Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của nhóm khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV. Tuy nhiên, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
· Đề tài nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM, nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.
· Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của các doanh nghiệp trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu chỉ mới xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV và số ngân hàng giao dịch của doanh nghiệp, chưa phân tích những đánh giá của khách hàng trong mối liên hệ với loại hình của doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp…
· Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh của BIDV, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng có quan hệ với BIDV nhưng nay không cón giao dịch nữa và nhóm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV.
Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng khác. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác của BIDV như: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những lĩnh vực có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Thành công của một ngân hàng không những phụ thuộc vào khả năng xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu mà còn phụ thuộc vào năng lực triển khai thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Thực hiện cam kết của Việt Nam với WTO trong lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng, những hạn chế hành chính hay kỹ thuật sẽ dần dần được gỡ bỏ, tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước đều được đối xử bình đẳng như nhau. Trước diễn biến như vậy, có thể thấy rằng với năng lực cạnh tranh hạn chế các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với những thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững được vị thế của mình trên thị trường trên cơ sở nhận thức chính xác về nhu cầu của khách hàng để kịp thời định ra mục tiêu ưu tiên trong chiến lược phát triển và đưa ra những biện pháp nhằm có sự thayđổi phù hợp. Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trước, chương III đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM nói riêng như sau:
1. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình: nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch; chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
2. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: phát triển mạng lưới giao dịch; đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn.
3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng.
4. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ: xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú; có chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh; tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ; gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.
Đồng thời, kiến nghị các cơ quan chức năng của thành phố và Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách
công tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và ứng dụng công nghệ, phát huy vai trò quản lý vĩ mô, điều phối đối với các quan hệ liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích các ngân hàng không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập WTO. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh, vị thế của mình trên thị trường.
Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống BIDV cũng như của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… Thứ nhất, khách hàng mong đợi nhất khi giao dịch với các chi nhánh BIDV là: Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng. Thứ hai, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: sự hữu hình, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy (với những thang đo được mô tả cụ thể theo từng yếu tố). Thứ ba, đánh giá đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV là rất tốt và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách hàng là rất cao, kết quả này đã góp phần khẳng định truyền thống hoạt động lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của toàn hệ thống BIDV trong những năm qua.
Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy, những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà BIDV đã đạt được trong thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa để BIDV tiếp tục thành công trong thời gian tới. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung cũng như các chi nhánh BIDV tại TP.HCM nói riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng như có sự liên hệ thực tiễn hoạt động của BIDV: nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ hợp tác và liên kết với khách hàng…
Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. BIDV – Ban Dịch vụ (2007), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ 3 năm 2005 – 2007 của BIDV.
2. BIDV – Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2008 – 2010.
3. BIDV – Ban Kế hoạch Phát triển (2007), Báo cáo hoạt động năm 2007. 4. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh của
các chi nhánh đến 30/9/2008.
5. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của các chi nhánh đến 31/12/2008.
6. BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của các chi nhánh đến 30/4/2009.
7. BIDV – Chi nhánh Gia Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2008 của BIDV Chi nhánh Gia Định.
3. BIDV – Chi nhánh Sài Gòn (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ và định hướng phát triển đến 2010, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.
9. BIDV – Chi nhánh TP.HCM (2008), Kinh nghiệm về phát triển hoạt động dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.
10. BIDV – Trung tâm thẻ (2009), Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng đầu năm 2009.
11. BSC (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với các chi nhánh BIDV, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.
12. Dietrich Barth (2008), Thực thi cam kết thương mại dịch vụ: Kinh nghiệm quốc tế và thách thức đối với Việt Nam, Tài liệu hội thảo “Thực hiện cam kết thương mại dịch vụ trong WTO của Việt Nam”, Hà Nội: Dự án MUTRAP II – SERV2.
13. Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV.
14. Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV.
15. Đỗ Thụy Lan Hương (2008), Ảnh hưởng của văn hóa công ty đến sự cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên ở các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
16. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.
17. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức.
18. Lê Xuân Nghĩa (2005), Tầm nhìn và những bước đi cần thiết đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới, truy cập tại:
www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20mai Mr.%20Nghia%20
19. Minh Trí (2008), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng tháng 8/2008, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 20. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006. 21. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 2008. 22. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Tài liệu Hội nghị
Tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP.HCM năm 2005 và triển khai nhiệm vụ năm 2006.
23. Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010.
24. Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ và phát triển dịch vụ của Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17. TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
25. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Kết quả khả quan trong hoạt động của BIDV nửa đầu 2008”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 142, tháng 7/2008, trang 4 – 5, Hà Nội: BIDV.
26. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm: Chủ động vượt qua khó khăn”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 145, tháng 10/2008, trang 6 – 7, Hà Nội: BIDV.
27. Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009), “Con đường phát triển tất yếu của BIDV hiện tại”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, tháng 5/2009, trang 5 – 7, Hà Nội: BIDV.
28. Thời báo Ngân hàng (2008), “10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng hài lòng nhất”, Thời báo Ngân hàng số 82, ngày 08/7/2008, trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
29. Thời báo Ngân hàng (2009), “BIDV trụ hạng ở năng lực độc lập”, Thời báo Ngân hàng số 116, ngày 22/7/2009, trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
30. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng.
31. Xavier Barré (2006), Tự do hóa lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam dự kiến gia nhập WTO, Hà Nội: Dự án hỗ trợ thương mại đa biên Việt Nam lần II (MUTRAP II).
Tiếng Anh
32. Andreas B. Eisingerich & Simon J. Bell (2006), Educating customers: Its impact on consumer trust and implications for management consulting, pp. 5 – 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School.
33. Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, pp. 479 – 497, International Journal of Market Research Vol. 46 Quarter4, The Market research Society.
34. Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Customer loyalty and satisfaction: A study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg, pp. 9 – 14, thesis library, Jönköping International Business
School, truy cập tại địa chỉ:
www.diva portal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva 659 1__fulltext.pdf
35. Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study in a vehicle repair service chain”, p. 1, truy cập tại địa chỉ:
http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf
36. World Trade Organisation (2006), Preparation by Vietnam’s Banking Sector for WTO Accession, Managing the Challenges of WTO Participation, truycập tại địa chỉ: http://www.wto.org/English/res_e/booksp_e/casestudies_e/case45_e.htm