Nền kinh tế Việt Nam đang ở trong giai đoạn tiếp tục tăng trưởng, mặc dù thời gian qua có ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính toàn cầu. Mặt khác, các thể chế luật pháp và môi trường kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng. Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đông nhất, có mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu và giữ vai trò là một trung tâm thương mại – dịch vụ lớn nhất nước, TP.HCM là một địa bàn mà nhu cầu về giao dịch ngân hàng ở mức cao. Tuy vậy, giai đoạn sắp tới được nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ rất quyết liệt, đặc biệt là khi Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn các rào cản kỹ thuật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO. Dựa trên phân tích thực trạng hoạt động hiện nay, để tiếp tục hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng cao, hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV
trên địa bàn TP.HCM nói riêng cần chú trọng đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp, thể hiện ở các khía cạnh sau:
3.2.1 Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống BIDV đối với khách hàng (đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch – đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng). Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Ngoài ra, HSC cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, tại TP.HCM trụ sở của một số chi nhánh và hầu hết các phòng giao dịch đều đang đi thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của BIDV. Bên cạnh đó, trong thời gian tới HSC cũng nên đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt chính sách thống nhất về hình ảnh của BIDV (bộ nhận diện thương hiệu BIDV) tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lưới boot ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục... sau khi đã thực hiện thí điểm thành công tại Chi nhánh BIDV Hà Thành (Hà Nội). Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu BIDV cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV.
3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh BIDV, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, các chi nhánh BIDV tại TP.HCM và toàn hệ thống BIDV nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV. Khách hàng luôn mong
muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh BIDV mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này trong toàn hệ thống, Hội sở chính cũng cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên BIDV nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại BIDV, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Đó là phải nhận thức rằng hoạt động của BIDV đang chuyển hướng trở thành một ngân hàng chủ động bán các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống BIDV để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.1.3 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
Các chi nhánh thường xuyên đánh giá về thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ của BIDV trong tương quan về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của các đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các đơn vị liên quan tại Hội sở chính các yêu cầu về điều chỉnh, cải tiến sản phẩm nhằm nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, các bộ phận liên quan và các chi nhánh BIDV phải nỗ lực thực hiện được yêu cầu
mà HSC đã đề ra là đối với những sản phẩm dịch vụ mới, triển khai ra thị trường sau các đơn vị khác cần có những yếu tố mang tính khác biệt, đồng thời bảo đảm chất lượng tối thiểu bằng chất lượng các ngân hàng khác đã tham gia triển khai.
Bên cạnh đó, BIDV cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: kết hợp thu hộ với dịch vụ quản lý vốn tự động, giao kiều hối tận nhà, thanh toán hóa đơn trên ATM… đồng thời triển khai việc kết hợp những gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và không ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
3.2.2 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay BIDV có trên 500 điểm mạng lưới gồm các Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch, Điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm đã góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Tuy vậy với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, nhất là ở môi trường cạnh tranh quyết liệt như TP.HCM, BIDV cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm tại thành phố để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại tại TP.HCM nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của BIDV ra khắp thành phố. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu BIDV trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Có thể nói trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, mạng lưới đóng một vai trò khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các NHTMNN lẫn NHTMCP đều đã và đang phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới giao dịch của mình. Do vậy, BIDV cần chú trọng đến những điểm sau:
Các bộ phận tại HSC xây dựng chương trình phát triển mạng lưới BIDV tại các thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp và hiện đại hóa công tác quản lý mạng lưới nhằm làm tiền đề cho việc mở rộng hệ thống giao dịch của BIDV được thuận lợi. Hiện công tác quản lý mạng lưới/kênh phân phối của BIDV vẫn thực hiện theo phương pháp thủ công, đơn giản, chưa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu quản trị và điều hành của Ban lãnh đạo. Để khắc phục điều này, đòi hỏi BIDV cần có một
chương trình phát triển mạng lưới bài bản và khoa học, với các phương tiện hỗ trợ có công nghệ cao, đủ mạnh để luôn cập nhật tình hình cạnh tranh trên thị trường và nắm chắc thực trạng hoạt động của mạng lưới giao dịch, dựa vào đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
Nghiên cứu thành lập các chi nhánh mới tại những quận, huyện trọng điểm trên địa bàn TP.HCM còn chưa có chi nhánh cấp 1 của BIDV như Quận 3, Quận 6, Quận 7, Phú Nhuận, Gò Vấp, Củ Chi... tiến tới phủ kín mạng lưới BIDV tại các quận nội thành TP.HCM và một số huyện ngoại thành quan trọng. Việc hình thành chi nhánh mới có thứ tự ưu tiên, trước nhất là tại các nơi gần khu dân cư, đô thị mới, trung tâm thương mại, khu công nghiệp… và dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các đặc điểm về xã hội, dân cư, môi trường kinh doanh và tình hình cạnh tranh để việc mở các chi nhánh thực sự có hiệu quả, phát huy tối đa lợi thế của BIDV. (Hiện nay, BIDV vẫn chưa khai thác hết tiềm năng hoạt động trên địa bàn TP.HCM, việc phân bố mạng lưới chi nhánh còn bất cập, co cụm, tập trung tại một số khu vực chính trong khi nhiều khu vực đông dân cư, kinh tế phát triển vẫn còn bỏ trống. Tính đến 30/6/2009, chỉ có 8 chi nhánh BIDV trong khi đó có 15 CN Vietcombank, 21 CN Vietinbank, 39 CN Agribank tại TP.HCM...)
Các chi nhánh BIDV đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, autobank, ATM, POS khắp địa bàn thành phố. Trong năm 2007 và 2008, kế hoạch phát triển phòng giao dịch mới của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM đã không đạt chỉ tiêu như kế hoạch của HSC đề ra, việc mở rộng mạng lưới POS và autobank cũng còn rất chậm do nhiều chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến công tác phát triển mạng lưới, việc chuẩn bị cơ sở vật chất, nhân sự chưa đảm bảo.
Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng...
Xây dựng bản đồ mạng lưới hoạt động của BIDV. Bản đồ này được thực hiện trên nền bản đồ số, là công cụ trực quan để phục vụ cho công tác điều hành, đồng thời cũng nhằm phục vụ cho khách hàng. Bản đồ có thể đưa vào trang web của BIDV, có thể in bản khổ lớn dễ nhìn thấy được bố trí tại các địa điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng dễ nhận biết và thuận tiện hơn trong giao dịch với BIDV.
3.2.2.2 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch
Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Đây chính là giải pháp mang tính thường xuyên, thông qua việc đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, chẳng hạn như: điều chỉnh một số chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền/giấy lĩnh tiền mặt phải bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay; GDV nhận bản photocopy CMND và chịu trách nhiệm đối chiếu với bản chính thay vì yêu cầu người đại diện doanh nghiệp đến giao dịch phải cung cấp CMND có sao y chứng thực; GDV không cần thiết yêu cầu biên bản họp của HĐQT/HĐTV về việc mở chi nhánh của công ty mà khách hàng chỉ cần cung cấp giấy chứng nhận ĐKKD của Sở KH – ĐT đối với chi nhánh công ty là đủ (vì trước khi cấp giấy chứng nhận, Sở KH – ĐT đã yêu cầu nộp biên bản họp này); các nhân viên giao dịch khi có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nên yêu cầu khách hàng 1 lần; Ban kế toán HSC nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tư vấn/bán hàng đối với các GDV…
3.2.3 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng
3.2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nói riêng cần hết sức