Trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu, nhu cầu dịch vụ của các doanh nghiệp trở nên rất đa dạng. Do đó, các doanh nghiệp mong muốn được cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau để các nhu cầu của họ có thể được đáp ứng đầy đủ nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tốt đối với chi phí sử dụng dịch vụ tại BIDV nhưng danh mục dịch vụ của BIDV nên bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Mặc dù hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay cũng đã tương đối phong phú với nhiều loại sản phẩm rất đặc trưng gắn với hình ảnh của BIDV tiền thân là ngân hàng phục vụ trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ bản như các sản phẩm tín dụng, đồng tài trợ và bảo lãnh phục vụ cho lĩnh vực thi công xây lắp, thủy lợi, cầu đường, đầu tư dự án bất động sản, thủy điện, đóng tàu, kho bãi, cho vay hỗ trợ xuất khẩu, tài trợ XNK, cho thuê tài chính đối với thiết bị, máy móc... nhưng so với nhu cầu của thị trường cũng như danh mục sản phẩm của các ngân hàng thương mại khác thì BIDV còn thiếu nhiều dịch vụ, nhất là các sản phẩm mới: bao thanh toán (VCB, Vietinbank, Techcombank, VIB, ACB...), thấu chi doanh nghiệp (ACB, HSBC, Sacombank), thẻ tín dụng doanh nghiệp (ACB, Techcombank), tài trợ NK bảo đảm bằng lô hàng nhập (Vietinbank, Eximbank)... Trong thời gian qua, việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ của BIDV chủ yếu được phát triển dựa trên khả năng hỗ trợ của chương trình hiện có và các đối tác bạn hàng, hoặc sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường có thì BIDV làm theo, các bộ phận chuyên môn thực sự chưa phân tích đánh giá/dự báo về thị trường, khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản, thường xuyên. Có nhiều nguyên nhân: do BIDV chưa thật sự coi trọng công tác này, lúc cần thì các Ban và bộ phận tự sưu tầm mà chưa có các chuyên gia thực hiện chuyên nghiệp, có nhiều đầu mối nên dữ liệu không có tính hệ thống...
Hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành một ngân hàng thương mại đa năng với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng, vậy nên việc tập trung nghiên cứu, xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng kịp thời yêu cầu của thị trường có vai trò
đặc biệt quan trọng việc cải thiện năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín thương hiệu BIDV:
Đưa công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm mới hàng năm cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn trở thành một bộ phận quan trọng của chiến lược phát triển chung của toàn hệ thống, nhằm mục đích không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao hiệu quả hoạt động, trong đó cần đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ này phải được định kỳ đánh giá, rà soát và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển của BIDV trong từng giai đoạn.
Thành lập các bộ phận chuyên môn tập trung để nghiên cứu, xây dựng một hệ thống, danh mục sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiềm năng trong 5 năm tới nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của hệ thống BIDV và phát triển nền khách hàng của BIDV. Đồng thời, đưa ra lộ trình phát triển, tiến độ triển khai cũng như tiêu chí chất lượng cho từng nhóm sản phẩm đi kèm với những yêu cầu cụ thể về nhân lực và công nghệ. Các danh mục sản phẩm được lựa chọn phải phù hợp, có tính khả thi cao, gắn với hiệu quả và có khả năng đem lại lợi nhuận cho BIDV, dựa trên cơ sở phân tích đánh giá, dự báo thị trường, nhu cầu khách hàng và khảo sát tình hình các sản phẩm cùng loại cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: Dựa trên cơ sở phân tích nhu cầu và đặc tính của khách hàng, tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với từng phân đoạn khách hàng: huy động vốn ngoại tệ/vàng, bao thanh toán trong nước/XNK, thẻ tín dụng/thấu chi doanh nghiệp, ủy thác quản lý tài sản, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, chuyển tiền nhanh, chiết khấu hối phiếu/bộ chứng từ hàng XK, cho vay đối với các thành viên lưu ký chứng khoán… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với khách hàng doanh nghiệp theo hướng trọn gói, đồng bộ, hiệu quả. Quan điểm khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới là không những đảm bảo tính hiệu quả (doanh số, thị phần, bán chéo sản phẩm…) và chất lượng (mức độ đáp ứng về mặt công nghệ, khả năng kiểm soát tốt rủi ro xảy ra…) cho hệ thống BIDV mà còn mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, nhằm đúng vào phân khúc đối tượng khách hàng, xác định rõ lợi ích khuyến mãi/cam kết chăm sóc khách hàng trong sử dụng sản phẩm của BIDV. Ngoài ra, để góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, bên cạnh việc thiết kế và xây dựng các sản phẩm mới, BIDV cũng nên chú ý nhóm các sản phẩm kết hợp với điều chỉnh cơ chế sản phẩm đã có. Trên cơ sở đánh giá lại những nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đang được các chi nhánh khai thác có hiệu quả cao (dịch vụ tài khoản, thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương
mại, thu hộ/chi hộ, trả lương tự động…), từ đó có chính sách kết hợp các gói sản phẩm này, đồng thời nghiên cứu điều chỉnh cơ chế nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm đã có. Hơn nữa, tận dụng thế mạnh về mạng lưới và đội ngũ cán bộ, BIDV có thể chủ động nghiên cứu hợp tác, liên kết với các tổ chức, ngân hàng/định chế tài chính trong và ngoài nước để thực hiện một số sản phẩm mới, tiếp nhận chuyển giao nghiệp vụ của một số loại dịch vụ quốc tế hoặc làm đại lý cho các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh BIDV đủ điều kiện triển khai, chẳng hạn như hợp tác triển khai các sản phẩm về chuyển tiền quốc tế với Western Union, thu hộ/chi hộ giữa BIDV và hệ thống bưu điện, thẻ quốc tế với VISA/MasterCard…
Từng bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV: Các bộ phận tại HSC cần thường xuyên rà soát những sản phẩm dịch vụ đã được triển khai, xác định những hạn chế cần cải thiện, những ưu điểm cần tiếp tục phát triển. Đồng thời,
xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, chỉ tiêu để dựa vào đó có thể đánh giá một cách chính xác, đầy đủ hiệu quả của các sản phẩm. Từ đó từng bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV. Mặt khác, các chi nhánh là những đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy cần chủ động nắm bắt và tổng hợp nhu cầu của khách hàng, định kỳ báo cáo đề xuất gửi các Ban nghiệp vụ liên quan để tham mưu trong công tác xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm. Bên cạnh việc không ngừng chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình, BIDV cũng nên định hình các nhóm sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng mục tiêu để có kế hoạch, định hướng trung hạn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với từng vùng, từng khu vực cụ thể. Từ đó xây dựng một số các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp đặc thù, thói quen tập quán và cách thức áp dụng đối với từng khu vực trên cơ sở nghiên cứu hiệu quả, chi phí, tính khả thi của sản phẩm và đánh giá khả năng, mức độ đáp ứng của hệ thống về yêu cầu công nghệ, quản lý, đào tạo vận hành… Đối với các sản phẩm dịch vụ mới đã được phê duyệt, các đơn vị liên quan phải thực hiện đầy đủ công tác chạy thử, kiểm tra đánh giá chất lượng, độ chính xác của sản phẩm trước khi đưa vào sử dụng khai thác, cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Đẩy mạnh bán chéo nhiều loại sản phẩm dịch vụ: Với định hướng mô hình của BIDV là hoạt động kinh doanh đa năng, do vậy khả năng cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau là rất cao, đặc biệt là khả năng cung cấp các gói sản phẩm đồng bộ, trọn gói và đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm phi tín dụng và dịch vụ của các công ty thành viên BIC, BSC, BLC1 & BLC2 và một số công ty liên kết khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về nhiều dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,
cho thuê tài chính, phát hành giấy tờ có giá... qua mạng lưới giao dịch của các chi nhánh BIDV.
3.2.4.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Đối với chính sách phí dịch vụ của BIDV, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ tài khoản, các sản phẩm tài trợ thương mại, thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh. Còn lại, hầu hết các sản phẩm khác đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, cao hơn mức trung bình khối các NHTMCP nhưng thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, biểu phí dịch vụ đối với một số loại sản phẩm có quy định mức tối đa và tối thiểu để các chi nhánh BIDV có thể linh hoạt hơn trong việc định giá theo từng đối tượng khách hàng. Nhìn chung, đối với khách hàng đang giao dịch tại BIDV, họ luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính sách định giá/phí dịch vụ của BIDV phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao:
Các chi nhánh BIDV thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách định giá, phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của BIDV một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên quan đến việc xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chính cũng phải thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của BIDV.
Xây dựng cơ chế và cách thức xác định giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và các sản phẩm mới. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.
Hội sở chính nên giao quyền chủ động hơn nữa cho các chi nhánh BIDV trong việc áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Đồng thời, cho phép các chi nhánh tự quyết định việc giảm, miễn phí cho các khách hàng đặc biệt tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh, khả năng tiếp cận và mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại TP.HCM sẽ chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hướng kết hợp nhiều sản
phẩm và gói sản phẩm dịch vụ khác nhau của BIDV, từ đó chủ động phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: áp dụng các mức phí dịch vụ khác nhau, thực hiện miễn hoặc giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, áp dụng lãi suất đặc biệt hoặc thực hiện ưu đãi đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên giao dịch…