6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM
2.1.1. Sự hình thành và phát triển
Chi nhánh tiền thân là một cửa hàng VMS Kon Tum trực thuộc Chi nhánh thông tin di động Gia Lai – Kon Tum. Đến tháng 02/2000, cửa hàng VMS Kon Tum tách ra khỏi Chi nhánh Thông tin di động Gia Lai – Kon Tum và thành lập chi nhánh thông tin di động Kon Tum trực thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực III. Chi nhánh thông tin di động Kon Tum là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) tại tỉnh Kon Tum với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự mở rộng thị trƣờng ra các Tỉnh tây nguyên của Trung tâm thông tin di động khu vực III.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum
a. Chức năng
Chi nhánh TTDĐ Kon Tum là đơn vị trực thuộc Trung tâm TTDĐ khu vực III có các chức năng sau:
- Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh Giám đốc Trung tâm tổ chức quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả đối với các dịch vụ do MobiFone cung ứng. Đồng thời tổ chức khai thác và mở rộng nâng cấp thiết bị, mạng lƣới bảo trì, bảo dƣỡng thiết bị định kỳ.
- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch Giám đốc Trung tâm phê duyệt.
b. Nhiệm vụ
- Xây dựng và tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp hay thông qua các đại lý và điểm bán), chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại;
- Triển khai các hoạt động truyền thông, marketing trên địa bàn nhằm quảng bá và nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu MobiFone. Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá đối thủ cạnh tranh, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;
- Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lƣới hiệu quả, phục vụ cho sản xuất – kinh doanh. Triển khai công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng mạng lƣới và vùng phủ sóng, đề xuất phát triển mạng lƣới. Thực hiện kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo dƣỡng và hỗ trợ xử lý sự cố khi có sự cố xảy ra trên địa bàn;
- Quản lý tốt các hoạt động liên quan đến tài chính bao gồm: tổ chức thu cƣớc, tiền cƣớc, tiền bán hàng, thanh quyết toán các chi phí.
* Nhiệm vụ quản lý:
- Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng pháp luật, quy định của nhà nƣớc và Công ty.
* Nhiệm vụ chính trị:
Chịu trách nhiệm trƣớc Đảng ủy, ban giám đốc công ty, xây dựng chi nhánh trở thành một đơn vị vững mạnh:
- Vững mạnh về chính trị: Cán bộ, công nhân viên có bản lĩnh chính trị vững vàng, sẵn sàng nhận và hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Tổ chức Đảng trong sạch vững mạnh, các tổ chức quần chúng thƣờng xuyên đạt vững mạnh, giới thiệu cho Đảng những quần chúng ƣu tú. Làm tốt công tác dân vận, xây dựng và giữ vững an ninh trên địa bàn đóng quân.
- Tổ chức biên chế đúng quy định, duy trì nghiêm các chế độ nề nếp. - Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt.
23
- Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên toàn chi nhánh.
- Đảm bảo tốt công tác kỹ thuật, chất lƣợng dịch vụ, khách hàng tin tƣởng. c. Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin Di động Các Phòng ban Công ty
Trung tâm Thông tin
Di động Khu vực III
Các Trung tâm
khác
Các Phòng ban
Trung tâm III
Chi nhánh Thông tin
Di động Kon Tum Giám đốc Chi nhánh Các Chi nhánh khác Phó Giám đốc Tổ KH Doanh Nghiệp T ổ T ổ c hứ c H àn h c hín h T ổ K ế T oá n T ổ Ứ ng c ứu T hô ng tin T ổ T T C P & C S K H T ổ T hị trƣ ờn g C ửa h àn g V M S Trƣởng Vùng 1 M ob iF on e K on T um 1 Trƣởng Vùng 2 M ob iF on e K on T um 2
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum
Hiện nay, chi nhánh TTDĐ Kon Tum có 6 Tổ nghiệp vụ chuyên môn và 2 đơn vị trực thuộc khác bao gồm:
- MobiFone Kon Tum 1: chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác
mạng thông tin di động của các Huyện Đăk Hà, Sa Thầy, Kon Rẫy, Kon Plông và Thành phố Kon Tum.
- MobiFone Kon Tum 2: chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác
mạng thông tin di động của các Huyện Đăk Tô, Tu mơ rông, Ngọc Hồi, Đăk Glei.
Bên dƣới các MobiFone Kon Tum 1 và 2 còn có hệ thống các Trung tâm Giao dịch tại mỗi Huyện.
2.1.3. Tình hình hoạt động
a. Quy mô hoạt động
Hiện tại, chi nhánh cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh Kon Tum bao gồm: Thành phố Kon Tum, huyện Đăk Hà, huyện Đăk Tô, huyện Tu mơ rông, huyện Ngọc Hồi, huyện Đăk Glei, huyện Sa thầy, huyện Kon Rẫy, huyện Kon Plông.
b. Sản phẩm dịch vụ
MobiFone cung cấp dịch vụ thông tin di động dƣới hai hình thức: trả trƣớc và trả sau. Ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, MobiFone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày. MobiFone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng. Đặc biệt từ khi đƣợc cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, MobiFone càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch vụ và nhận đƣợc sự hƣởng ứng của đông đảo khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất đƣợc MobiFone chú trọng đầu tƣ để tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. MobiFone cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24, đa dạng hóa
25
các loại hình thu cƣớc, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
c. Nguồn lực
Cơ sở hạ tầng, mạng lƣới và công nghệ
- Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng viễn thông có thể nói là đi đầu về mọi mặt, luôn tiên phong trong việc lựa chọn công nghệ tiên tiến nhất. Hiện đã, trên địa bàn Chi nhánh đã có 133 trạm phát sóng 2G và 22 trạm phát sóng 3G với đầy đủ tiêu chuẩn, đảm bảo hoạt động thông suốt.
- Hệ thống quản lý xuyên suốt và đồng bộ với những máy móc thiết bị hiện đại và những phần mềm và chƣơng trình tin học tối ƣu.
- Hệ thống văn phòng làm trụ sở chi nhánh, cửa hàng đến trung tâm giao dịch huyện là tài sản công ty thuê với thiết kế đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, có các trang thiết bị công cụ dụng cụ thiết yếu để con ngƣời có thể làm việc và phát huy hiệu quả làm việc.
Nhân lực
Năm 2012, chi nhánh có hơn 65 cán bộ công nhân viên, trong đó có 11 nhân viên quản lý. Hầu hết lao động còn rất trẻ và đã qua đào tạo. Số ngƣời có trình độ đại học trở lên chiếm trên 100%.
Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 - 2012
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh
(ngƣời) (ngƣời) (ngƣời) 2011/2010 2012/2011
1. Theo khu vực 36 49 65 136% 133%
Thành phố Kon Tum 26 27 33 104% 122%
Huyện Đăk Hà 2 4 6 200% 150%
Huyện Sa Thầy 1 3 4 300% 133%
Huyện Kon Rẫy 1 3 4 300% 133%
Huyện Kon Plông 1 1 1 100% 100%
Huyện Đăk Tô 1 3 4 300% 133%
Huyện Ngọc Hồi 2 4 8 200% 200%
Huyện Đăk Glei 1 3 4 300% 133%
Huyện Tu mơ rông 1 1 1 100% 100%
2. Theo độ tuổi 36 49 65 136% 133% Từ 25 trở xuống 3 5 9 167% 180% Từ 25 đến 35 27 38 50 141% 132% Từ 35 đến 45 6 6 6 100% 100% Từ 45 trở lên 0 0 0 0% 0% 3. Theo trình độ 36 49 65 136% 133% THPT 1 2 2 200% 100% Trung cấp 4 6 8 150% 133% Cao đẳng 13 18 27 138% 150% Đại học 18 23 28 128% 122% 4. Theo bộ phận 36 49 65 136% 133% Thị trường 18 23 27 128% 117% TTCP & CSKH 6 8 10 133% 125% KH Doanh nghiệp 0 0 5 0% 500% Kế toán 2 3 4 150% 133% Tổ chức hành chính 1 1 2 100% 200% Ứng cứu thông tin 4 8 10 200% 125%
Cửa hàng 5 6 7 120% 117%
(Nguồn: Tổ Tổ chức hành chính)
Ngoài nguồn nhân lực quản lý là đội ngũ chính thức của MobiFone, để đáp ứng yêu cầu công việc, đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng, Chi
27
nhánh còn hợp tác với các đối tác để sử dụng nguồn nhân lực thuê ngoài, chủ yếu là thực hiện các công việc mang tính quy trình, có thể định lƣợng đƣợc hiệu quả công việc. Đội ngũ này đƣợc chi nhánh đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ.
d. Tài chính
Cơ chế tài chính của Chi nhánh là hoạch toán phụ thuộc, mọi hoạt động và chi phí tài chính từ Trung tâm TTDĐ khu vực III đƣa xuống.
e. Mạng lưới phục vụ khách hàng
Với định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm, chi nhánh luôn đề cao công tác phục vụ khách hàng. Việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới phục vụ khách hàng luôn là vấn đề quan tâm để thực hiện khẩu hiệu “mọi lúc mọi nơi”.
Chi nhánh hiện đang có 02 cơ sở MobiFone Kon Tum 1 và 2 điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh ở hai vùng 1 & 2, 01 cửa hàng tiêu chuẩn, 06 trung tâm giao dịch huyện đặt tại 06 huyện và hệ thống đại lý, điểm bán hàng tại địa bàn.
Hỗ trợ với chi nhánh Kon Tum còn có 01 tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại. Về cấp vĩ mô có sự phối hợp chỉ đạo từ cấp công ty xuống cấp trung tâm và đến chi nhánh.
Ngoài những kênh phục vụ chính thống, chi nhánh còn xây dựng các kênh bán hàng và phục vụ khách hàng thông qua các tổng đại lý, đại lý và điểm bán với những hợp đồng chặt chẽ để tạo sự tiện lợi cho khách hàng.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
a. Số lượng thuê bao và thị phần
Số lƣợng thuê bao tăng trƣởng qua các năm nhanh và đạt ở mức cao, đặc biệt là giai đoạn 2010-2012. Tính đến 31/12/2012, chi nhánh có tổng cộng 100.000 thuê bao hoạt động trên mạng và chiếm thị phần 30,3%.
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012
Năm 2010 2011 2012
Số lƣợng thuê bao 81.000 92.0000 100.000
(Nguồn: Tổ thị trường – Chi nhánh TTDĐ Kon Tum)
120000 100000 100000 92000 80000 81000 63000 70000 60000 55000 49000 40000 27000 32000 39000 20000 18000 11000 6400 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Thuê bao
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động qua các năm
(Nguồn: Tổ thị trường – Chi nhánh TTDĐ Kon Tum)
b. Doanh thu
Chi nhánh MobiFone Kon Tum có vị thế ổn định trong lòng khách hàng, hơn nữa, việc đầu tƣ đúng đắn, và có nhiều kinh nghiệm trong quản lý đã giúp chi nhánh kinh doanh phát triển. Tốc độ tăng doanh thu khá nhanh và ổn định. Chi phí chủ yếu đầu tƣ cho phát triển mạng lƣới kỹ thuật, hệ thống kênh phân phối, hoạt động truyền thông, quản lý …
Bảng 2.3: Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm 2010 2011 2012
Doanh thu 60.000 72.000 84.000
29
Có nhiều thông tin cho thấy Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông và tập đoàn đang xem xét nhiều giải pháp để tái cơ cấu công ty, với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho công ty phát triển. Nhiều phƣơng án đƣợc đƣa ra nhƣ cổ phần hóa công ty, hoặc sát nhập hai đơn vị MobiFone và VinaPhone trong cùng tập đoàn lại với nhau,…Song dù ở phƣơng án nào, với lịch sử phát triển của mình, những giá trị mà công ty đã xây dựng đƣợc, công ty vẫn luôn nhận đƣợc sự quan tâm và kỳ vọng nhiều của giới đầu tƣ cũng nhƣ của Tập đoàn.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TINDI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM
2.2.1. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động củaCông ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây
Nhìn chung thời gian gần đây (từ năm 2010 đến 2012) hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của công ty thông tin di động tại Kon Tum đã đạt đƣợc những thành công nhất định nhƣ gia tăng đáng kể số lƣợng thuê bao (chủ yếu là thuê bao trả sau), doanh thu tăng mạnh, ... Tuy nhiên, cũng còn một số tồn tại cần điều chỉnh, khắc phục nhƣ tỷ lệ khách hàng rời bỏ chi nhánh trong những năm gần đây có sự gia tăng, tỷ lệ khách hàng có những phàn nàn về cung cách phục vụ của các nhân viên làm thủ tục cũng có dấu hiệu gia tăng, ...
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone tại Kon Tum trong những năm gần đây
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Sản lƣợng Thuê bao 81.000 92.000 100.000
Doanh thu Tỷ đồng 60.000 72.000 84.000
Thị phần % 23% 27% 30,3
Rời mạng % 10% 10.5% 11%
Ngay trên kết quả hoạt động trong những năm qua của chi nhánh MobiFone xét riêng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động cho thấy số lƣợng thuê bao của MobiFone tăng dần qua các năm, doanh thu cũng tăng, thị phần cũng tăng. Đây là một tín hiệu tốt trong công việc kinh doanh của MobiFone tại thị trƣờng Kon Tum. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế và đôi khi bảng số liệu trên chƣa phản ánh đƣợc hết bản chất vấn đề cần xem xét.
Thứ nhất, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng MobiFone ngày càng gia tăng, cụ thể tỷ lệ này tăng 1% trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Tuy nhiên, cũng không cần phải quá lo lắng vì thực chất khách hàng nằm trong tỷ lệ này chủ yếu là sử dụng những thuê bao ảo (phần lớn là Sim khuyến mãi).
Thứ hai, sự gia tăng của số lƣợng thuê bao (sản lƣợng) đƣợc thống kê ở trên cũng chủ yếu là các thuê bao ảo. Doanh thu tăng qua các năm đƣợc thống kê trên cũng chủ yếu từ các thuê bao ảo. Số lƣợng thuê bao “thực” (thuê bao trung thành) hầu nhƣ không đáng kể. Nhƣ vậy, mặc dù những sự gia tăng này đều đóng góp vào thành công cho chi nhánh nhƣng không mang tính lâu dài.
2.2.2. Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thông tindi động tại thị trƣờng Kon Tum di động tại thị trƣờng Kon Tum
Nhìn chung trong ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trƣờng Kon Tum cũng không khác gì nhiều so với thị trƣờng tại Việt Nam nói chung của ngành. Tuy nhiên, tại thị trƣờng Kon Tum vẫn có một số khác biệt nhất định so với thị trƣờng chung của Viêt Nam nhƣ vị thế của các nhà cung cấp, sự ƣa chuộng của khách hàng đối với các mạng di dộng, đặc điểm về thị trƣờng.
Phải thừa nhận rằng tại thị trƣờng Kon Tum đối với ngành dịch vụ mạng thông tin di động thì vị trí số 1 trên thị trƣờng trong những năm qua thật sự không thuộc về mạng MobiFone. Tại thị trƣờng Kon Tum nếu xét cả về số lƣợng thuê bao lẫn sự ƣa chuộng của khách hàng đối với thƣơng hiệu thì
31
MobiFone đều có vẻ lép vế so với Viettel. Thƣơng hiệu Viettel tuy mới nổi nhƣng đã đƣợc khách hàng Kon Tum đón nhận vì mạng lƣới sóng phủ khắp