Như đã trình bày ở trên, mục tiêu của chiến lược dẫn đầu về chi phí là sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ với chi phí thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Bằng cách hợp lý hoá và liên kết các quy trình tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh việc cung cấp dữ liệu khách hàng dồi dào hơn cho các bộ phận bán hàng, Marketing và dịch vụ, CRM có thể giúp giảm đáng kể chi phí trong một số lĩnh vực chủ yếu: chi phí có được khách hàng mới, chi phí bán hàng, chi phí giữ chân và phục vụ khách hàng.
- Giảm bớt chi phí có được khách hàng mới
Chiến lược CRM hiệu quả giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn sở thích của khách hàng, hành vi mua sắm, mức độ mua sắm thường xuyên của họ, doanh thu và lợi nhuận. Sự hiểu biết này có khả năng làm giảm chi phí có được khách hàng mới một cách đáng kể. Ví dụ, trong một công ty công nghệ cao,
việc triển khai hệ thống CRM Siebel đã giúp đội ngũ chào hàng qua điện thoại giảm bớt khá lớn số lượng cuộc gọi cần thực hiện tới khách hàng tiềm năng. Với những hệ thống thông tin bán hàng trước đây, các nhân viên chào hàng thường bị quá tải bởi những thông tin không liên quan, không có cấu trúc do các đại lý ghi nhận từ những cuộc gọi trước. Thông tin theo kiểu ngẫu nhiên này thường làm giảm hiệu quả gọi điện của họ. Với hệ thống CRM, trên màn hình làm việc họ chỉ thấy những thông tin cần thiết để nói chuyện với khách hàng một cách thông minh, trọng tâm hơn. Kết quả là đội ngũ chào hàng có thể thực hiện được xấp xỉ 80 cuộc gọi mỗi ngày so với 60 trước khi triển khai CRM, đồng thời giá trị của những cuộc gọi này cũng tăng lên. Tỉ lệ đạt kết quả, tức tỷ trọng cuộc gọi được chuyển hoá sang giao dịch thực tăng từ 1:52 lên 1:33. Điều ấn tượng nhất là thành công của việc chào hàng đã tăng gần gấp đôi, trở thành trung tâm lợi nhuận, đóng góp quan trọng vào hoàn thành các giao dịch.
- Giảm chi phí bán hàng/cung cấp dịch vụ
CRM có thể làm giảm chi phí bán hàng, dịch vụ bằng cách gia tăng tính hiệu quả và năng suất của lực lượng bán hàng, nâng cao hiệu quả các kênh đối tác, giảm thời gian thực hiện chào hàng – báo giá, và cải thiện tính chính xác trong xử lý đơn hàng. Công ty liên lạc WilTel là một ví dụ cụ thể về cách công nghệ CRM có thể giảm bớt chi phí bán hàng. Năng suất vượt trội trong ngành viễn thông đã đẩy giá xuống trong vòng vài năm gần đây, khiến các nhà cung cấp dịch vụ liên lạc gặp nhiều khó khăn để duy trì lợi nhuận, trong đó có WilTel. Công ty đã tìm cách khác biệt hoá thông qua nỗ lực giảm bớt thời gian gián đoạn dịch vụ hỗ trợ, cao hơn cả tiêu chuẩn của ngành. Để thực hiện được điều này, họ đã phải giảm bớt đáng kể gián đoạn giữa các yêu cầu và tập trung đáp ứng đòi hỏi của khách hàng nhanh chóng. Tuy nhiên, hệ thống hiện có của họ bị giới hạn về khả năng mở rộng, tương tác kém với các
hệ thống khác và thiếu thống nhất về dữ liệu. Điều đó đẩy chi phí kinh doanh tăng lên do việc dồn nhiều công sức và nguồn nhân lực để thực hiện dịch vụ kịp thời như khách hàng yêu cầu. Nhưng sau khi ứng dụng CRM, khối lượng công việc dành cho các nhân viên được phân bổ khoa học hơn, tăng năng suất làm việc của họ, đồng nghĩa với giảm bớt số lượng nhân lực cần thiết.
- Giảm chi phí duy trì và phục vụ khách hàng
CRM có thể làm giảm chi phí giữ chân và phục vụ khách hàng bằng cách chuyển những vấn đề về dịch vụ khách hàng đơn giản lên Web và điều tuyến quy trình phục vụ khách hàng sang các kênh khác. Thí dụ, khi khách hàng truy cập vào trang web của công ty, vào phần hỏi đáp – được tổng kết nhờ hệ thống CRM – họ có thể tự tìm thấy giải pháp cho những vấn đề thường gặp. Điều này giúp công ty giảm bớt đáng kể thời gian và chi phí liên lạc, giải quyết thắc mắc của khách hàng.