4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.2.1.5 Số lần khách đến vớikhách sạn
Số lần đến lần đầ u tiên lần thứ 2 lần thứ 3 nhiều hơn 3 Tổng cộng Số lượng 87 50 20 13 170 Tỷ lệ % 51.2 29.4 11.8 7.6 100.0 % tích lũy 51.2 80.6 92.4 100.0
(Nguồn: Thông tin khách hàng -phiếu điều tra) Khi phân theo tiêu hí tầ n xuất sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế thì ta thấy nhóm khách hàng t ỷ lệ không đồng đều, có s ự chênh lệch giữa các nhóm. Nhóm khách hàng đến vớ khách sạn lần đầu tiên chiếm tỷ lệ cao nhất 51.2% (tương đương với 87 người) đây là hóm khách hàng mới được biết đến khách sạn, được giới thiệu đến khách sạn. Số khách àng đến với khách sạn lần thứ 2 cũng khá cao chiếm 29,4%, đây là nhóm khách àng tương đối quen thuộc của khách sạn. Khách hàng đến với khách sạn lần thứ 3 chi m 11,8% (20 người), nhiều hơn 3 chiếm 7,6% (13 người). 2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách s ạn Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách s ạn Tiêu chí Dự tiệc Hội nghị Đi du lịch Khác Tổng cộng Số lượng 24 31 98 17 170 Tỷ lệ % 14.1 18.2 57.6 10.0 100.0 % Tích lũy 14.1 32.4 90.0 100.0
(Nguồn: Thông tin khách hàng -phiếu điề tra) Qua kết quả khảo sát ta thấy, có 14.1% (tương đương 24 người ) khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp dự
hà g sử dụng dịch vụ trong trường hợp hội nghị, có 57.6% (tương đương 98 người ) khách hàng s ử dụng dịch vụ trong trường hợp đi du lịch, có 10% (tương đương 17 ười ) khách hàng s ử dụng dịch vụ trong trường hợp dự tiệc. Điều này cho thấy rằn ,
đa số khách hàng đến với khách sạn do nhu cầu du lịch. Nhu cầu đến dự tiệc và hội nghị cũng khá cao.
2.3. ánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ của khách hàng t ại khách
sạn La Residence Huế
Với kế t quả dữ liệu thực tế thu thập Sample t-test lần lượt với 5 yếu tố: Mức độ ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm
được. Em thực hiện kiểm định One- tin cậy, Yếu tố hữu hình, Mức độ đáp
2.3.1. Đánh giá của khá h hàng v ề nhóm m ức độ tin cậy
Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra của doanh ngh ệp. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực h ện những gì đã hứa.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với Mức độ tin cậy lần 1.
Bảng 2.11: Kiểm định yế u ố Mức độ tin cậy lần 1
Các y ếu tố Giá tr ị rung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá bình định Sig trị t
Thông tin d ịch vụ được thông báo rõ ràng
Khách sạn thực hiện đúng dịch
vụ cam kết
Nhân viên t ạo sự tin tưởng
An ninh được đảm bảo
Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 4.14 4.02 4.06 3.71 4.01 4 4 4 4 4 0.120 0.826 0.481 0.003 0.888 1.561 0.220 0.706 -2.968 0.141 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy khác mức đồng ý (M ≠ 4) Ta th ấy rằng, trong 5 yếu tố của Mức độ tin cậy, có 4 yếu tố “Thông tin d ịch vụ được thông báo rõ ràng”, “Khách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân viên tạo sự tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” có Sig > 0.05 (Chấp nhận H0 ). V ậy, đa số các khách hàng đồng ý với “Thông tin d ịch vụ được thông báo rõ ràng” , “K ách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân viên tạo sự tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” của khách sạn.
Yếu tố “An ninh đượ đảm bảo” có giá trị sig < 0.05 ( bác bỏ Ho) nên chúng ta chưa có cơ sở để khẳng đị nh khách hàng đồng ý v ới việc “ An ninh được đảm bảo”. Tuy nhiên, xét đến giá tr ị trung bình, ta thấy yếu tố “An ninh được đảm bảo” có giá tr ị trung bình khá cao 3.71 nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng tương đối ít quan tâm tới yếu tố này.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với yếu tố Mức độ tin cậy lần 2. Bảng 2.12: Kiểm định yế u ố Mức độ tin cậy lần 2
Các y ếu tố Giá tr ị trung b ình Giá r ị kiểm định Giá tr ị Sig Giá tr ị t
An ninh được đảm bảo
Giả thuyết:
3.71 3 0.000 7.330
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=3)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy k ác mức đồng ý (M ≠ 3) Các yếu tố “An ninh được đảm bảo”, có Sig < 0.05 và giá trị t dương (giá trị trung bình > 3) cho nên các khách hàng đánh giá 2 yếu tố trên ở mứ hướng tới giá trị đồng ý.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình : là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để thực hiện dịch vụ đã đưa ra của mình.
Yếu tố hữu hình thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn. Qua thực tập và qua khảo sát ý ki ến của khách hàng thì cho tôi th ấy rằng cơ sở vậ t chất, trang thiết bị, khung cảnh của khách sạn La Residence đồng nhất trong vi ệ c cung cấp dịch vụ. Không nh ững thế, khách sạn La Residence cũng thay đổi và nâng c ấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt việc cung cấp dịch vụ tại khách s n. Để đánh giá chính xác tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh c ủa khách sạn, thì chúng ta sẽ phân tích ý kiến của những khách hàng.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố hữu hình lần 1 Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1
Các y ếu tố Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm bình định
Giá tr ị Giá tr ị Sig t
Vị trí thuận tiện 3.98 4 0.808 -0.243
Trang phục nhân viên gọn 3.8 4 0.56 -1.922 gàng, sạch sẽ, lịch sự
Bố trí cơ sở vật chất dịch vụ 3.98 4 0.806 -0.246 hợp lý
Kiến trúc ấn tượng 4.27 4 0.000 3.608
Không gian r ộng rã thoáng mát 4.08 4 0.361 0.917 Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại 3.94 4 0.453 -0.753
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình bằng mứ đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình khác mứ đồng ý (M ≠ 4) Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm Y ếu tố hữu hình, các yế u tố “Vị trí thuận tiện”, “Trang phục nhân viên g ọn gàng, sạch sẽ, lịch sự”, “Bố trí cơ sở vật chất dịch vụ hợp lý”, “Không gian r ộng rã thoáng mát”, “Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại” có Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý v ới các yếu tố trên.
Bên cạnh đó, yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” có sig < 0 ( bác bỏ Ho) nên chúng ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý v ới khách sạn về việc có “Kiến trúc ấn tượng”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” có giá trị trung bình khá cao (4.27), giá trị t lại là giá trị dương nên điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” ở mức hướng tới giá trị hoàn toàn đồng ý.
2.3.3. Đánh g á của khách hàng v ề nhóm m ức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứ ng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung c ấp dịch vụ phù h ợp k i k ách hàng c ần. Mức độ đáp ứng được đánh giá bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc s ử dụng dịch v ụ tạ i khách sạn, thanh toán, tiễn khách….
Đặt chỗ: áp d ụng đối với khách đặt phòng và s ử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng Internet hay những cuộc điện thoại đặt phòng. Vi ệc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao.
Đón, tiễn khách: “Ấn tượ g đầu tiên là quan tr ọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng s ẽ lưu lại lâu nhất” “Đây là mộ yế u ố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn”.
Hình thức thanh toán, hóa đơn thanh toán : Hình thức thanh toán đa dạng, phong phú. Hóa đơn thanh toán được nhân viên ph ục v ụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 1 Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1 Các y ếu tố Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bình định Sig t 3.68 3.98 3.64 3.79 3.95 4.07 4 4 4 4 4 4 0.000 0.808 0.000 0.023 0.529 0.350 -0.631 0.937 -2.292 -0.243 -3.930 -3.982 Giải đáp tận tình thắc mắc Hình thức thanh toán đa dạng
Tốc độ phục vụ nhanh chóng Nhân viên ph ục v ụ tậ n tình
chu đáo
Luôn s ẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào
(M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đáp ứng khác mức đồng ý (M≠ 4)
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm m ức độ đáp ứ ng, các yếu tố “Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo”, “Giải đáp tận tình thắc mắc”, “Hình thức thanh toán đa dạng” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các k ách hàng đồng ý với các yếu tố này của khách sạn.
Bên cạnh đó, các yếu tố “Dịch vụ phong phú”, “Luôn s ẵn sàng ph ụ c vụ bất cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” có giá tr ị sig < 0,05 ( bác bỏ Ho) nên chúng ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý v ới việc “Dịch vụ phong phú”, “Luôn s ẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh
chó g”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy các yếu tố này có giá tr ị trung bì h khá cao nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng tương đối ít quan tâm tới yế u tố này.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 2 Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2 Các y ếu tố Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bình định Sig t
Dịch vụ p ong p ú
Luôn s ẵn sàng phục vụ bất ứ
thời gian nào
Tốc độ phục vụ nhanh chóng 3.68 3.64 3.79 3 3 3 0.000 0.000 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về y u ố Mức độ đáp ứng bằng mức trung lập (M=3)
8.553
6.846
value = 3 mà giá tr ị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng c ũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.
2.3.4. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ là kíến thức và năng lực của nhân viên trong vi ệc khơi dậy niềm tin của khách hàng c ũng như sự tự tin của chính họ.
Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghi ệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác k ỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, s ự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu
đá h giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì nhân viên là người tiếp xúc tr ực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng s ử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá trì h sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhiều khách du lịch nhận định về đội ngũ nhân viên tr ự c tiếp tiếp xúc du khách thôn g qua bảng sau. Theo được nghiên cứu tình hình về đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián ti ếp tại khách sạn thì hầu hết các cán b ộ nhân viên đều có trách nhi ệm trong công vi ệc được giao của mình và chiếm được cảm tình trong nhiề u du khách và h ọ đã được tặng những phần quà từ nước ngoài đến những nhân viên ọ ưa thích nhất. Chính vì khách sạn La Residence có đội ngũ nhân viên giàu kinh ng i ệm và trung thành v ới khách sạn đã tạo nên năng lực cạnh tranh trên thị trường du lị h. Để hiểu rõ h ơn về mức độ cảm nhận của du khách như thế nào thì ta nhìn kết quả kiểm định dưới đây
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 1 Bảng 2.16: iểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1
Các y ếu tố
Nhân viên ph ục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên l ịch sự với khách
G á tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bì định Sig t
4.13 4 0.092 1.697
hàng
Nhân viên khách s ạn có kh ả
năng giao tiếp tốt
Nhân viên nhi ệt tình vui vẻ
Giải quyết thủ tục nhanh chóng, h ợp lí 3.93 3.76 4.12 3.98 4 4 4 4 0.383 0.003 0.141 0.767 -0.875 -3.005 1.480 -0.297 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức đồng ý (M=4)
H1 : ánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức đồng ý (M ≠4)
Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của nhóm năng lực phục vụ, các yếu tố “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp”, “Nhân viên lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên nhiệt tình vui vẻ”, “Giả i quyết thủ tục nhanh chóng, h ợp lí” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý v ới các yếu tố này của khách sạn.
Bên cạnh đó, yếu t ố “ Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp tốt” có giá trị sig < 0,05 và giá tr ị t < 0, giá tr ị trung bình < 4. Vậy các khách hàng c hỉ đánh giá yếu tố “Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp tốt” chỉ ở mức trung lập.
Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 2 Bảng 2.17: Kiểm đị yếu tố năng lực phục vụ lần 2
Các y ếu tố
Nhân viên khách s ạn có kh ả
năng giao tiếp tốt
Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm bình định 3.76 3 Giá tr ị Giá tr ị Sig t 0.000 9.453 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lự c ph ục v ụ bằng mức trung lập (M=3)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức trung lập (M ≠ 3)
Ta thấy yếu tố “Nhân viên khách s ạn có kh ả năng giao tiếp t ốt” sau khi kiểm định lại với giá trị text value = 3 mà giá tr ị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.
2.3.5. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm m ức độ đồng cảm
Sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với hoàn c ả nh, cảm xúc c ủa khách hàng và là động lực của khách hàng.
Kế t quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 1
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1
Các y ếu tố Giá tr ị trung Giá tr ị kiểm Giá tr ị Giá tr ị
bình định Sig t
Sự quan tâm đế n lợi ích khách 3.71 4 0.000 -3.633 hàng
Quan tâm đến khách hàng 3.95 4 0.539 -0.616
Hiểu được nhu cầu khách hàng 3.95 4 0.555 -0.591
Quan tâm chân thành trong vi ệc 3.82 4 0.047 -2.004 giải quyết vấn đề
Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 4 0.028 -2.220 Giá cả hợp lí 3.88 4 0.180 -1.345
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Giả thuyết:
H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng c ả m khác mức đồng ý (M ≠4)
Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm m ức độ đồng cảm, ác yế u t ố “Quan tâm đến khách hàng”, “Hiểu được nhu cầu khách hàng”, “Giá cả h ợp lí” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý v ới các yếu tố này của khách sạn.