4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm vớikhách hàng
Chất lượng dịch vụ luôn là y ếu tố đầu vào sống còn c ủa bất kỳ khách sạn nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách s ạn luôn chú tr ọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Khách sạn La Residence cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đều hướng vào khách hàng, ph ục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là những người mà khách s ạn hướng đế phục vụ họ, là người mà chính họ mang đến nguồn doanh thu cho khách sạn của c úng a. Khách hàng là nh ững người đảm bảo cho sự tồn tại và phát tri ển của khách s ạ n. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là h ết sức cần thiết và cực kỳ quan tr ọng. Vậy muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng t ốt, điều kiện cốt lõi và tiên quy ế t là ph ải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Làm được điều này xem như chúng ta đã có được chiếc chìa khóa của sự thành công.
Nghiên cứu Marketing là một trong những phương tiệ n mấ u chốt để hiểu biết các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên c ứu Marketing sẽ hỉ ra cho khách sạn thấy khách hàng c ủa mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? D ị h v ụ có đáp ứng và phù h ợp với nhu cầu của họ hay không?... Khách s ạn La Residence c ần tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng c ủa khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn. Việc nghiên cứu Marketing cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá tr ị trong một khoảng thời gian nhất định, do đó,
việc nghiên cứu Marketing cần phải được thực hiện thường xuyên và liên t ục, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, t ừ đó lựa chọn các sản phẩm phù h ợp với sự trông đợi của khách hàng.
Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách s ạn dễ dàng thành công trong vi ệc cung cấp các dịch vụ có ch ất lượng, giúp khách s ạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách s ạn sẽ cung cấp, điều đó giúp cho khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng c ủa mình.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn c ủa khách sạn, do đó cần phải phục vụ khách hàng m ột cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng t ốt nhất cho họ. Khách hàng là nh ững người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của khách sạn, do đó, họ muốn được tận hưởng những d ị h v ụ tốt nhất, hoàn thiện nhất của khách sạn. Cho nên, không riêng gì khách s ạ n La Residence mà tất cả các khách s ạn khác đều cố gắng tìm cách làm hài lòng nh ững vị “Thượng đế” của mình. Ngày nay, nhu cầu và mức chấp nhận của các vị “Thượng đế” gày càng khó hơn. Để hiểu rõ h ơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hà g, cách t ối ưu là đưa ra những bảng câu hỏi điều tra về nhu cầu, mong muốn, mức độ ài lòng c ủa họ về các dịch vụ mà khách sạn đem đến, và họ là người đánh giá chấ lượng dịch vụ của khách sạn chính xác nhất. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách s ạ n sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn, nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là những ch ỗ chưa được, cần phải khắc phục, để từ đó có phương thức phục vụ khách hàng t ốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, khách s ạn La Residence nên thành l ập b ộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ là thu thập thông tin đánh giá của khách àng v ề mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra ác chương trình Marketing phù hợp.
Như đã trình bày ở trên, khách hàng đóng một vai trò vô cùng to l ớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và khách s ạn La Residence nói
cho khách sạn La Residence đưa ra được những biện pháp, giải pháp phục vụ khách hà tốt hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng, x ử lý k ịp thời các khó khăn của khách là v ấn đề mũi nhọn để quản lý khách s ạ n có hi ệu quả.
3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng
Bên c nh những điểm mạnh thì vẫn còn t ồn tại những điểm yếu, hiện nay, khách sạn La Res dence đang gặp một số khó khăn sau:
Hiệ n nay th ị trường du lịch đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá và ch ất lượng, các quốc gia du lịch châu Á n ổi tiếng như Singapore, Trung Quốc, Thái Lan… đã tạo một áp lự không nh ỏ lên thị trường du lịch Việt Nam. Do đó, tỷ lệ % lựa chọn Việt Nam là điểm đế n c ủa họ là không cao l ắm. Ngoài ra, thị trường kinh doanh khách sạn trong nước c ũng đang cạnh tranh rất gay gắt do việc xuất hiện các khách sạn 5 sao quốc tế ngày càng nhi ều hơn tại Huế đã làm cho khách s ạn La Residence phải xem lại và đưa ra các chiến lược đón đầu trong thời gian tới.
Khách sạn La Residence cơ sở vật chất dù đã được nâng cấp, sửa chữa thì vẫn còn nhi ều hạn chế.
Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng nâng cao mức độ đáp ứng đã đề ra, khách sạn La Residence cần ph ả i hoàn thiện sản phẩm của khách sạn. Việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn có ý ngh ĩa rấ t quan trọng trong việc khẳng định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách.
Đối với bộ phận nhà hàng , khách sạn La Residence c ầ n thực hiện : Đa dạng hóa các lo ại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn c o k ách hàng. Đổi mới cách Décor th ực đơn theo từng mùa, theo t ừng chủ đề nhằm kích t ích sự tò mò c ủa thực khách. Ngoài các th ực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khá h hàng thì thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệ Buffet c ũng cần thường xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ qu ả… Việ c thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách c ảm thấy thú v ị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách.
Còn đối với bộ phận buồng phòng thì trang thiết bị trong phòng ng ủ của khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có th ể có nh ững sản phẩm chưa cần phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và thường r ấ t thích những gì mới mẻ, do đó, khách sạn La Residence cũng nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.
Ngoài ra, khách s ạn tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ khách sạn nhằm thiết kế trang ph ục cho nhân viên, đổi mới trang phục, đổi mới hình ảnh La Residence trong m ắ t khách hàng - đó cũng là phương thức nhằm hoàn thiện sản phẩm, nâng cao mức độ đáp ứng của khách sạn.
3.3.3. Nâng cao năng lự phục vụ cho nhân viên
Nhân tố con người đóng vai trò quan tr ọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự c ả m nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng d ịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thà h ch ất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ả h ưởng đến nhận thức của khách hàng v ề dịch vụ, về khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách s ạn đóng vai trò quan tr ọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nh ậ n biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ng ừng thực hiện các biệ n pháp nh ằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
Tổ chức các buổi học ngoại khoá Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
Lập quỹ cho nhân viên và c ử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên th ế giới
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kế t trong nhân viên
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành độ của nhân viên
Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên t ục đối với tất cả nhân viên c ủa khách sạn và cả các cấp quản lý.
Với những giải pháp trên có th ể sẽ giúp cho khách s ạn nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên.
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý th ức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà qu ản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo g ỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm v ới công v iệc. Các nhà qu ả lý bi ết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa khóa c ủa sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho h ọ có thái độ tích cực và cầu tiến. Sau đây là nhữ ng cách thể hiện sự quan tâm của nhà quản lý c ũng như Ban lãnh đạo khách s ạn đối với toàn thể nhân viên c ủa khách sạn:
Nhân viên m ắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đế n công vi ệc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở chứ không tr ừ lương.
Luôn khuy ến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, tăng năng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.
Đặc biệt nhân viên b ộ phận H.K và các b ộ phậ n k ác s ẽ nhận được một suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tương đương với khách san La Residence cho các cá nhân xu ất sắc.
Nghỉ phép cho cán b ộ công nhân viên.
Hàng năm, khách sạn tổ chức các chương trình với những gi ải thưởng có giá trị cho cán bộ công nhân viên.
Tổ chức sinh nhật cho cán bộ công nhân viên và t ặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên.
Chính sách thưởng cho từng bộ phận
Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.
Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công vi ệc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công vi ệc tức trừ 20% lương.
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn thể nhân viên c ủa khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Vi ệc tuyển chọn nhân viên c ần được thực hiện t eo cơ chế thị trường. Khách sạn La Residence cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo ó hi ệ u quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạ o phù h ợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được â g cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao.
3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất)
Đây chính là yếu tố hữu hình quan rọng c ủa chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào y u tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách s ạn để phục vụ quý khách”.
Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thi ết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP. Huế, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê ương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thi ết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới…
Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại nh ữ ng khu vực công c ộng trong khuôn viên khách s ạn.
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh cô ng cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng v ệ sinh công c ộng. Xây thêm 2 phòng v ệ
Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuy ết tật.
Cả i thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng nước trên các t ầ ng cao.
3.3.5. Nâng cao m ức độ tin cậy và ch ất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ
Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:
Bộ phận buồng phòng :
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn h ế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát tr ực tiế p tạ i bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Tổ trưởng và Ban giám đốc có s ự kiểm tra sau khi nhân viên p hục vụ kết thúc quy trình làm phòng c ủa khách Check out. Tuy nhiên vi ệc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phò g k ông l ớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có ngh ĩa l à ch ỉ ở trong phòng khách, v ấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách s ạn nên gắn thêm một số Camera ngoài hành lang nh ằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có Camera nhân viên s ẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hi ệu quả hơn.
Việc gắn Camera ngoài hàn h lang còn giúp khách s n thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giả quyết nhanh chóng và k ịp thời hơn.
Bộ phận nhà hàng , sự trực tiếp giám sát và ki ểm tra của quản lý v ề chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của Ban giám đốc khách sạn cùng h ệ thống Camera thì chất lượng phụ v ụ c ủa nhân viên bộ phận nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận buồng phòng .
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên t ục và đồng bộ trong toàn khách s ạn. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn
mới được giữ vững và phát huy t ạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện ay. Đảm bảo được mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn đã cam k ết.
3.3.6. Phân bi ệt nhãn hi ệu so với đối thủ cạnh tranh
Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nh ận La Residence là khách s ạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Đây là một dấu mốc quan trọng trong suốt quá trình hình thanh và phát triển hơn 10 năm của khách sạn. Suốt thời gian v ừ a qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách s ạn đã không ng ừng cố gắng trong việc oàn thiện chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn yêu c ầu của khách hàng và t ạo được hình ảnh tốt trong lòng du khách luôn là m ục tiêu hàng đầu của