2.2.3.1 Phân tích mô tả
2.2.3.1.1 Thông tin về khách hàng
Phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nằm ở hai nhóm: từ 1 – 3 năm (35.6%); 3 – 5 năm (41.5%). Trong đó, có 3 doanh nghiệp sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhất (9 nhóm). Đa số khách hàng sử dụng từ 2 – 6 nhóm dịch vụ (91.3%), tỷ lệ nhiều nhất là sử dụng 3 nhóm dịch vụ (30.2%)
Bảng 2.13 – Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV
thoi gian su dung dich vu
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid duoi 1 nam 31 11.3 11.3 11.3
1 3 nam 98 35.6 35.6 46.9
3 5 nam 114 41.5 41.5 88.4
tren 5 nam 32 11.6 11.6 100.0
Bảng 2.14 – Thống kê mô tả số nhóm sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
san pham dich vu su dung
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 7 2.5 2.5 2.5 2 41 14.9 14.9 17.5 3 83 30.2 30.2 47.6 4 62 22.5 22.5 70.2 5 41 14.9 14.9 85.1 6 24 8.7 8.7 93.8 7 9 3.3 3.3 97.1 8 5 1.8 1.8 98.9 9 3 1.1 1.1 100.0 Total 275 100.0 100.0 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng
Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất được đo lường theo thang điểm 1 – 3 và các ý kiến khác được cho điểm là 4 để đem vào tính toán. Do vậy, yếu tố nào có giá trị trung bình (GTTB) càng thấp sẽ là yếu tố được khách hàng mong đợi hơn.
Sau khi thống kê, kết quả cho thấy những yếu tố mà khách hàng doanh nghiệp mong đợi nhất đối với dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp theo thứ tự là:
(1) Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh; (2) Giao dịch nhanh chóng và chính xác;
(3) Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
uy tin ngan hang 275 1 4 3.93 .403
chi phi hop ly va canh 275 1 4 2.94 1.185
tranh
danh muc dich vu da 275 1 4 3.12 1.032
dang
thu tuc don gian, ro 275 1 4 3.24 1.150
rang va thuan tien
giao dich nhanh chong, 275 1 4 3.02 1.194
chinh xac
thong tin day du, kip thoi 275 1 4 3.41 1.030
nhan vien co nang luc 275 1 4 3.17 1.151
va chuyen nghiep
thai do cua nhan vien 275 1 4 3.41 .926
voi khach hang
co so vat chat, tien nghi 275 1 4 3.82 .611
mang luoi giao dich 275 1 4 3.93 .417
thuan tien
Valid N (listwise) 275
2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố là: DMUC2_Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh (GTTB: 4.72); TCAY1_Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết (GTTB: 4.66); TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót (GTTB: 4.52); PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
(GTTB: 4.50); TCAY5_Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời (GTTB: 4.47). Đây là sự đồng tình ở mức độ rất cao, cao nhất là đối với thang đo DMUC2, điều này cũng phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng như đã trình bày bên trên ở phần (1) xác định nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao ở các biến quan sát. Đó là HANH3_Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng (GTTB: 3.52); DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ (GTTB: 3.54); HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót (GTTB: 3.55); HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt (GTTB: 3.56); TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (GTTB: 3.59)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TCAY1 275 2 5 4.66 .532 TCAY2 275 1 5 4.52 .685 TCAY3 275 2 5 4.42 .712 TCAY4 275 1 5 4.31 .711 TCAY5 275 1 5 4.47 .696 TTIEN1 275 3 5 3.87 .608 TTIEN2 275 2 5 4.07 .650 TTIEN3 275 1 5 3.59 .618 DMUC1 275 2 5 3.85 .628 DMUC2 275 3 5 4.72 .571 DMUC3 275 1 5 3.54 .581 HHINH1 275 2 5 3.56 .572 HHINH2 275 2 5 3.86 .632 HHINH3 275 1 5 4.04 .660 HHINH4 275 1 5 3.55 .580 PHVU1 275 1 5 4.51 .669 PHVU2 275 1 5 4.45 .679 PHVU3 275 2 5 4.41 .722 HANH1 275 1 5 3.84 .636 HANH2 275 1 5 4.02 .648 HANH3 275 1 5 3.52 .575 Valid N (listwise) 275
2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM là rất tốt và phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV trong tương lai. Kết quả thống kê mô tả cho thấy với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “rất hài lòng”, GTTB về sự hài lòng của khách hàng là 4.13; với thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với từ “chắc chắn không tiếp tục” đến “chắc chắn sẽ tiếp tục”, GTTB về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh BIDV là 4.67
Bảng 2.17 – Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
danh gia chat luong 275 2 5 4.13 .841
dich vu
tiep tuc su dung dich vu 275 2 5 4.67 .550
Valid N (listwise) 275
2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected ItemTotal Correlation) từ 0,3 trở lên, đồng thời có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Theo kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậycủa thang đo như sau:
* Yếu tố SỰ TIN CẬY: cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên 5 biến quan sát đều phù hợp. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7237 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
* Yếu tố SỰ THUẬN TIỆN: cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.7971 nên thỏa điều kiện.
* Yếu tố DANH MỤC DỊCH VỤ: tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.7696 thỏa điều kiện.
* Yếu tố SỰ HỮU HÌNH: cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Cronbach’s Alpha = 0.8485, do vậy tiêu chuẩn thang đo là rất tốt.
* Yếu tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: tất cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Thang đo đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.8126.
* Yếu tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.7726 nên thỏa điều kiện.
Bảng 2.18 – 2.23
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
à SỰ TIN CẬY
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
TCAY1 Deleted Deleted Correlation Deleted
17.7200 4.2242 .3804 .7131
TCAY2 17.8582 3.5090 .5302 .6575
TCAY3 17.9636 3.4293 .5319 .6564
TCAY5 17.9091 3.5282 .5079 .6666
Reliability Coefficients N of Items = 5
N of Cases = 275.0
Alpha = .7237
à SỰ THUẬN TIỆN
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
TTIEN1 Deleted Deleted Correlation Deleted
7.6545 1.2926 .6101 .7553
TTIEN2 7.4545 1.1977 .6229 .7444
TTIEN3 7.9382 1.1896 .6925 .6687
Reliability Coefficients N of Items = 3
N of Cases = 275.0
Alpha = .7971
à DANH MỤC DỊCH VỤ
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
DMUC1 Deleted Deleted Correlation Deleted
8.2582 .9586 .6664 .6158
DMUC2 7.3927 1.1810 .5363 .7606
DMUC3 8.5745 1.0921 .6134 .6791
Reliability Coefficients N of Items = 3
N of Cases = 275.0
Alpha = .7696
à SỰ HỮU HÌNH
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
HHINH1 Deleted Deleted Correlation Deleted
11.4473 2.3649 .8132 .7566
HHINH2 11.1491 2.5361 .5903 .8494
HHINH3 10.9636 2.4877 .5762 .8587
HHINH4 11.4618 2.3589 .8019 .7604
Reliability Coefficients N of Items = 4
N of Cases = 275.0
à HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
PHVU1 Deleted Deleted Correlation Deleted
8.8691 1.3916 .8105 .5894
PHVU2 8.9236 1.3920 .7911 .6079
PHVU3 8.9636 1.7651 .4344 .9707
Reliability Coefficients N of Items = 3
N of Cases = 275.0
Alpha = .8126
à HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
RELIABILITY ANALYSIS SCALE (ALPHA)
Itemtotal Statistics
Scale Scale Corrected Alpha
Mean Variance Item
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
HANH1 7.5382 1.2130 .5451 .7631
HANH2 7.3600 1.1509 .5841 .7215
HANH3 7.8582 1.1732 .7046 .5948
Reliability Coefficients N of Items = 3
N of Cases = 275.0
Alpha = .7726
Như vậy, tất cả 21 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích nhân tố tiếp theo.
2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
* Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu;
* Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể;
* Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,45 (Hair et al, 1998), nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,45 trở xuống sẽ bị loại;
* Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên;
* Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau: à Phân tích nhân tố lần đầu:
Tập hợp tất cả 21 biến quan sát đã qua kiểm định về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố lần đầu (phụ lục 7).
Kết quả:
KMO = 0,890 nên phân tích nhân tố là phù hợp
Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
21 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, trong đó có 3 biến quan sát là PHVU3, TCAY3 và TCAY5 có Factor Loading < 0,45 nên bị loại khỏi EFA.
a Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 5 HHINH1 .890 HHINH3 .882 HANH1 .878 HHINH4 .848 HHINH2 .824 PHVU3 DMUC1 .843 DMUC3 .831 HANH3 .829 DMUC2 .787 TCAY3 TTIEN3 .865 HANH2 .863 TTIEN2 .796 TTIEN1 .568 PHVU2 .899 PHVU1 .885 TCAY2 .738 TCAY4 .627 TCAY1 .514 TCAY5
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
à Phân tích nhân tố lần 2 (lần cuối):
Tập hợp 18 biến quan sát còn lại để đưa vào phân tích lần 2 (phụ lục 8), đây cũng là bước phân tích nhân tố lần cuối.
Kết quả:
KMO = 0,884
Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05
Các biến quan sát còn lại (18 biến) được gom thành 5 nhân tố. Tất cả các biến đều có giá trị hệ số tải nhân tố – Factor Loading lớn hơn 0,45
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative) 81,564%. Điều này chứng tỏ 81,564% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) đạt giá trị 1,107 > 1
a Rotated Component Matrix
Component 1 2 3 4 5 HHINH1 .872 HHINH3 .866 HANH1 .859 HHINH4 .828 HHINH2 .800 DMUC1 .897 HANH3 .887 DMUC3 .887 DMUC2 .843 TTIEN3 .869 HANH2 .867 TTIEN2 .799 TTIEN1 .547 PHVU2 .936 PHVU1 .918 TCAY2 .757 TCAY4 .651 TCAY1 .559
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích nhân tố lần cuối cho thấy 18 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Các hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát đều trên 0,45.
(1) SỰ HỮU HÌNH bao gồm 4 biến của nhân tố SỰ HỮU HÌNH và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: HHINH1_Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt; HHINH3_Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp; HANH1_Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm; HHINH4_Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót; HHINH2_Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
(2)DANH MỤC DỊCH VỤ bao gồm 3 biến của nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: DMUC1_Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú; HANH3_Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng; DMUC3_Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ;
(3)SỰ THUẬN TIỆN bao gồm 3 biến của nhân tố SỰ THUẬN TIỆN và 1 biến của nhân tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG: TTIEN3_Ngân hàng có mạng lưới giao
dịch rộng khắp; HANH2_Hình ảnh của ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng; TTIEN2_Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng; TTIEN1_Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
(4)HIỆU QUẢ PHỤC VỤ bao gồm 2 biến của nhân tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: PHVU1_Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác;
PHVU2_Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.
(5) SỰ TIN CẬY bao gồm 3 biến của nhân tố SỰ TIN CẬY: TCAY1_Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết; TCAY2_Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót; TCAY4_Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
2.2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát
2.2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh chỉ còn 5 nhân tố gồm: SỰ HỮU HÌNH, DANH MỤC DỊCH VỤ, SỰ THUẬN TIỆN, HIỆU QUẢ PHỤC VỤ và SỰ TIN CẬY tác động đến chất lượng dịch vụ.
Hình 2.8 – Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Danh mục dịch vụ Sự hữu hình Sự tin cậy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hiệu quả phục vụ Sự thuận tiện 2.2.3.3.2 Các giả thuyết
· Ho: sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
· H1: sự thuận tiện càng nhiều thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
· H2: danh mục dịch vụ càng hấp dẫn thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
· H3: sự hữu hình càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
· H4: hiệu quả phục vụ càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
2.2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu
2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Các phân tích thường sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Nếu giữa hai biến có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong SPSS, hiện tượng đa cộng tuyến được chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic trong hộp thoại Linear Regression: Statistics.
Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm có 5 biến độc lập (Sự hữu hình,