6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
Xuất phát từ việc tổng hợp một số lý thuyết liên quan và một số nghiên cứu đã có về sự hài lòng khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ nói chung và đối với dịch vụ thông tin di động nói riêng. Tác giả đã dựa vào đó để đƣa ra mô hình nghiên cứu đề nghị dựa trên lý thuyết. Thế nhƣng, để mô hình phù hợp hơn với việc nghiên cứu tại chi nhánh MobiFone Kon Tum, tác giả đã tiến hành bƣớc nghiên cứu sơ bộ với việc tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động và một cuộc nghiên cứu định tính khác là tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên để lấy ý kiến của
40 khách hàng của chi nhánh về các khía cạnh mà họ quan tâm khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Từ kết quả của 2 cuộc nghiên cứu định tính này tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát vào trong mô hình nghiên cứu đề nghị để mô hình hợp lý hơn. Từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Chất lƣợng cuộc gọi Cấu trúc giá H1 H2 Dịch vụ gia tăng H3 Dịch vụ Sự hài lòng khách hàng H4 Sự thuận H5 tiện Hình ảnh H6 thƣơng hiệu Quảng cáo, H7 khuyến mại
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu:
H1: Nhân tố Chất lượng cuộc gọi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H2:Nhân tố Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
H3: Nhân tố Dịch vụ gia tăng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
H4: Nhân tố Dịch vụ khách hàng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
H5:Nhân tố Sự thuận tiện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
H6: Nhân tố Hình ảnh thương hiệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
H7: Nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng.
43