Từ đầu tới giờ, CRM và chiến lược cạnh tranh được nghiên cứu trong vai trò hai vấn đề riêng biệt, chưa thể hiện mối quan hệ giữa hai khái niệm. Tuy nhiên, phần ba của chương 1 sẽ tập trung làm rõ quan hệ này, đối chiếu với các chiến lược cạnh tranh cơ bản vừa trình bày ở trên để thấy được vai trò, ý nghĩa của CRM như là một yếu tố quan trọng thúc đẩy chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
Michael Porter khẳng định rằng: “Chiến lược cạnh tranh có nghĩa là lựa chọn có cân nhắc một tập hợp hành động để tạo ra một giá trị hài hoà duy nhất”. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một triết lý kinh doanh xuyên suốt chiến lược, văn hoá kinh doanh, thông tin khách hàng và công nghệ để quản trị những mối tương tác với khách hàng, đáp ứng lợi ích chung cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nếu được phát huy tối đa, CRM trở thành một chiến lược cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh lâu dài duy nhất là khả năng ra quyết định hướng tới khách hàng tốt hơn và nhanh hơn. Một ngày nào đó, cũng giống như sự vượt trội trong hoạt động, sản xuất, đặc tính sản phẩm phong phú, giá rẻ, chất lượng sản phẩm cao và thời gian phân phối ra thị
trường ngắn, CRM sẽ trở thành một nhân tố không thể thiếu. Mỗi công ty đang đứng trước cơ hội gia tăng khả năng cạnh tranh nhờ sự hỗ trợ của CRM.
CRM là một quy trình nâng cao dữ liệu khách hàng, các mô hình Marketing và sự kiện hoạt động để gia tăng sự thoả mãn toàn diện của khách hàng và cho phép doanh nghiệp tiến hành phân khúc khách hàng và đối xử với mỗi khách hàng một cách riêng biệt. CRM là sự đối phó lại thị trường đã bão hoà. CRM cũng là sự thấu hiểu rằng, có được những khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với giữ được những khách hàng hiện tại, và rằng các khách hàng mới đến từ chính các đối thủ cạnh tranh, rằng mọi công ty đều là một doanh nghiệp “bán lẻ” và mọi thành viên trong công ty đều “bán hàng”. Các công ty mong muốn tồn tại phải hiểu về CRM. CRM trở nên trọng yếu hơn trong chiến lược cạnh tranh ở một số lĩnh vực kinh doanh, có ý nghĩa quan trọng làm thay đổi nhận thức về doanh nghiệp trên thương trường.