6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
Tham khảo từ mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng của M – K Kim et al trong ngành thông tin di động, ta thấy sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thông tin di động chịu sự tác động của các nhân tố sau:
- Chất lƣợng dịch vụ; - Hình ảnh thƣơng hiệu;
- Tác động của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi.
Trong đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên những khía cạnh: Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện. Căn cứ vào những nghiên cứu đã có đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động MobiFone tại Kon Tum nhƣ sau:
Chất lƣợng cuộc gọi Cấu trúc giá H1 H2 Dịch vụ gia tăng H3 Dịch vụ Sự hài lòng khách hàngH4 Thuận tiện H5 Hình ảnh H6 thƣơng hiệu Quảng cáo, H7 khuyến mại
Tham khảo những nghiên cứu đã giới thiệu, tác giả đã tổng hợp nên các biến quan sát trong mô hình đề nghị trên.
Bảng 3.1. Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết
Nhân tố Biến quan sát Tham khảo nghiên
cứu của tác giả
- Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi
Chất lượng tốt.
- Thực hiện kết nối nhanh. - M – K Kim et al
cuộc gọi
- Phạm vi phủ sóng rộng.
- Không bị rớt mạch.
- Giá cƣớc hòa mạng chấp nhận đƣợc.
- Giá cƣớc thông tin chấp nhận đƣợc.
Cấu trúc giá - Giá cƣớc thuê bao chấp nhận đƣợc. - M – K Kim et al
- Giá cƣớc dịch vụ không quá cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
- Giá cƣớc đa dạng theo dịch vụ.
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng.
Dịch vụ gia - Thuận tiện cho khách hàng sử dụng - M – K Kim et al
tăng các dịch vụ gia tăng.
- Luôn đƣợc cập nhật.
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh. - M – K Kim et al
khách hàng - Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.
- Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình.
Thuận tiện - Thủ tục hòa mạng dễ dàng. - M – K Kim et al
35
thuận tiện, nhanh chóng.
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.
- Nhân viên làm thủ tục thân thiện.
- Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp.
Hình ảnh - Thƣơng hiệu đầu tiên nghĩ đến. - M – K Kim et al
- Tin tƣởng vào các dịch vụ cung cấp.
thương hiệu
- Thƣơng hiệu có bề dày lịch sử.
- Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Khách hàng thích thú với các sản
Quảng cáo, phẩm, hình thức khuyến mãi. - M – K Kim et al
khuyến mãi - Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng.
- Khách hàng tin tƣởng những thông tin quảng cáo.
- Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử
Sự hài lòng dụng dịch vụ thông tin di động của - M – K Kim et al công ty.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ.