2.5 .Quan hệ với nhà đầu tư
3.1. Xu hướng truyền thông quảng bá của các công ty sách
3.1.1. Xu hướng định hướng khách hàng
Nội dung về nguyên tắc định hướng khách hàng:
Định hướng khách hàng là 1 trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000. Nội dug cụ thể nguyên tắc này: “Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu khách hàng, và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu một cách tốt nhất”.
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Các công ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.
Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội và thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm
sản xuất kinh doanh của công ty được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công ty thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm/dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Khó khăn lớn nhất đối với họ là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng.
Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan điểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm các sản phẩm/dịch vụ và luôn trung thành với công ty. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những "khách hàng tốt nhất" của công ty để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại.
Họat động của doanh nghiệp định hướng khách hàng. Như chúng ta đều biết sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận trong doanh nghiệp thường hay có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của công ty và khách hàng. Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng cam kết ngay với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và mong muốn thực sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ vì để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận. Bộ phận mua hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Để giải quyết
vấn đề này cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị hài hòa những quá trình kinh doanh cốt lõi, vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác đan chéo về chức năng.
Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế. Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích và giá cả. Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng.
Khách hàng cần một điểm giao tiếp thống nhất. Chúng ta muốn tất cả mọi nhân viên của tổ chức đang làm việc như một tập thể thống nhất để sao cho mọi giao dịch của chúng ta với khách hàng càng thoải mái càng tốt. Khách hàng muốn nhận được những câu trả lời chính xác và nhất quán. Mỗi giao dịch với khách hàng là duy nhất; chính sách kinh doanh không thể dự đoán mọi tình huống có thể nảy sinh trong thực tế. Thường những ai liên quan nhiều nhất tới một sự kiện nào đó sẽ là người đủ năng lực nhất để xác định cách thức hành động tốt nhất.
Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với khách hàng ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai.
Cụ thể hóa nguyên tắc định hướng khách hàng áp dụng trong doanh nghiệp: Thứ nhất, định hướng khách hàng được mọi doanh nghiệp chấp nhận và nỗ lực hết
hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có trách nhiệm đối với trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người tích cực thực hiện nó. Cần phải phổ biến trong hàng ngũ nhân viên quan điểm rằng mỗi cá nhân mặc dù không trực tiếp liên quan tới khách hàng, đều làm việc để thỏa mãn nhu cầu của họ. Toàn bộ công ty, thông qua các tổ nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp.Thứ hai, điều tra, khảo sát về khách hàng: để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát các mong đợi và đòi hỏi của khách hàng và mức độ thảo mãn chúng cho tới nay. Điều này thật quan trọng do kết quả khảo sát sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng. Đồng thời, phải đảm bảo các mục tiêu của doanh nghiệp đã được kết nối đúng với yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Thứ ba, quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống. Thứ tư, tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp sử lý. Lãnh đọa phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiế của khách hàng. Có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, cón bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm. Cuối cùng, đảm bảo được sự công bằng hài hòa giữa việc đáp ứng khách hàng với các thành phần được quan tâm khách( như chủ sở hữu, nhân công, nhà cung cấp, nhà tài chính, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung).
3.1.2. Xu hướng Digital Marketing
Nội dungvề Digital Marketing
Digital Marketing là chiến lược dùng Internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin” – Asia Digital Marketing Association
“Digital Marketing là việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các kênh phân phối trực tuyến định hướng theo cơ sở dữ liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng với mức chi phí hợp lí” – Jared Reitzin, CEO – mobileStorm Inc.
“Digital Marketing là việc quản lí và thực hiện các hoạt động marketing bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử như website, email, iTV, các phương tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về đặc điểm và hành vi của khách hàng.” – Dave Chaffey, Insights Director at ClickThrough Marketing
“Digital Marketing đề cập đến nhiều lĩnh vực rộng hơn so với marketing truyền thống, chúng tiếp cận người dùng theo phong cách kĩ thuật số” – Wikipedia. Theo tôi, chúng ta nên dùng khái niệm Digital Marketing của Jared Reitzin, CEO – mobileStorm Inc: “Digital Marketing là việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các kênh phân phối trực tuyến định hướng theo cơ sở dữ liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng với mức chi phí hợp lí”
Nghe hơi khó hiểu, nhưng bạn chỉ cần nhớ rằng, Digital Marketing luôn nhấn mạnh đến 3 yếu tố: sử dụng các phương tiện kĩ thuật số, tiếp cận khách hàng trong môi trường kĩ thuật số, và tương tác với khách hàng. Kỹ Thuật Số đến từ những hình thức đơn giản như lưu trữ (nhạc số, ảnh số, phim số) đến những phương tiện truyền thông phức tạp như Internet, điện thoại di động.
Chiến lược đẩy trong Digital Marketing là thông qua các hình thức tương tác như quảng cáo bằng banner trên các website, gửi hàng loạt tin nhắn SMS hoặc e- mail… đến các đối tượng khách hàng để giới thiệu sản phẩm nhằm tìm kiếm đối tượng quan tâm để bán hàng. Chiến lược kéo là phương án căn cơ và dài hạn để tiếp cận khách hàng bằng cách để khách hàng chủ động tìm ra bạn thông qua các hoạt động tìm kiếm website, blog…Hai chiến lược này có thể sử dụng bổ sung cho
cáo hoặc liên kết dẫn đến nội dung có thể download được. Bạn sẽ thu được nhiều lợi ích từ việc này.
Bốn yếu tố của Digital Marketing: Có được cơ sở dữ liệu khách hàng,tạo được sự tương tác,có sự tích hợp các công cụ Digital và công cụ truyền trống,chương trình phải đo lường được hiệu quả.
Ưu điểm nổi bật của Digital Marketing: Thứ nhất, tính tương tác cao, tạo được phản ứng 2 chiều giữa marketer và người dùng, giúp marketer hiểu và xử lý nhanh hành vi và phản ứng của khách hàng.thứ hai, hiệu quả cao vì lan tỏa nhanh, tiết kiệm chi phí, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể được tiếp thị 24/24 trong ngày. Thứ ba, xác định rõ được phân khúc khách hàng: mỗi công cụ sẽ áp dụng cho một phân khúc khách hàng khác nhau, phù hợp với đặc tính của mỗi khách hàng. Cuối cùng là sự tích hợp công nghệ số hội tụ giúp chúng ta có nhiều lựa chọn hơn như cùng lúc có thể tác động đến khách hàng bằng Email Marketing, Website, Mobile Marketing, SMS, Social Media Marketing,…