Muc ̣ tiêu:
- Xác đinḥ đúng yêu cầu đối với nhân viên phuc ̣ vu ̣trong các giai đoaṇ giao tiếp với khách hàng.
- Xác định và trình bày các kỹ năng bán hàng.
- Nhận biết được các nguyên nhân dẫn tới phàn nàn của khách.
- Mơ tả các bước xử lý phàn nàn.
- Trình bày những lưu ý khi xử lý khi khách phàn nàn.
- Vận dụng các kỹ năng bán hàng để chào bán sản phẩm đạt hiệu quả.
- Xử lý được một số tình huống phàn nàn cuả khách
- Tự tin, chủ động khi trong quá trình phục vụ khách.
- Cĩ tinh thần hợp tác, làm chủ bản thân khi xử lý các bước xử lý phàn nàn của khách.
144
2.1.1. Giai đoạn 1: Đĩn tiếp khách
Là 1 trong nhữngchuẩn mực của phép lịch sự trong giaotiếp
Các thao tác khi đĩn tiếp khách:
- Đi tới chỗ khách chào họ trước. Nhìn thống qua mắt để phán đốn xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hồn cảnh mà thể hiện mờichào cho phù hợp.
- Ân cần, niềm nở, giữ nụ cười với khách.
- Chào hỏi nhẹ nhàng, bắt tay khách, “tơi cĩ thể giúp gì cho anh/chị”...
2.1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ khách
* Phía người phục vụ:
- Nghiên cứu cầu
- Giới thiệu, minh họa sản phẩm
- Hướng dẫn, thuyết phục, lắng nghe ý kiến khách
- Phục vụ khách.
- Kết thúc.
* Phía người tiêu dùng:
- Nghiên cứu cung
- Tập trung sự chú ý, lắng nghe, nghiên cứu giới thiệu sản phẩm.
- Quyết định.
- Nhận sự phục vụ và thanh tốn.
- Thái độ sau tiêu dùng.
2.1.3. Giai đoạn 3: Tiễn khách
Người phuc ̣ vu ̣du licḥ khơng những biết niềm nở ân cần đĩn khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần, nồng hâụ để khách cịn giữ laị tınh̀ cảm tốt đep ̣ về thái đơ ̣phuc ̣ vu ̣của khách saṇ
Khi tiêñ khách cần chú ý:
Nĩi lời cảm ơn khách hàng.
- Nếu khách cảm ơn laị thı̀ đáp rằng “ Chúng tơi luơn sẵn sàng phuc ̣vụquý ơng (bà)”. - Cĩ điều kiêṇ thı̀ nên tiễn chân khách ra tâṇ cửa để chào lần cuối, chúc tung̣ và heṇ găp̣ lai,̣ vẫy tay.
145
- Nếu khơng cĩ điều kiêṇ tiễn ra tâṇ cửa thı̀ chào lần cuối bằng cách gâṭ đầu bằng nu ̣cười, cái vẫy tay.
2.2. Xây dưng ̣ mối quan hê ̣tốt với khách hàng
2.2.1. Kỹnăng bán hàng
Thuyết phuc ̣ chứ khơng phải ép buơc ̣ khách mua hàng. Tuỳ theo ý muốn của họ ̣mà thuyết phuc ̣ khéo léo, hướng ho ̣đi theo ý muốn của mı̀nh.
Người bán hàng khơng nên ruṭ rè mà phải hăng hái, tin ở măṭ hàng của mình, phải biết đươc ̣ tı́nh ưu viêṭ của măṭ hàng của mı̀nh cĩ như vâỵ mới làm cho khách tin vào măṭ hàng của mình
* Một số bı́ quyết bán hàng trong khách sạn, nhà hàng và du lịch
1. Niềm nở, nhã nhăṇ mời chào, hướng dẫn giới thiệu cho khách mơṭ cách cu ̣thể những dicḥ vụ, hàng hố mà khách sạn, nhà hàng bạn cĩ.
2. Giúp đỡ khách lưạ choṇ những măṭ hàng, dicḥ vu ̣hoăc ̣ chương trình du licḥ mà khách cần
3. Gợi ý cho khách mua thêm những măṭ hàng khác liên quan đến mặt hàng đã mua. Thơng báo rõ về giá cả để khách yên tâm.
4. Nếu nhớ đươc ̣ tên khách hàng mà goị ngay trong những câu mời chào đầu tiên sẽ làm cho khách tin tưởng nghe theo gơị ýcủa chủ.
5. Khơng đươc ̣ tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phuc ̣ hay thâṃ chı́ dùng áp lưc ̣ nài ép khách theo ýmı̀nh.
6. Tuyêṭ đối khơng đươc ̣ nĩi thẳng là ơng bà nhầm, sai lầm cho khách tư ̣ái để hỏng viêc ̣.
7. Tậndụng mọi cơ hơị cĩ thể để quảng cáo hàng hố mà nhà hàng, khách saṇ cĩ. 8. Taọ ấn tương ̣ tốt khi kết thúc viêc ̣ mua bán hàng.
9.Vê ̣sinh và xếp đăṭ hàng hố trong quầy goṇ gàng, cĩ thẩm mỹ.
2.2.2. Xử lý các tình huống phàn nàn với khách hàng
* Nguyên nhân gây ra chê bai, phàn nàn của khách - Về hàng hố, sản phẩm dicḥ vu...̣
- Về nhân viên phuc ̣ vu.̣
- Về cơ sở vâṭ chất.
146
- Đứng nghiêm chı̉nh, nhìn vào khách và phải tỏ ra thưc ̣ sư ̣ăn năn hối lỗi.
- Cần khéo léo tách biêṭ người khách đang tức ra khỏi chỗ đơng để tránh ảnh hưởng đến người khác
- Chú ý lắng nghe moị chi tiết, những điều khách phàn nàn, khơng đươc ̣ ngắt lời ho ̣dù biết điều đĩ là khơng đúng thưc ̣ tế hoăc ̣ baṇ đã ̃biết quá rõ.
- Nhắc lại ngắn goṇ những lỗi chınh́ của khách san,̣ nhà hàng để tỏ ra hiểu ý và cĩ những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, khơng đưa ra lời bình luâṇ nào.
- Nĩi lời xin lỗi khách và đưa ra hướng xử lý phàn nàn ngay tức khắc.
- Khi khách đã đồng ý với mơṭ cách giải quyết nào đĩ, nhân viên phải nĩi cho khách biết thời gian cu ̣thể, chınh́ xác vànhững vấn đề gı̀ sẽ đươc ̣ giải quyết.
- Kiểm tra xem những lời phàn nàn của khách đã đươc ̣ thoả mãn chưa và khách cĩ thoả mãn khơng.
- Cảm ơn khách đã cho biết những điều khách chưa hài lịng, giúp khách saṇ cĩ cơ hơị sửa chữa và nâng cao chất lương ̣ phuc ̣ vu.̣
* Một số điều cần lưu ý khi xử lý chê bai, phàn nàn của khách:
- Cần phân loaị chı́nh xác những điều khơng hài lịng của khách.
- Khi sử dung ̣ người thứ ba để giải quyết xung đơt,̣ người này phải đươc ̣ khách hàng tin câỵ và tơn trong ̣.
- Biết gây hài trong những lúc căng thẳng nhất.