Trong quá trình xây dựng, cơ chế giải quyết khiếu nại cũng sẽ do các nhà thầu quản lý dưới sự giám sát của CSC. Các nhà thầu sẽ thông báo cho các cộng đồng và các xã bị ảnh hưởng về tính sẵn có của cơ chế giải quyết khiếu nại để giải quyết khiếu nại và vướng mắc liên quan tới tiểu dự án. Điều này sẽ được thực hiện thông qua quá trình tham vấn cộng đồng và công bố thông tin mà theo đó các nhà thầu sẽ thường xuyên trao đổi với cộng đồng bị ảnh hưởng và các cơ quan có liên quan. Các cuộc họp sẽ được tổ chức ít nhất theo hàng quý, hàng tháng, tờ
thông tin dự án sẽ được công bố, các thông báo sẽ được đưa lên các phương tiện truyền thông địa phương, và thông báo về các hoạt động sắp tới sẽ được đăng tải…
Tất cả các khiếu nại và các hành động tương ứng do các nhà thầu thực hiện sẽ được ghi lại trong báo cáo giám sát của tiểu dự án. Khiếu nại và đòi bồi thường thiệt hại có thể được thực hiện qua những hình thức sau:
Bằng lời nói: trực tiếp đến CSC và / hoặc nhân viên bảo vệ của nhà thầu hoặc đại diện tại văn phòng khu vực.
Bằng văn bản: bằng cách giao tay hoặc gửi đơn khiếu nại tới các địa chỉ cụ thể. Bằng điện thoại, fax, e-mail: cho CSC, nhân viên bảo vệ hoặc đại diện của nhà thầu.
Khi nhận được đơn khiếu nại, CSC và cán bộ an toàn của Nhà thầu hoặc đại diện sẽ đăng kí đơn khiếu nại trong hồ sơ khiếu nại và sẽ ghi lại những sự kiện liên quan đến khiếu nại sau đó, cho đến khi khiếu nại được giải quyết. Ngay sau khi nhận được khiếu nại, cần sao chép khiếu nại thành 4 bản. Bản gốc sẽ được lưu trong hồ sơ, một bản copy được cán bộ an toàn nhà thầu giữ, một bản copy sẽ được gửi đến CSC và bản cuối cùng sẽ được gửi tới BQLDA tỉnh Ninh Bình trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.
Thông tin được ghi chép trong đơn khiếu nại sẽ bao gồm:
- Ngày, giờ khiếu nại.
- Tên, địa chỉ và chi tiết liên lạc của người khiếu nại.
- Mô tả ngắn về khiếu nại.
- Các hành động được thực hiện để giải quyết khiếu nại, bao gồm người liên hệ và phát hiện tại mỗi giai đoạn trong quá trình giải quyết khiếu nại.
- Ngày và giờ khi người khiếu nại được liên lạc trong quá trình giải quyết.
- Quyết định cuối cùng của khiếu nại.
- Ngày, thời gian và cách thức mà người khiếu nại được thông báo.
- Chữ ký của người khiếu nại khi có quyết định.
Khiếu nại nhỏ sẽ được giải quyết trong vòng một tuần. Trong vòng hai tuần (và hàng tuần sau đó), văn bản trả lời sẽ được gửi tới người khiếu nại (bằng tay, bưu điện, fax, e-mail) có nêu ra các thủ tục được thực hiện và quá trình theo ngày.
Mục tiêu chính là để giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất có thể bằng các phương tiện đơn giản nhất, liên quan đến càng ít người càng tốt và ở mức thấp nhất có thể. Chỉ khi vấn đề không thể được giải quyết ở mức đơn giản nhất và/hoặc trong vòng 15 ngày, các cơ quan chức năng khác sẽ tham gia. Tình huống như vậy có thể phát sinh chẳng hạn, khi những tổn hại được khiếu nại, khối lượng yêu cầu chi trả không thể được giải quyết, hoặc những nguyên nhân thiệt hại được xác định.