Nhiều cuộc nghiên cứu cho thấy:
- Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.
- Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.
- 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
- Duy trì, giữ chân khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu bền hơn tìm kiếm và đạt được những khách hàng mới.
Như vậy, khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với một công ty. Các doanh nghiệp cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được như vậy các công ty phải ra sức củng cố các quan hệ với khách hàng nhằm tạo dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ. CRM quản lý danh mục khách hàng, các thông tin cơ sở như địa chỉ, điện thoại, email, người liên hệ của khách hàng, phân tích quá trình giao dịch với khách hàng, từ những cuộc tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng gần nhất, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng tiếp theo.
Đặc biệt, trong những giai đoạn kinh tế khó khăn, CRM có thể giúp các doanh nghiệp duy trì và tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất, từ đó gia tăng doanh số. CRM còn tăng cường độ nhạy cảm của doanh nghiệp trước thị trường, thông qua các thông tin về khách hàng và phản hồi của khách hàng, khả năng đánh giá liên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ. Độ nhạy cảm của doanh nghiệp rất quan trọng, đặc biệt khi thị trường thay đổi thất thường. Ngoài ra, CRM giúp sự nhận diện thương hiệu tốt hơn do hiệu quả truyền thông tới khách hàng tốt hơn.
Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính hiện nay cũng giúp các doanh nghiệp suy ngẫm nhiều hơn về chiến lược của mình. Bởi khủng hoảng chỉ là ngắn hạn, còn chiến lược mới là dài hạn. Một cuộc khủng hoảng thường tạo ra các cơ hội nhằm cải thiện nhanh hơn và vượt qua sức ỳ cản trở đổi mới. Doanh nghiệp cần phải biến cuộc khủng hoảng toàn cầu này thành cơ hội giải quyết các điểm yếu trong cạnh tranh của mình.
Có thể khẳng định, CRM là một giải pháp toàn diện nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng – mấu chốt của chiến lược cạnh tranh.