Thái độ phụ vụ và tư vấn: Khi bán hàng chú ý tới thái độ của mình, chịu khó trong khi tư vấn giải đáp. Nhiệt tình tư vấn và tôn trọng khách hàng. Thêm vào đó với một khuôn mặt rạng rỡ và luôn tươi cười sẽ tạo thiện cảm cũng như tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình mua sản phẩm.
Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe ý kiến của khách hàng để xem họ muốn gì, cần gì và thắc mắc gìđể đưa ra những sản phẩm phù hợp cũng như để cải thiện sản phẩm của công ty mình trong tương lai.
Nhiệt tình trong giao tiếp: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong những tình huống khó khăn. Bằng những hành động nhỏ nhưng ý nghĩa và thuyết phục khách hàng bằng sự tự nhiên, chân thành nhất.
•Khi giao tiếp với khách hàng thì cần phải nói dứt khoát, rõ rang, lưu loát và phải vận dụng hết khả năng hiểu biết của mìnhđể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể.
•Đối với khách hàng mua qua điện thoại hoặc gọi đến để tham khảo sản phẩm cũng nhưcần sự tư vấn thì nên giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhiệt tình, chuđáo và súc tích để khách hàng nắm rõ hơn, an tâm hơn với sản phẩm của công ty.
2.2.4.2 K ỹ năng tr ình bày
•Khi trình bày cácđặc điểm, đặc tính của sản phẩm nhân viên bán hàng cần phải trình bày ngắn gọn, súc tích và nêu rõ giá cả cũng như chương trình khuyến mãi của công ty ( nếu có). Không nên trình bày dài dòng việc gây khó hiểu cũng như làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. Khi khách hàng hỏi gì thì nên trả lời ngắn gọn, đúng trọng tâm câu hỏi và câu trả lời đó phải thật thuyết phục cũng như thống nhất về nội dung để tạo sự tin tưởng của khách hàng.
•Nhân viên bán hàng cần phải hiểu rõ sản phẩm của công ty để trong quá trình tu vấn, bán hàng không gặp nhiều khó khăn. Và hơn hết là cho khách hàng thấy được những ưu điểm, tính năng, chất lượng sản phẩm.
2.2.4.3 K ỹ năng đ àm phán và thuy ết phục
•Để có thể bánđược sản phẩm thìđầu tiên phải chiếm được niềm tin của khách hàng. Khi đó khách hàng mới chọn sản phẩm của mìnhđể mua.
•Nhân viên phải đặt mình vào trong hoàn cảnh của khách hàng dể hiểu những gì họ cần để đáp ứng một cách hiệu quảnhất.
•Nhân viên bán hàng phải có kiên trì, quyết tâm vì trong kinh doanh không phải lúc nào cũng đàm phán cũng thành công nên dù có thất bại họ cũng nên thể hiện thái độ nhiệt tình, thân thiện để lần sau khách hàng sẽ quay lại mua hàng. Và sau mỗi lần đàm phán thất bại thì nên rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân để tương lai không phải mắc sai lầm tương tự.
2.2.4.4 K ỹ năng theo d õi sau tiêu th ụ sản phẩm v à phát tri ể n quan h ệ với khách
hàng.
•Có được khách hàng rất khó nhưng mất khách hàng rất dễ. Vì vậy sau khi bán được sản phẩm thì doanh nghiệp cần phải giữ chữ tín đối với khách hàng và tạo dựng lòng tinđối với khách hàng. Khi đó khách hàng sẽ là những tư vấn viên miễn phí của doanh nghiệp, làm tăng độ nhận biết cũng như uy tín của doanh nghiệp.
2.2.5 Phân tích đối thủ cạnh tranh của công ty
2.2.5.1 Phân tích th ị trường
Hoạt động tiêu thụ sản phẩm nếu muốn được tiến hành trong những điều kiện thuận lợi nhất, thu được lợi nhuận cao thì vấnđề quan trọng nhất là vấn đề về nghiên cứu thị trường.
Ngày nay, khi kinh tế- xã hội, quá trình công nghiệp hóa diễn ra ngày cành mạnh mẽ, các công ty tích cực chạy đua với nhau thì việc nghiên cứu thị trường nắm vai trò rất quan trọng, nghiên cứu thị trường cònđược xem là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
Trước đây trong cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp, hoạt động kinh doanh thực hiện theo kế hoạch phân phối tập trung của Nhà nước. Nhà nước quy định và chi phối về thị trường, số lượng, giá cả… Mọi hoạt động đều đặt dưới quyền quản lý của Nhà nước, không có cạnh tranh, lỗ thìđược nhà nước bù đắp. Vì vậy, công tác nghiên cứu thị trường không được chú ý. Khi chuyển sang cơ chế thị trường, doanh nghiệp sẽ thực sự làm chủ mọi quyết định của mình, phải tự quyết định lấy mọi hoạt động của mình, quyết định kinh doanh mua bán cái gì? Chođối tượng nào? Với số lượng bao nhiêu? Gía cả và phương thức bán ra sao? Hoạt động kinh doanh của doanh nghệp phải tự bù đắp được chi phí và có lãi trên cơ sở vốn được giao nếu thua lỗ thì doanh nghiệp phải gánh chịu. Cơ chế thị trường tạo ra nhiều cơ hội để tìm kiếm lợi nhuận nhưng cũng đầy rủi ro và cạm bẫy, sự cạnh tranh khốc liệt, nó sẽ là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp thương mại không ngừng cải tiến hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển. Vì vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì trước tiên cần phải nghiên cứu thị trường từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định lĩnh vực kinh doanh, mặt hàng cơ cấu, lựa chọn được phạm vi và quy mô kinh doanh, việc sử dụng lực lược nhân công, tiền vốn như thế nào, để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Công ty cố phần gạch Tuynen số 1 Thừa Thiên Huế cũng rất chú trọng đến vấn đề nghiên cứu thị trường vì công ty muốn xác định được thị phần mà công ty có thể chiếm lĩnhđược trong tương lai và tìm ra cách thức để chiếm lĩnh. Nghiên cứu thị trường cũng là công cụ giúp công ty tìm hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua
việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường mà nhân viên công ty đã tìm hiểu được. Thị trường của công ty chủ yếu là thị trường Miền Trung và đặc biệt là Thừa Thiên Huế.
2.2.5.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh
•Thị trường sản xuất gạch Tuynen hiện nay rất đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng từ bình dânđến cao cấp. Chỉ trên bịa bàn Thừa Thiên Huế cũng có rất nhiều công ty có các sản phẩm tương đương với các sản phẩm của công ty như: Công ty cổ phần gạch Tuynen Phong Thu, công ty gạch Tuynen 1/5, công ty cổ phần gạch Tuynen ở thị xã Hương Thủy,… Vì vậy tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp. Ngoài ra, không chỉ các doanh nghiệp chạy đua mở rộng thị phần mà các đại lý, cửa hàng bán lẻ cũng nổ lực thu hút khách hàng khi cung vượt quá cầu.
•Hiện nay thì cácđối thủ cạnh tranh cũng đang tích cực đổi mới, phát triển sản phẩm cũng như tăng các ưu đãi dành chođại lý để sản phẩm của công ty trở nên phổ biến hơn. Điều này sẽ làm cho hoạt động bán hàng của công ty trở nên khó khăn hơn.
•Để duy trì vị thế của mình trong lòng khách hàngđòi hỏi công ty phải nổ lực rất lớn để tạo ra chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng uy tín, hìnhảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Công ty cần phải điều tra, nghiên cứu thị trường thật vững chắcđể đưa ra những sản phẩm làm hài lòng khách hàngđểtạo ra lợi nhuận.
2.2.6 0 Phân tích tình hình tổ chức lực lượng tiêu thụ sản phẩm
Theo quan điểm hiện đại hướng đến khách hàng, lực lượng bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Lưc lượng bán hàng của công ty chia thành 2 loại là : Lực lượng bán hàng bên trong và bên ngoài.
•Bán hàng bên trong (Nhân viên phòng kinh doanh): Nhóm nhân viên này làm việc tại trụ sở của công ty và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Từng cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Lực lượng nhân viên bán hàng này là lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài. Với trách nhiệm là hoạt động chủ yếu mang tính
xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau hoạt động bán hàng, như theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm.
•Bán hàng bên ngoài (Nhân viên làm việc bên ngoài): Nhóm nhân viên này sẽ là người đại diện bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. Hằng ngày họ sẽtrình bày, giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, họ còn có thể được hướng dẫn để thực hiện những nghiệp vụ không phải bán hàng như thu thập thông tin, cung ứng dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bán hàng và giải quyết những vướng mắc của khách hàng.
Đối với hai nhóm nhân viên này thì ban lãnhđạo công ty luôn có các chính sáchưu đãi và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Nhân viên nào có doanh số bán hàng cao nhất tháng sẽ được thưởng.
2.2.7 Phân tích chiến lược tiêu thụ sản phẩm của công ty
Hoạch định chiến lược tiêu thụ là một trong những giai đoạn quan trọng của hoạt động tiêu thụ nên bộ phận kinh doanh phải có kế hoạch rõ ràng. Hoạch định chiến lược tiêu thụ sản phẩm phải dựa vào yêu cầu cụ thể về thị trường và từng giai đoạn sản phẩm. Nếu hoạch định chiến lược tiêu thụ thành công thì hướng hoạt động của công ty ngày càng cụ thể đồng thời việc phân bổ nguồn lực cũng trở nên hợp lý hơn tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để công ty ngày càng phát triển hơn.
Các sản phẩm của doanh nghiệp đều trải qua giai đoạn xây dựng và phát triển thị phần nên nhiệm vụ của phòng kinh doanh là phải xác định xem sản phẩm của công ty mìnhđangở trong giai đoạn nào để có những chiến lược phù hợp.
Sản phẩm của công ty đang trong giai đoạn phát triển nên mục tiêu chính của công ty là nâng cao doanh số bán và mong muốn đạt được lợi nhuận tối đa, kiểm soát hiệu quả chi phí bán hàng và các chi phí phát sinh. Xây dựng lực lượng bán hàng lớn mạnh để giữ được thị phần và lợi nhuận từ khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng cho công ty. Đảm bảo được lượng hàng hóa vừa đủ để cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu.
2.2.8 Phân tích thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty
“Tiêu thụ sản phẩm hàng hoá là giai đoạn tiếp theo của quá trình sản xuất - thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng nhằm thực hiện giá trị hàng hoá của một doanh nghiệp”. Vì vậy để đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty thì trước hết cần phải phân tích chỉ tiêu khối lượng tiêu thụ hàng hóa.
Bảng 5: Sản lượng của từng loại gạch
Đơn vị: Nghìn viên Mặt hàng 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 (%) 2018/2017 (%) Gạch 6 lỗ 12.000 13.000 17.000 8,3 30,77 Gạch 4 lỗ 11.000 8.000 11.000 -27,27 37,5 Gạch 2 lỗ 8.000 9.000 7.000 12,5 -22,22 Gạch đặc 13.000 14.000 18.000 7,69 28,57 Gạch nữa 7.000 9.000 7.000 28,57 -22,22 Tổng 41.000 53.000 60.000 29,27 13,21
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua bảng trên, ta thấy:
Sản lượng tiêu thụ của công ty tăng lên từng năm nhưng mức độ tăng giảm không going nhau. Mặt hàng gạch 6 lỗ và gạch đặc là 2 loại gạch phát triển nhất và tăng liên tục trong 3 năm. Còn gạch 4 lỗ, 2 lỗ và gạch nữa tăng giảm thất thường qua các năm.
Gạch 6 lỗ năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 12 triệu viên sang năm 2017 tăng lên 13 triệu viên với tỷ lệ tăng 8,3%. Năm 2018 tiếp tục tăng lên thành 17 triệu viên với tỷ lệ tăng 30,77%.
Gạch đặc năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 13 triệu viên sang năm 2017 tăng lên 14 triệu viên với tỷ lệ tăng 7,69%. Năm 2018 tiếp tục tăng lên thành 18 triệu viên với tỷ lệ tăng 28,57%.
Gạch 4 lỗ năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 11 triệu viên sang năm 2017 giảm xuống 8 triệu viên với tỷ lệ giảm 27,27%. Năm 2018 tăng lên thành 11 triệu viên với tỷ lệ tăng 37,5%.
Gạch 2 lỗ năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 8 triệu viên sang năm 2017 tăng lên 9 triệu viên với tỷ lệ tăng 12,5%. Năm 2018 giảm xuống 7 triệu viên với tỷ lệgiảm 22,22%.
Gạch nữa năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 7 triệu viên sang năm 2017 tăng lên 9 triệu viên với tỷ lệ tăng 28,57%. Năm 2018 giảm xuống 7 triệu viên với tỷ lệ giảm 22,22%.
Bảng 6: Doanh số tiêu thụ của từng loại gạch
Mặt hàng 2016 2017 2018 So sánh Đơn giá (Đồng) Doanh số (Tỷ đồng) Đơn giá (Đồng) Doanh số (Tỷ đồng) Đơn giá (Đồng) Doanh số (Tỷ đồng) 2017/2016 (%) 2018/2017 (%) Gạch 6 lỗ 2.000 24 1950 25,35 1950 33,15 5,63 30,77 Gạch 4 lỗ 1.200 13,2 1200 9,6 1200 13,2 -27,27 37,5 Gạch 2 lỗ 900 7,2 900 8,1 900 6,3 12,5 -22,22 Gạch đặc 1.300 16,9 1300 18,2 1300 23,4 7,69 28,57 Gạch nữa 1.100 7,7 1100 9,9 1100 7,7 28,57 -22,22 Tổng 69 71,15 83,75 3,12 17,71
Qua bảng trên, ta thấy:
Doanh số bán hàng của công ty tăng lên từng năm nhưng không đồng đều với tất cả mặt hàng trong công ty.
Gạch 6 lỗ và gạch đặc là 2 loại mang lại doanh số cao nhất và tăng đều theo từng năm. Còn gạch nữa và gạch 2 lỗ, gạch 4 lỗ có doanh số vừa phải và tăng giảm thất thường qua từng năm.
Năm 2017 doanh số của gạch 6 lỗ là 25,35 tỷ đồng tăng 5,63% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số tăng lên 33,15 tỷ đồng tươngứng 30,77% so với năm 2017.
Năm 2017 doanh số của gạch đặc là 18,2 tỷ đồng tăng 7,69% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số tăng lên 23,4 tỷ đồng tươngứng 27,57% so với năm 2017.
Năm 2017 doanh số của gạch 4 lỗ là 9,6 tỷ đồng giảm 27,27% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số tăng lên 13,2 tỷ đồng tươngứng 37,5% so với năm 2017.
Năm 2017 doanh số của gạch 2 lỗlà 8,1 tỷ đồng tăng 12,5% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số giảm xuống còn 6,3 tỷ đồng tươngứng 22,22% so với năm 2017.
Năm 2017 doanh số của gạch nữa là 9,9 tỷ đồng tăng 28,57% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số giảm xuống còn 7,7 tỷ đồng tươngứng 22,22% so với năm 2017.
2.2.8.2 Phân tích k ết quả ti êu th ụ sản phẩm theo từng k ênh phân ph ối gián tiếp
Bảng 7: Sản lượng tiêu thụ theo từng kênh phân phối
Đơn vị: Nghìn viên Mặt hàng 2016 2017 2018 Kênh 1 Kênh 2 Kênh 3 Kênh 1 Kênh 2 Kênh 3 Kênh 1 Kênh 2 Kênh 3 Gạch 6 lỗ 4.000 3.000 2.000 3.000 3.000 2.000 5.000 5.000 2.500 Gạch 4 3.000 2.000 2.000 2.800 3.000 1.000 3.000 2.000 1.800 lỗ Gạch 2 lỗ 2.000 2.000 1.500 3.000 2.500 1.500 2.100 1.400 1.500 Gạch đặc 2.000 5.000 3.000 4.000 6.000 2.000 5.000 4.500 3.800
Gạch
nữa 1.700 2.000 1.000 2.600 2.000 1.000 2.200 1.100 1.400 Tổng 12.700 14.000 9.500 15.400 16.500 7.500 17.300 14.000 11.000
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua bảng trên, ta thấy:
Sản lượng tiêu thụ của kênh 1 có lượng tiêu thụ lớn nhất và tăng dần qua các năm, năm 2016 với sản lượng tiêu thụ là 12,7 triệu viên, năm 2017 tăng lên 15,4 triệu viên, năm 2018 tăng lên 17,3 triệu viên.
Sản lượng tiêu thụ của kênh 2 có lượng tiêu thụ lớn nhưng tăng giảm thất thường. Năm 2016 sản lượng tiêu thụ là 14 triệu viên, năm 1017 tăng lên 16,5 triệu viên, năm 2018 giảm xuống còn 14 triệu viên.
Sản lượng tiêu thụ của kênh 3 thấp nhất và tăng giảm thất thường qua các năm. Năm 2016 sản lượng tiêu thụ là 9,5 triệu viên, năm 2017 tăng lên 16,5 triệu viên, năm 2018 giảm xuống còn 11 triệu viên.
Bảng 8: Doanh số theo từng kênh phân phối
Đơn vị: Tỷ đồng Mặt hàng Doanh số 2016 Doanh số 2017 Doanh số 2018 K1 K2 K3 K1 K2 K3 K1 K2 K3