2.2.2.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía các chi nhánh BIDV và khách hàng của BIDV về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
2.2.2.1.1 Quy trình
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh BIDV tại TP.HCM và từ khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV này. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
· Anh/Chị có thể đánh giá khách hàng nhận xét như thế nào đối với chất lượng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp?
· Chi nhánh có nhận định gì về mong đợi của khách hàng?
· Anh/Chị nhận xét như thế nào về các mô hình chất lượng dịch vụ?
· Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất. · Các thang đo về chất lượng dịch vụ được trình bày có hợp lý chưa? · Chi nhánh sử dụng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ của mình? · Dự đoán nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Bên cạnh đó, cũng có sự tham gia của 10 khách hàng đang giao dịch tại các Chi nhánh được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những khách hàng này về chất lượng dịch vụ và mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM.
2.2.2.1.2 Kết quả
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu nhận được ý kiến đồng thuận rất cao. Do đó có thể dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Bên cạnh đó, các tiêu chí đo lường cho mỗi nhân tố chất lượng dịch vụ được đề nghị rút gọn để dễ thực hiện nghiên cứu, tập trung vào các tiêu chí quan trọng nhất. Vì vậy, các thang đo sẽ được điều chỉnh rút gọn để phù hợp hơn:
Sự tin cậy
· Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
· Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. · Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải. · Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
· Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
Sự thuận tiện
· Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. · Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
· Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Danh mục dịch vụ
· Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. · Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. · Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
Sự hữu hình
· Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. · Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
· Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. · Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
Hiệu quả phục vụ
· Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. · Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
· Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng
· Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
· Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. · Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
2.2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định gồm 21 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 8 câu có nội dung như sau:
o Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV o Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch o Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng o Mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng
o Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng o Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
o Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ o Kiến nghị của khách hàng
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
2.2.2.2.1 Quy trình
· Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu · Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
· Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời · Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
· Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
2.2.2.2.2 Kết quả
Có tất cả 336 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của các chi nhánh BIDV, thông qua các Phòng DVKH, Phòng QHKH (262), fax (15), email (42), bưu điện (17). Đối với phiếu điều tra gửi trực tiếp, khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh BIDV trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đối với các hình thức còn lại, nếu sau 2 tuần không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thi người gửi sẽ gọi điện thoại liên lạc nhờ khách hàng trả lời. Đã có 275 phiếu điều tra được thu nhận lại với tỷ lệ phản hồi là 55%, tất cả các phiếu thu nhận đều hợp lệ.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 21 biến nên số lượng mẫu cần thiết là từ 105 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 275 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 2.11 – Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ
SỰ TIN CẬY
1 TCAY1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
2 TCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. 3 TCAY3 Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. 4 TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
5 TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
SỰ THUẬN TIỆN
6 TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. 7 TTIEN2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
8 TTIEN3 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
DANH MỤC DỊCH VỤ
9 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. 10 DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. 11 DMUC3 Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
SỰ HỮU HÌNH
12 HHINH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. 13 HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
14 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp. 15 HHINH4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
16 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. 17 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
18 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
19 HANH1 Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
20 HANH2 Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng. 21 HANH3 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Sau khi thu thập được phiếu điều tra, phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau:
Bảng 2.12 – Các thang đo được mã hóa để nhập dữ liệu
Mã hóa Nội dung diễn giải
(Name) (Label)
tgian Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV.
nhgd uytin cphi ddang dgian cxac ttin nvien thdo tnghi mluoi TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 TCAY5 TTIEN1 TTIEN2 TTIEN3 DMUC1 DMUC2 DMUC3 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 PHVU1 PHVU2 PHVU3 HANH1 HANH2 HANH3 cldvu ttuc
Số ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch.
Uy tín của ngân hàng.
Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh.
Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện. Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời.
Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên nghiệp.
Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. Mạng lưới giao dịch thuận tiện.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. Ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú. Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp.
Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
Nhân viên giúp đỡ KH tận tình, kịp thời giải quyết các khiếu nại của KH. Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng.
Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV. Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV.
2.2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2.2.3.1 Phân tích mô tả 2.2.3.1 Phân tích mô tả
2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng
Phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nằm ở hai nhóm: từ 1 – 3 năm (35.6%); 3 – 5 năm (41.5%). Trong đó, có 3 doanh nghiệp sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhất (9 nhóm). Đa số khách hàng sử dụng từ 2 – 6 nhóm dịch vụ (91.3%), tỷ lệ nhiều nhất là sử dụng 3 nhóm dịch vụ (30.2%)
Bảng 2.13 – Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
thoi gian su dung dich vu
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid duoi 1 nam 31 11.3 11.3 11.3
1 3 nam 98 35.6 35.6 46.9
3 5 nam 114 41.5 41.5 88.4
tren 5 nam 32 11.6 11.6 100.0
Bảng 2.14 – Thống kê mô tả số nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
san pham dich vu su dung
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 7 2.5 2.5 2.5 2 41 14.9 14.9 17.5 3 83 30.2 30.2 47.6 4 62 22.5 22.5 70.2 5 41 14.9 14.9 85.1 6 24 8.7 8.7 93.8 7 9 3.3 3.3 97.1 8 5 1.8 1.8 98.9 9 3 1.1 1.1 100.0 Total 275 100.0 100.0 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng
Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất được đo lường theo thang điểm 1 – 3 và các ý kiến khác được cho điểm là 4 để đem vào tính toán. Do vậy, yếu tố nào có giá trị trung bình (GTTB) càng thấp sẽ là yếu tố được khách hàng mong đợi hơn.
Sau khi thống kê, kết quả cho thấy những yếu tố mà khách hàng doanh nghiệp mong đợi nhất đối với dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp theo thứ tự là:
(1) Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh; (2) Giao dịch nhanh chóng và chính xác;
(3) Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
uy tin ngan hang 275 1 4 3.93 .403
chi phi hop ly va canh 275 1 4 2.94 1.185
tranh
danh muc dich vu da 275 1 4 3.12 1.032
dang
thu tuc don gian, ro 275 1 4 3.24 1.150
rang va thuan tien
giao dich nhanh chong, 275 1 4 3.02 1.194
chinh xac
thong tin day du, kip thoi 275 1 4 3.41 1.030
nhan vien co nang luc 275 1 4 3.17 1.151
va chuyen nghiep
thai do cua nhan vien 275 1 4 3.41 .926
voi khach hang
co so vat chat, tien nghi 275 1 4 3.82 .611
mang luoi giao dich 275 1 4 3.93 .417
thuan tien
Valid N (listwise) 275
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là: DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh (GTTB: 4.72); TCAY1_Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết (GTTB: 4.66); TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót (GTTB: 4.52); PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
(GTTB: 4.50); TCAY5_Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời (GTTB: 4.47). Đây là sự đồng tình ở mức độ rất cao, cao nhất là đối với thang đo DMUC2, điều này cũng phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng như đã trình bày bên trên ở phần (1) xác định nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao ở các biến quan sát. Đó là HANH3_Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng (GTTB: 3.52); DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ (GTTB: 3.54); HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót (GTTB: 3.55); HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (GTTB: 3.56); TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.59)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TCAY1 275 2 5 4.66 .532 TCAY2 275 1 5 4.52 .685 TCAY3 275 2 5 4.42 .712 TCAY4 275 1 5 4.31 .711 TCAY5 275 1 5 4.47 .696 TTIEN1 275 3 5 3.87 .608 TTIEN2 275 2 5 4.07 .650 TTIEN3 275 1 5 3.59 .618 DMUC1 275 2 5 3.85 .628 DMUC2 275 3 5 4.72 .571 DMUC3 275 1 5 3.54 .581 HHINH1 275 2 5 3.56 .572 HHINH2 275 2 5 3.86 .632 HHINH3 275 1 5 4.04 .660 HHINH4 275 1 5 3.55 .580 PHVU1 275 1 5 4.51 .669 PHVU2 275 1 5 4.45 .679 PHVU3 275 2 5 4.41 .722 HANH1 275 1 5 3.84 .636 HANH2 275 1 5 4.02 .648 HANH3 275 1 5 3.52 .575 Valid N (listwise) 275
2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM là rất tốt và phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV trong tương lai. Kết quả thống kê mô tả cho thấy với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “rất hài lòng”, GTTB về sự hài lòng của khách hàng là 4.13; với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “chắc chắn không tiếp tục” đến “chắc chắn sẽ tiếp tục”, GTTB về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV là 4.67