5. Kết cấu đềtài
3.2.4 Giải pháp về ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội thông qua người thân, gia đình, mạng internet hay những người xung quanh,..cũng là một yếu tốquan trọng trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụcủa FPT. Khách hàng họchưa từng lắp đặt sửdụng mạng internet họkhông biết được điểm mạnh, điểm yếu của các nhà cung cấp nên họcó thểtham khảo nguồn thông tin từgia định, bạn bè.
Theo kết quảhồi quy thì "ảnh hưởng xã hội"ảnh hưởng ít nhất đến khách hàng so với các yếu tốcòn lại. Cho thấy chỉcó một lượng ít khách hàng bị ảnh hưởng sử dụng dịch vụInternet từngười thân. Với đánh giá từkhách hàng thì yếu tốnày cũng nằmởmức độtrung lập.
Vì vậy, bên cạnh việc xây dựng được hệthống đường truyền tốc độcao, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, giá cảhợp lí và phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng thì sẽdễdàng gây được thiện cảm và được khách hàng tin tưởng thì sẽdễ dàng gia tăng được sốlượng khách hàng mới trong tương lai.
Cần gia tăngảnh hưởng từxã hội thông qua liên kết với các cá nhân hay tổchức, trích hoa hồng đối cho những đối tượng này nếu giới thiệu khách hàng đến công ty.
3.2.5 Giải pháp vềuy tín thương hiệu
Một thương hiệu khẳng định được vịthếtrên thịtrường và được nhiều người quan tâm thì sẽdễdàng được khách hàng chọn lựa trong cùng điều kiện giá cảvới các thương hiệu khác.
Đây là yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT trong mô hình hồi quyởchương 2. Bên cạnh đó việc đánh giá của khách hàng đối với yếu tốnày nằmởmức đồng ý và vẫn có một sốkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng với yếu tốnày.Vì vậy, cần có các biện pháp hành động cụthể đểcải thiện được hìnhảnh tốt trong lòng khách hàng. Có thểlà cần chú ý hơn vềcác yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và chi phí hợp lí phù hợp nhu cầu thì có thể gây được sựtin tưởng đối với khách hàng và đó là cách uy tín thương hiệu được khẳng định lại và nâng cao hơn.
Đểxây dựng được một thương hiệu uy tín đểkhách hàng có thểtin cậy rất khó khăn và trải qua trong thời gian dài mới có thểkhẳng định được vịtrí trong lòng khách hàng.Vì vậy, luôn phải có những cách thức đểxây dựng hìnhảnh ngày càng tốt trong lòng khách hàng.
Thường xuyên tổchức các chương trình quảng cáo như roadshow, tổchức các buổi event đểquảng cáo vềthương hiệu công ty cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụInternet cáp quang FPT.
Thường xuyên tương tác với khách hàng, tạo các tài khoản trên các trang mạng xã hội được khách hàng sửdụng cao như facebook và thường xuyên cập nhật thông tin đểkhách hàng biết và nắm được thông tin mới nhất vềcông ty.
Hoạt động truyền thông cũng là một trong những hoạt động quan trọngđểtruyền tải, chia sẻthông tin với mọi người cũng như tăng khảnăng nhận biết thương hiệu trong lòng khách hàng. Khách hàng sẽdễdàng tin tưởng và đón nhận những sản phẩm, dịch vụcó uy tín trên thịtrường. Khi họ đã hài lòng với dịch vụthì họsẽkhông ngần ngại việc chia sẻvới mọi người xung quanh đểmọi người biết và sửdụng.
Bên cạnh việc đầu tư cho các hoạt động đểphục vụcho quảng cáo vềsản phẩm, vềthương hiệu thì việc đầu tư vào các hoạt động mang tính nhân văn, vào các hoạt động đoàn đội, các hoạt động của tỉnh cũng là một cách mang thương hiệu đến với khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp công ty có thêm nhiều mối quan hệrộng rãi với các cá nhân, các tổchức trên nhiều lĩnh vực.
1. Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu về đềtài"Nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụInternet cáp quang (FTTH)
FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phốHuế".Đềtài sau quá trìnhđược thực
tập trong công ty, được tiếp xúc trực tiếp với thịtrường, khách hàng. Qua quá trình phỏng vấn sâu từcác nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm làm việc, được nghe chia sẻthực tếvới công việc làm cơ sởcho nghiên cứu định lượng và quá trìnhđiều tra khảo sát từkhách hàng thì tôiđã tiến hành xác định phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụInternet cáp quang của FPT Telecom như sau:
Từmô hình banđầu bao gồm có 7 biến độc lập bao gồm chấtlượng dịch vụ,
chăm sóc khách hàng, chi phí, chương trình khuyến mãi, uy tín thương hiệu,ảnh hưởng xã hội và biến quy trình, thủtục đăng kívà một biến phụthuộc. Sau quá trình
khảo sát các khách hàng cá nhân, phân tích, đánh giá và sửdụng công cụphân tích số liệu SPSS 20 thì thuđược 5 biến độc lậpảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng với 140 bảng hỏi hợp lệ.
Mô hình xácđịnh lại được 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet cáp quang FPT, bao gồm:chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chi phí,
ảnh hưởng xã hội và uy tín thương hiệu.Từcác yếu tốnày, FPT Telecom có cái nhìn
tổng quát hơn vềtâm lí và cảm nhận của khách hàng vềdịch vụInternet của FPT. Từ đó, giúp cho FPT Telecom có những chiến lược kinh doanh rõ ràng và các biện pháp hành động đểgiữvững được khách hàng hiện tại và gia tăng được lượng khách hàng tiềm năng.
Trong phân tích mô hình hồi quy thì "Chăm sóc khách hàng" và "Chất lượng dịch vụ" là 2 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụInternet của khách hàng. Đây cũng là 2 yếu tốmà FPT Telecom cũng đang chú trọng đầu tư nâng cấp và phát triểnđểgiúp khách hàng có thểtrải nghiệm tốt nhất, tiện ích nhất trong quá trình sửdụng.
Các đánh giá của khách hàng vềtừng yếu tố đều nằmởmức trung lập cho thấy được một sốkhách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá cao đối với dịch vụInternet cáp
quang của FPT.Thông qua những đánh giá này, thì phần nào sẽgiúp cho FPT có thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu đểcó thểcải thiện và phát huy trong tương lai.
Cho dù xuất hiện sau 2 ông lớn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụInternet nhưng với sựnổlực trong nhiều năm qua với sự đầu tư cao vềcông nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thái độphục vụnhiệt tình và tận tâm,... FPT Telecom - chi nhánh Huế đã dần chinh phục được khách hàng và khẳng định vịtrí của mình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụInternet.
Đểdịch vụInternet cáp quang FPT phát triển hơn nữa trong tương lai cần có những biện pháp ngắn và dài hạn đểphát triển hơn nữa những điểm mạnh và khắc phục kịp thời những điểm còn yếu kém. Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật và đổi mới công nghệ, cải thiện hơn vềtốc độ đường truyền, có những chính sách phù hợp với từng loại khách hàng, thường xuyên tổchức các chương trình khuyến mãi, event quảng bá đểthu hút khách hàng và gia tăng được thịphần Internet trong tương lai.
2. Kiến nghị
Đểgóp phần nâng cao được sốlượng khách hàng sửdụng và biết đến Internet cáp quang FPT, thì tôi có những kiến nghịsau:
Đ ối với FPT Telecom - chi nhánh Huế:
- Xây dựng, đầu tư nâng cấp hạtầng hiện đại, đápứng cao vềtốc độ đường truyền.
- Xây dựng, bao phủhạtầng vềcác huyện xãđểmởrộng thịtrường tiềm năng.
-Ứng dụng công nghệcao trong việc quản lí, lưu trữ đểthực hiện công việc nhanh gọn và giảm thiểu được vềthời gian và chi phí.
- Phát triển hơn hệ ứng dụng Hi FPT đểtương tác và hỗtrợkhách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn.
- Cung cấp dịch vụInternet với mức giá cạnh tranh và tốc độ đường truyền phù hợp và các chương trình khuyến mãiđểthu hút khách hàng.
- Thường xuyên cập nhật thông tin vềdịch vụlên các phương tiện truyền thông, website và các trang mạng xã hội đểthu hút sựchú ý và quan tâm của khách hàng. - Xây dựng những chính sách phù hợp với từng nhu cầu sửdụng của từng đối tượng
- Nắm bắt những chính sách của cơ quan, nhà nước, các chuyển biến của thị trường đểcó những điền chỉnh phù hợp với qui định của nhà nước và sựphát triển của
thịtrường.
Đ ối với Thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế
- Chính quyền cần có những chính sách hỗtrợ, khuyến khích và tạo điều kiện để doanh nghiệp xây dựng và phát huy những tiềm lực và thếmạnh của mình góp phần xây dựng kinh tếcho tỉnh cũng như tạo điều kiện công ăn việc làm cho người lao động trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
- Tạo điều kiện và hỗtrợnhanh chóng vềthủtục, giấy tờ đểdoanh nghiệp có thể nhanh chóng thực hiện công việc, những chiến lược , mục tiêu đãđặt ra.
- Nâng cấp, xây dựng hệthống cơ sởhạtầng toàn tỉnh nhằm tạo điều kiện cho việc bao trùm và mởrộng hệthống viễn thông và cũng là tạo điều kiện cho kinh tế toàn tỉnh được phát triển mạnh mẽhơn.
3. Hạn chếcủa đềtài
Nghiên cứu chỉthực hiệnởphía Nam của Thành phốHuếvà đối tượng khách hàng hướng đến chỉlà khách hàng cá nhân nên chỉphảnảnh được đánh giá vềdịch vụ Internet cáp quang FPT đại diện cho khu vực này.
Với sốlượng mẫu nghiên cứu là 140 phiếu, chỉ đại diện được một sốlượng khách hàng trong tổng sốkhách hàng nên tính đại diện không cao, có thểkhông bao quát được toàn bộtổng thể.
Với sốlượng thời gian ítỏi nên việc điều tra có thểchỉcó giá trịtrong khuôn khổ nhất định, không lâu dài và có thểchưa đúng với tình hình thực tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] phantichspss.com,Phân tích độtin cậy Cronbach's Alpha. [2] phantichspss.com,Tổng quan phân tích yếu tốkhám phá.
[3] Báo doanhnhan.net,Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
[4] TS.Nguyến Thượng Thái,Qúa trình thông qua quyết định mua của người
tiêudùng,(Quantri.vn biên tập và hệthống hóa).
[5] Báo Vietnam.net,Internet Việt Nam: 20 năm phát triển và những bước
tiếnvượt bậc.
[6] Nguyễn ThịHà,Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm và bản chất của dịch vụ (trithuccongdong.net)
[7] Trương ThịHoài Thu (2014), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sửdụng dịch vụInternet ADSL của khách hàng cá nhân tại công ty cổphầnviễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế, luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.
[8] Lê Đức,Thuyết hành động hợp lí TRA,(mbavn.org)
[9] Công ty cổphẩn viễn thông FPT Telecom ,https://fpt.vn/vi
[10] Nguyễn Tuyết Anh,Dịch vụviễn thông là gì? Cách phân loại, luanvan1080.com.
[11] Webmax.com,Internet cáp quang.
[12] Ngô Mai Anh,Phân loại mạng và dịch vụviễn thông?,netlaw.vn.
[13] GS.TS Trần Minh Đạo (2009),Giáo trình marketing căn bản,NXB Đại học Kinh tếquốc dân Hà Nội.
[14] Võ Hồng Hạnh (2012),Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụInternet ADSL đối với người dân tại thành phốHuế,Trường Đại
học Kinh tế-Đại học Huế.
PHỤLỤC 1
...
PHỤLỤC
Mã sốphiếu:
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
Xin chào các anh/chị, em hiện là sinh viên của trường ĐH Kinh TếHuế.Hiện nay em đang thực hiện đềtài"Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại
Thành phốHuế"nhằm mục đích hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.Em rất mong
anh/chịbỏ chút thời gian đểtrảlời các câu hỏi dưới đây.Câu trảlời của anh/chịrất giúp ích cho mục đích nghiên cứu của em.Em đảm bảo các thông tin mà anh/chịcung cấp hoàn toàn được bảo mật và chỉsửdụng trong vào mục đích học tập và nghiên cứu.Em xin chân thành cám ơn sựhợp tác và giúp đỡcủa các anh/chị.
PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
Câu
1: Anh/chịbiết đến dịch vụInternet cáp quang của FPT thông qua phương tiện nào?
(có thểchọn nhiều đáp án)
Bạn bè, gia đìnhTờrơi, áp phích quảng cáo
Internet, các trang mạng xã hộiNhân viên tư vấn FPT Khác...
Câu
2: Mục đích mà anh(chị) sửdụng Internet cáp quang FPT đểlàm gì?
(có thểchọn nhiều đáp án)
Công việc Học tập, nghiên cứu
Giải trí Kinh doanh, buôn bán
Khác... Câu
3: Anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet cáp quang của FPT được bao lâu? Dưới 1 nămTừ1- <2 năm
Từ2 - <3 nămTrên 3 năm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc
Anh
SVTH: Trần Thị Hoài
PHẦN I I : ĐÁN H GI Á CỦ A KHÁCH HÀNG
Anh/chịvui lòng cho biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet của FPT.
Bằng cách khoanh tròn vào các ô trống có các quy ước như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
1 Dịch vụInternet FTTH của FPT có t ốc độcao, k ết nối tốt 2Đảm bảo t ốc độtru y cập vào giờcao đi ểm
3Đườ ng truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng)
Chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
4 Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của anh(chị)
5 Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sực ố xảy ra 6 Nhân viên có thái độthân thiện, lịch sựkhi giao ti ếp với
khách hàng
7 Dịch vụh ỗ trợvà chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình
Ảnh hưởng xã hội 1 2 3 4 5
8Ảnh hưởng từngười thânảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet FTTH của FPT
9 Ảnh hưởng từbạn bè, đ ồng nghiệpảnh hưởng đ ến quyết định sửdụng dịch vụInternet FTTH của FPT
10 Ảnh hưởng từviệc tham khảo các đánh giá của khách hàng đã sửdụng thông qua mạng xã hội
Chi phí 1 2 3 4 5
11 Giá cước đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng
12 Giá cước dịch vụInternet FTTH của FP T là phù hợp 13 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ
Chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5
14 Chương trình khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn 15 Hình thức khuyến mãi của FPT phong phú
16 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh(chị)
Quy trình, thủtục đăng kí 1 2 3 4 5
17 Thủtục đăn g kí đơn giản 18Địa điểm đă ng kí thuận tiện
20 Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn
Uy tín thương hiệu 1 2 3 4 5
21 FPT là thương hiệu có vịthếcao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụInternet
22 FPT là thương hiệu đáng tin cậy
Đánh giá chung 1 2 3 4 5
23 Anh/chịcho r ằng việc lựa chọn Internet cáp quang FPT hiện tại là chính xác
24 Anh/chịsẽti ếp tục sửdụng dịch vụInternet cáp quang FPT trong tương lai
25 Anh/ chịsẽgiới thiệu dịch vụInternet cáp quang FPT cho bạn bè, người thân,...
PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh(chị) vui lòng trảlời một sốthông tin cá nhân sau đểgiúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quảnghiên cứu
Câu
1: Giới tính của Anh/chịlà:
Nam Nữ
Câu
2: Tuổi của Anh/chịnăm nay là:
Từ18 - < 25 tuổiTừ25 - <35 tuổi Từ35 - < 45 tuổiTrên 45 tuổi Câu
3: Xin vui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh/chị: Học sinh, sinh viênCông, nhân viên Công chức, cán bộKinh doanh tựdo Khác...
Câu
4: Thu nhập hàng tháng của Anh/chịlà: Dưới 2 triệuTừ2 - 5 triệu Từ5 - 8 triệuTrên 8 triệu
PHỤLỤC
2 Phụlục 2.1 : Thống kê mô tả
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$cau1a 140 100.0% 0 0.0% 140 100.0%
a. Group
$cau1 Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
phuongtienthongtina
Bạn bè, gia đình 53 23.1% 37.9%
Tờrơi, áp phích quảng cáo 64 27.9% 45.7% Internet, các trang mạng xã
hội 71 31.0% 50.7%
Nhân viên tư vấn FPT 30 13.1% 21.4%
khác 11 4.8% 7.9%
Total 229 100.0% 163.6%
a. Group
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$cau2a 140 100.0% 0 0.0% 140 100.0% a. Group $cau2 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent mucdicha Công việc 45 19.3% 32.1% Học tập, nghiên cứu 37 15.9% 26.4% Giải trí 100 42.9% 71.4%
Kinh doanh, buôn bán 44 18.9% 31.4%
khác 7 3.0% 5.0%
Total 233 100.0% 166.4%
Statistics Anh/chị đã
sửdụng dịch vụ Internet của FPT được bao lâu?
Anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet của FPT được bao lâu?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 năm 24 17.1 17.1 17.1 Từ1 - < 2 năm 37 26.4 26.4 43.6 Từ2 - < 3 năm 47 33.6 33.6 77.1 Trên 3 năm 32 22.9 22.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Statistics
Giới tính Nhóm tuổi Nghềnghiệp Thu nhập
N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 1.38 2.06 3.09 2.24 Std. Error of Mean .041 .077 .108 .071 Median 1.00 2.00 3.00 2.00 Std. Deviation .487 .912 1.280 .845 Minimum 1 1 1 1 Maximum 2 4 5 4 Sum 193 288 433 313 Percentiles 25 1.00 1.00 2.00 2.00 50 1.00 2.00 3.00 2.00 75 2.00 3.00 4.00 3.00 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 87 62.1 62.1 62.1 Nữ 53 37.9 37.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 N Valid 140 Missing 0
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ18 - < 25 tuổi 44 31.4 31.4 31.4 Từ25 - < 35 tuổi 54 38.6 38.6 70.0 Từ35 - < 45 tuổi 32 22.9 22.9 92.9 Trên 45 tuổi 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sinh viên 19 13.6 13.6 13.6
Công, nhân viên 32 22.9 22.9 36.4
Công chức, cán bộ 25 17.9 17.9 54.3
Kinh doanh tự do 45 32.1 32.1 86.4
khác 19 13.6 13.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 2 triệu 28 20.0 20.0 20.0