỏc hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ
Việc thiết lập cỏc hạn mức sử dụng và thanh toỏn thẻ cú tỏc dụng hạn chế tổn thất cho ngõn hàng và khỏch hàng khi cú rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ. Ngõn hàng Ngoại thương nờn thiết lập cỏc hạn mức sau:
Hạn mức chi tiờu ngày: là số tiền tối đa và số lần tối đa mà chủ thẻ cú thể thanh toỏn hàng húa dịch vụ hoặc rỳt tiền mặt trong một ngày. Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam nờn xõy dựng nhiều hạn mức chi tiờu ngày theo từng loại thẻ, từng hạng thẻ và theo hạn mức tớn dụng của chủ thẻ. Hạn mức này nờn cú sự phõn biệt giữa cỏc giao dịch thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ và rỳt tiền mặt: số tiền rỳt tối đa và số lần rỳt tối đa bao giờ cũng phải thấp hơn số tiền và số lần tối đa thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đớch quản lý chi tiờu cho khỏch hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hỡnh sử dụng thẻ cú độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trường hợp khỏch hàng làm mất thẻ, thất lạc hoặc thẻ bị lợi dụng.
Hạn mức thanh toỏn dự phũng tại ngõn hàng thanh toỏn: Hạn mức này được cỏc ngõn hàng phỏt hành thiết lập cho cỏc ngõn hàng thanh toỏn và được đặt tại mỏy chủ của ngõn hàng thanh toỏn. Trong trường hợp hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng thanh toỏn khụng kết nối được với ngõn hàng phỏt hành để cấp phộp giao dịch vỡ một lý do nào đú hoặc hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng phỏt hành xử lý quỏ chậm ( hơn 10 giõy /giao dịch ) thỡ hạn mức này được ỏp dụng để tạo sự thuận tiện cho khỏch hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thường được cỏc ngõn hàng mới phỏt hành thẻ ỏp dụng triệt để do cũn ớt kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý
nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phỏt hành thẻ. Tuy nhiờn, với thời gian hoạt động và kinh nghiệm tớch luỹ được cũng như khả năng xử lý sự cố, Ngõn hàng Ngoại thương nờn đặt hạn mức này bằng 0 để hạn chế rủi ro.
Hạn mức thanh toỏn dự phũng tại cỏc TCTQT. Theo quy định của cỏc TCTQT, cỏc ngõn hàng phỏt hành phải thiết lập hạn mức thanh toỏn dự phũng tại cỏc TCTQT. Đõy là hạn mức cỏc ngõn hàng phỏt hành ủy quyền cho TCTQT cấp phộp cho cỏc giao dịch thẻ do mỡnh phỏt hành khi hệ thống xử lý giao dịch của ngõn hàng thanh toỏn vỡ một lý do nào đú khụng kết nối được với ngõn hàng phỏt hành hoặc hệ thống của ngõn hàng phỏt hành xử lý quỏ thời gian cho phộp ( 10 giõy / giao dịch ). Tựy từng tổ chức thẻ mà hạn mức này cú thể do ngõn hàng phỏt hành tự đặt hoặc phải đạt mức tối thiểu nào đú để đảm bảo chi tiờu cho khỏch hàng và khụng ảnh hưởng đến thương hiệu của cỏc TCTQT. Dựa trờn tỡnh hỡnh sử dụng thẻ của khỏch hàng, theo thụng lệ của TCTQT, tựy từng thời kỳ phỏt triển khỏc nhau của hoạt động thẻ, Ngõn hàng Ngoại thương cõn nhắc xỏc định hạn mức dự phũng cho phự hợp. Trong những trường hợp đặc biệt, khi ngõn hàng gặp giả mạo thẻ với quy mụ lớn thỡ phải điều chỉnh hạn mức này bằng 0 để hạn chế tổn thất cho ngõn hàng.
Hạn mức thanh toỏn trần: Hạn mức thanh toỏn này được ỏp dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khỏch hàng tại những khu vực mà cỏc ĐVCNT chưa được trang bị mỏy thanh toỏn thẻ tự động và kết nối trực tuyến với ngõn hàng thanh toỏn. Hạn mức này quy định số tiền giao dịch tối đa mà ĐVCNT khụng cần xin cấp phộp thanh toỏn. Với những giao dịch ứng tiền mặt và giao dịch thanh toỏn hàng hoỏ coi như tiền mặt: vàng, bạc, đỏ quý, chip chơi bạc ... hạn mức này luụn bằng 0 để giảm thiểu rủi ro, dịch vụ khỏch sạn là loại hỡnh kinh doanh cú hạn mức này đặt
cao nhất. Với việc trang bị ngày càng nhiều thiết bị thanh toỏn thẻ tự động cũng như hoạt động cấp phộp thanh toỏn thẻ luụn đạt tiờu chuẩn của cỏc TCTQT, thực hiện trong thời gian quy định thỡ NHNTVN nờn đặt hạn mức này bằng 0, yờu cầu tất cả cỏc giao dịch thanh toỏn đều phải được cấp phộp để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
3.2.3.4 Hướng dẫn và thường xuyờn kiểm tra cụng tỏc thanh toỏn
thẻ tại cỏc ĐVCNT
ĐVCNT là nhõn tố vụ cựng quan trọng khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ, cú vai trũ quan trọng đến sự phỏt triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gõy tổn thất cho ngõn hàng. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ, ngõn hàng đó tiến hành lắp đặt cỏc thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhõn viờn về quy trỡnh chấp nhận thanh toỏn thẻ cho đơn vị. Tuy nhiờn, tại cỏc ĐVCNT nhõn viờn thanh toỏn thẻ thường xuyờn thay đổi và nhõn viờn mới thường khụng được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khú khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chớnh vỡ vậy ngõn hàng cần thường xuyờn tổ chức cỏc khoỏ đào tào bồi dưỡng lại cho nhõn viờn chấp nhận thẻ cỏc kiến thức về:
Cỏch nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tờn chủ thẻ, cỏc dấu hiệu bảo mật, biểu tượng cỏc lại thẻ chấp nhận thanh toỏn.
Cỏch chấp nhận thanh toỏn thẻ: cỏc thao tỏc cần thiết để thực hiện việc thanh toỏn thẻ, cỏch cà thẻ xin cấp phộp thanh toỏn giao dịch, đối chiếu thụng tin in trờn thẻ và thụng tin được mó hoỏ, tờn và chữ ký của chủ thẻ, cỏch settlement giao dịch thanh toỏn về ngõn hàng ...
Khuyến cỏo nhõn viờn chấp nhận thẻ nhận biết cỏc hành vi, thỏi độ cú dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khỏch hàng cũng như cỏch thức giả quyết xử lý cỏc tỡnh huống nghi ngờ giả mạo
Hướng dẫn cho ĐVCNT biết về hoạt động Skimming và cỏch quản lý nhõn viờn.
Bờn cạnh việc đào tạo trực tiếp nhõn viờn chấp nhận thẻ tại cỏc ĐVCNT, ngõn hàng cũng in cỏc ấn phẩm hướng dẫn cỏch nhận biết và thanh toỏn thẻ dưới dạng đề can, stick, sỏch, tài liệu hướng dẫn, cỏc thiết bị giỳp phỏt hiện thẻ giả như kớnh lỳp ...
Ngoài việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngõn hàng phải tiến hành việc kiểm tra cỏc ĐVCNT trong quỏ trỡnh chấp nhận thanh toỏn.Cỏn bộ thẻ cần trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị cú tiến hành kinh doanh thực sự khụng trỏnh trường hợp cỏc ĐVCNT " ma " khụng cú trụ sở, khụng tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toỏn để thực hiện cỏc giao dịch giả mạo thanh toỏn thẻ. Cỏn bộ ngõn hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toỏn tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khụng sử dụng cỏc thiết bị cú khả năng lưu trữ thụng tin giao dịch, khụng lắp đặt cỏc thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thụng tin thẻ cho bờn thứ ba và bảo mật thụng tin trong quỏ trỡnh truyền thụng tin về ngõn hàng. Trong quỏ trỡnh kiểm tra, cỏn bộ ngõn hàng cần chỳ ý đến những biểu hiện cú dấu hiệu nghi ngờ của ĐVCNT để phỏt hiện sớm những đơn vị cú hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toỏn thẻ.
3.2.3.5 Theo dừi cỏc bỏo cỏo hoạt động thẻ và chương trỡnh quản
lý rủi ro toàn cầu của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế.
Càng phỏt hiện được sớm cỏc hành vi gian lận thẻ, ngõn hàng càng hạn chế được tổn thất xảy ra. Bờn cạnh cỏc biện phỏp giỏo dục, hướng dẫn khỏch hàng sử dụng và chấp nhận thẻ ngõn hàng, hàng ngày nhúm Quản lý rủi ro cần tiến hành theo dừi cỏc bỏo cỏo về tỡnh hỡnh hoạt động thẻ trong hệ thống để phỏt hiện kịp thời cỏc giao dịch giả mạo trong hệ thống thẻ của ngõn hàng. Trờn cơ sở cỏc bỏo cỏo về tỡnh hỡnh sử dụng thẻ do ngõn hàng phỏt hành, bỏo cỏo về hoạt động chấp nhận thanh toỏn thẻ của cỏc ĐVCNT trong hệ thống, cỏn bộ rủi ro phõn loại theo cỏc nhúm giao dịch cú dấu hiệu nghi ngờ giả mạo như: giao dịch với số tiền lớn, cỏc giao dịch được thực hiện liờn tục trong một thời gian ngắn từ cựng một số thẻ, cỏc giao dịch thực hiện tại cỏc ĐVCNT, tại cỏc thị trường cú mức độ rủi ro cao. Trờn cơ sở phõn loại, cỏn bộ quản lý rủi ro tiến hành xỏc minh để phỏt hiện cỏc giao dịch giả mạo từ đú cú cỏc biện phỏp xử lý kịp thời.
Bờn cạnh việc theo dừi bỏo cỏo sử dụng và thanh toỏn thẻ của ngõn hàng, cỏn bộ quản lý rủi ro cần xem cỏc bỏo cỏo về giả mạo thẻ của cỏc TCTQT để nắm được tỡnh hỡnh, diễn biến, xu hướng giả mạo trong hoạt động thẻ trờn thế giới, trong khu vực cũng như của ngõn hàng mỡnh. Trờn cơ sở cỏc thụng tin thu được, căn cứ vào thực tế hoạt động thẻ của ngõn hàng mà đề xuất cỏc giải phỏp ngăn chặn giao dịch giả mạo cú thể xảy ra đối với hoạt động thẻ của ngõn hàng Ngoại thương.
Để phũng chống giả mạo và lừa đảo trong hoạt động thanh toỏn thẻ cỏc TCTQT đều xõy dựng cỏc chương trỡnh hỗ trợ cỏc thành viờn trong việc phỏt hiện giả mạo và quản lý rủi ro. Cỏc chương trỡnh này đó được sử dụng
rất thành cụng tại rất nhiều thị trường trờn thế giới nờn Ngõn hàng Ngoại thương cần phối hợp và khai thỏc tối đa chức năng của cỏc dịch vụ sau:
Dịch vụ cảnh bỏo về ĐVCNT quốc gia ( National Merchant Alert Service - NMAS ): NMAS lưu trữ thụng tin về những ĐVCNT đó từng bị chấm dứt hợp động do cú những hành vi liờn quan đến giả mạo, cú mức đũi bồi hoàn cao hoặc đó từng vi phạm cỏc điều khoản trong hợp đồng chấp nhận thẻ. Khi ngõn hàng thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ với một đơn vị mới, ngõn hàng cú thể cập nhật cơ sở dữ liệu của NMAS và xỏc định xem ĐVCNT đú cú nằm trong danh sỏch cỏc ĐVCNT cú độ rủi ro cao hay khụng. Đồng thời NMAS cũng cú chế độ tự động thụng bỏo cho ngõn hàng thanh toỏn nếu cú một ĐVCNT được đưa lờn danh sỏch cảnh bỏo trong vũng 180 ngày sau khi ngõn hàng cú đưa ra yờu cầu được biết thụng tin về ĐVCNT đú.
Dịch vụ phỏt hiện rủi ro ( Risk Identification Service - RIS ): RIS hỗ trợ cỏc ngõn hàng thanh toỏn trong việc theo dừi cỏc hoạt động liờn quan đến giả mạo tại cỏc ĐVCNT. RIS thu thập thụng tin về cỏc hoạt động của cỏc ĐVCNT như doanh số giao dịch, yờu cầu tra soỏt, bồi hoàn, số giao dịch giả mạo. Một chương trỡnh đỏnh giỏ rủi ro sẽ sử dụng cỏc thụng số để đỏnh giỏ hoạt động của cỏc ĐVCNT và khi cỏc thụng số đến một ngưỡng nào đú RIS sẽ gửi một bản bỏo cỏo về ĐVCNT đến ngõn hàng thanh toỏn thụng qua hệ thống quản lý phõn phối bỏo cỏo. Trong bỏo cỏo sẽ cú cỏc thụng tin về hoạt động của cỏc ĐVCNT và 6 mức cảnh bỏo dựa trờn cỏc thụng tin đú.
Dịch vụ thụng tin giả mạo toàn cầu ( Global Fraud Information Service - GFIS ): dịch vụ này làm nhiệm vụ kết nối và lưu chuyển cỏc thụng tin về giả mạo, lừa đảo trong hoạt động thẻ giữa cỏc tổ chức thành viờn trờn
toàn cầu thụng qua thư điện tử. Ngoài ra GFIS cũn cung cấp cỏc cụng cụ khỏc như: diễn đàn nơi cỏc thành viờn cú thể trao đổi thụng tin về điều tra và phũng chống giả mạo, số liệu thống kờ định kỳ hàng thỏng và quý về giả mạo thẻ, những thụng tin cập nhật về luật phỏp liờn quan đến giả mạo thẻ tại cỏc nước
3.2.3.6 Phỏt hành thẻ chip thay thế thẻ mó hoỏ bằng băng từ.
Hiện nay trờn thế giới cỏc ngõn hàng đó bắt đầu sử dụng thẻ chip thay thế cho thẻ từ. Hiện tại để phục vụ cho việc thanh toỏn thực hiện được trờn thẻ chip ngoài chip mó hoỏ thụng tin vẫn sử dụng băng từ để mó hoỏ đảm bảo thẻ cú thể thanh toỏn được cả trờn cỏc mỏy chấp nhận thanh toỏn thẻ chip và thẻ từ. Thẻ chip được mó hoỏ bằng thuật toỏn khú phỏt hiện hơn và sử dụng cụng nghệ hiện đại nhất hiện nay ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thụng tin mó hoỏ trong thẻ. Trước tỡnh trạng cỏc thiết bị ăn cắp thụng tin được mó hoỏ trờn thẻ từ xuất hiện ngày càng nhiều thỡ việc sử dụng thẻ chip thay thế sẽ gúp phần hạn chế rủi ro cho ngõn hàng trước tỡnh trạng thẻ giả. Ngoài ra thẻ chip cũn cú khả năng lưu trữ được nhiều thụng tin hơn về chủ thẻ và cú thể cập nhật được cỏc thụng tin mới hoặc cỏc thụng tin thay đổi mà khụng cần in lại thẻ. Cỏc thụng tin về giao dịch thẻ, hạn mức tớn dụng của thẻ cũng như tỡnh trạng của thẻ được cập nhật và lưu trữ trong chip đảm bảo cho việc thanh toỏn ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, khụng thực hiện việc liờn lạc với ngõn hàng phỏt