5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
3.2.3. Nhóm giải pháp vềphương tiện hữu hình
Siêu thịCo.opmart Huếkhông chỉchú trọng đến chất lượng hàng hóa và giá cả, mà còn tạo ra một không gian mua sắm hiện đại, nhiều tiện nghi. Do đó, đầu tư vào
cơsởvật chất là vấn đềbắt buộc đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻhiện đại. Khác với chợtruyền thống, người tiêu dùng khi đến siêu thịsẽ được thỏa sức mua sắm với sựhỗtrợcủa nhiều trang thiết bịhiện đại. Từkhâu vận chuyển và sơ
chếhàng hóa, việc áp dụng các thiết bịhiện đại giúp cho sản phẩm tươi sống luôn giữ được sựtươi ngon và các mặt hàng tiêu dùng khác luôn đảm bảo được chất lượng vốn có.
Tại siêu thịCo.opmart, các sản phẩm được trưng bày một cách rõ ràng, phù hợp với từng phân loại mặt hàng. Hệthống điều hòa và giữnhiệt hoạt động 24/24 giúp cho các sản phẩm đông lại luôn được giữ ởmức nhiệt an toàn cũng như các sản phẩm lương thực, thực phẩm luôn tươi sống. Ngoài ra, nghệthuật trưng bàyởtại siêu thị Co.opmart được vận dụngởmức tối đa, tạo nên không gian mua sắm vô cùng tiện lợi cho khách hàng; các dụng cụhỗtrợnhư giỏhàng và xe đẩy hàng luôn sẵn sàng để phục vụngười tiêu dùng trong việc lựa chọn hàng hóa của mình.
Hiện nay, siêu thịCo.opmart đãđầu tư đồng bộhóa các cửa tính tiền bằng những máy móc hiện đại, giúp cho việc thực hiện thanh toán của khách hàng trởnên nhanh chóng và thuận tiện. Tuy được đầu tư lớn nhưng hiện tượng quá tải xảy ra tại siêu thị Co.opmart vào cuối tuần, lễtết hoặc giờcao điểm cũng ngày thường đã vàđang vẫn xảy ra. Vì vậy, trong ngắn hạn, siêu thịCo.opmart phải tích cựcứng dụng thương mại điện tửvà các phương tiện khác đểkhuyến khích người tiêu dùng mua hàng từxa. Các đường dây hỗtrợmua hàng qua điện thoại cần được thiết lập một cách mạnh mẽ đểtạo điện kiện cho những khách hàng không có cơ hội mua sắm trực tiếp tại siêu thị.
Trưng bày tại điểm bán là sửdụng các vật liệu trong cửa hàng hoặc các điểm bán lẻ đểquảng bá cho sản phẩm hoặc thương hiệu. Hoạt động này giúp củng cốquyết định của người mua theo hướng có lợi cho nhà bán lẻvà đóng vai trò rất lớn trong thành công chung của thương hiệu và nhà bán lẻ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 đưa rađịnh hướng, mục tiêu và các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụsiêu thịCo.opmart Huế. Các giải pháp tập trung vào nhóm nâng cao chất lượng dịch vụvềphương diện: độtin cậy, năng lực phục vụvà phương tiện hữu hình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Ngày nay, trong xu thếnền kinh tế đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc ra đời của hàng loạt các trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng đã làm cho việc cạnh tranh trởnên gay gắt hơn bao giờhết cho nên việc thu hút khách hàng đã khó mà giữ được khách hàng luôn trung thành với mình càng khó khăn hơn. Chính vì vậy mà hoạt động tìm hiểu chất lượng dịch vụmà siêu thị đang áp dụng, đểhiểu rõ thực trạng từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và thiết thực nhằm nâng cao lượng dịch vụtại siêu thịcàng trởnên cấp thiết hơn. Có thểnói các hệthống siêu thị đều giống nhau vềhình thức, cách tổchức, các loại hàng hóa, tuy nhiên điều mà khách hàng quan tâm chính là các loại hình dịch vụcủa mỗi siêu thịtừ cung cách phục vụcủa nhân viên, những lợi ích mà khách hàng có được, cũng như thái độcủa siêu thị đối với khách hàng sẽlà những cục “nam châm hút” lôi kéo khách hàng quay trởlại vào những lần kếtiếp.
Với đềtài “ Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại siêu thị Co.opmart Huế” bài nghiên cứu đã chỉra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thịCo.opmart Huế.Đềtài có ý nghĩa với ban lãnhđạo của siêu thịCo.opmart Huếtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụcũng như đem lại sựthoảmãn hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu chung của những giải pháp trên là nâng cao chất lượng dịch vụtrên các mặt, từ đó xây dựng được mối quan hệmật thiết với khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình kinh doanh của siêu thị, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng đồng thời củng cốvà xây dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.oopmart Huế.
3.2. Kiến nghị
Đối với cơquan nhà nước
Ðểphát triển thịtrường bán lẻtrong nước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển ngành thương mại, quy hoạch kết cấu hạtầng thương mại cảnước và các địa phương đồng thời bổsung, sửa đổi quy chuẩn đểhướng dẫn phát triển các loại hình kinh doanh thương mại, làm cơ sở đểdoanh nghiệp đầu tư, là tiền đềkiểm soát thị trường của cơ quan quản lý.
Nhà nước cần tạo cơ chế đểcác doanh nghiệp bán lẻtrong nước có đất đai, có vốn đểmởrộng chuỗi bán lẻtheo quy hoạch.
Nhà nước cần phát huy vai tròđiều tiết của mình trong quá trình phát triển của thịtrường bán lẻnhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đồng thời bảo vệcác doanh nghiệp bán lẻnon trẻtrong nước.
Đối với siêu thịCo.opmart Huế
Siêu thịnên đầu tư nâng cấp cơ sởhạtầng, mởrộng quy mô siêu thị đểcó thể cung cấp thêm nhiều dịch vụtiện ích đápứng tối đa yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tới siêu thị.
Khảo sát nhu cầu tiêu dùng hàng hóa của khách hàng, từ đó đềra cá chiến lược nguồn hàng phù hợp.
Tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhất là trìnhđộngoại ngữ cho nhân viên, lấy nhân lực làm lợi thếcạnh tranh. Điều này cần được chú trọng từ khâu tuyển dụng các nhân viên chất lượng.
Quản lý chặt chẽ đầu vào để đảm bảo những mặt hàng được bánởsiêu thịkhông gây ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến thương hiệu Co.opmart.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tham khảo
[1]. Hoàng ThịDiệu Thúy,Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh,Đại học Kinh tếHuế.
[2]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1, 2NXB Thống Kê, TP HồChí Minh.
[3]. TạThịKiều An, Ngô ThịÁnh, Nguyễn thịNgọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương,Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê 2010.
[4]. Nguyễn ThịMai Trang,Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại TP. HồChí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN tập 9, số10 – 2006.
[5]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013)Nghiên cứu các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG HN, Kinh tếvà kinh doanh, Tập 29, số1, 2013.
[6]. Ths Nguyễn Hữu Thủy. (2012)Bài giảng môn Quản trịchất lượng.
[7]. TS Trương Đình Chiến (2000), Quản trịMarketing trong doanh nghiệp - Nhà xuất bản thống kê.
[8]. Bài nghiên cứu:Nghiên cứu mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại hệthống các siêu thịTP. HồChí Minhcủa sinh viên Trần ThịHuếChi.
[9]. Bài nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại TP. HCMcủa Nguyễn ThịMai Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia HồChí Minh (2012).
[10]. Bài nghiên cứu:Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn
thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnhcủa Khánh Kinh (2016). [11]. Philip Kotler, 2006,Quản trịMarketing, Nhà xuất bản Thống Kê
[1]. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A. và Berry L.L, 1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, số49, trang 41-50.
[2]. Zeithaml, V.A & M.J Bitner. (2000).Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
[4]. Cronin, J,J. & Taylor, S. A (1992),Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[5]. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996) “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24, pp. 3-16
[6]. Gronroos, C, 1984,A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, trang 36-44
[7]. Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001
[8]. Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.:A synthesised service quality model with managerial implications,International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44., 1990
[9]. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988),An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimentionnality and Its Assessment, Journal of Marketing Research,25 (May), pp 186-192.
[10]. Oliver, R. L. (1993), A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No.4, pp 36-44.
3. Tài liệu từInternet
[1]. http://www.saigonco- op.com.vn
[2]. https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/khao-sat-chat-luong-dich-vu-khach- hang-tai-cong-ty-tnhh-co-opmart-cong-quynh-quan-1-tp-hcm-30448.html
[3]. Mai Phương, 07/2014,Saigon Co.op và bí quyết bán lẻthành công,
http://petrotimes.vn/news/vn/kinh-te/chan-dung-doanh-nghiep/saigon-co-op-va-bi- quyet-ban-le-thanh-cong.html, truy cập 22/10/2014.
PHỤLỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu ….
Xin chào Anh/Chị. Tôi tên là HồThịThanh Thủy, hiện đang là sinh viên trường ĐH Kinh TếHuế. Hiện tôi đang thực hiệnđềtài:“Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế”.Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Anh/ Chịtheo mẫu bên dưới.Mỗi ý kiến của Anh/ Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện được đềtài. Tôi cam kết mọi thông tin mà Anh/ Chịcung cấp sẽ được giữbí mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
-
Câu 1. Anh/chịcó thường đi mua sắ m tại siêu thị Co.opmart Huế không?
Dưới 2 lần/tháng 2 – 4 lần/tháng 5 - 7 lần/tháng Trên 7 lần/tháng
Câu 2.Anh/ch ị sử dụng dịch vụ khách hàng của Siêu thị Co.opmart Huế với mức
độthường xuyên như thế nào?
Mới sửdụng lần đầu
Thỉnh thoảng khi có nhu cầu Hầu như mỗi lần đi siêu thị
Câu 3. Yếu tố nào anh/chị quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ khách hàng của Siêu thị Co.opmart Huế?
Giải quyết vấn đềnhanh chóng
Chất lượng của hàng hóa được đảm bảo vềnguồn gốc Nhân viên phục vụKH tận tâm.
Siêu thịcung cấp được dịch vụkhách hàng trước trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội.
thang đo sau: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồ ng ý, (3) Trung lập, (4) Đ ồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Ký hiệu CHỈTIÊU MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1.ĐỘTIN CẬY (1) (2) (3) (4) (5)
TC1
Siêu thịcó nhiều dịch vụhỗtrợkhi khách hàng có nhu cầu như: gói quà miễn phí, đổi trảhàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt
hàng qua điện thoại…
TC2
Siêu thịthực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng.
TC3 Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và
nguồn gốc xuất xứrõ ràng.
TC4 Bãiđỗxe rộng rãi, an toàn khi mua s ắm tại siêu thị
TC5 Cung cấp dịch vụgiao hàng tận nhà một cách nhanh
chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng.
2.ĐỘPHẢN HỒI (1) (2) (3) (4) (5)
PH1 Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại
nhanh chóng.
PH2 Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủnhững thắc
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
PH3
Nhân viên làm thẻkhách hàng, lên lai qu ần áo hay mua phiếu mua hàngđược nhân viên thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch sựvà tận tâm.
PH4
Khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ(1) (2) (3) (4) (5)
PV1
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờ cao điểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng.
PV2 Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn, lịch sựvới khách
hàng.
PV3 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như hỗtrợ
giúp đỡkhi khách hàng có nhu cầu.
PV4 Nhân viên của siêu thị đủhi ểu biết để giải đáp
những thắc mắc của khách hàng
PV5 Nhân viên của quầy dịch vụkhách hàng chuyên
nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn.
4. SỰCẢM THÔNG (1) (2) (3) (4) (5)
CT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
CT2
Nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng ghi nhận những phản hồi của bạn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đềnảy sinh nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp.
CT3 Luôn có nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng đ ể
có thểsẵn sàng hỗtrợbạn khi bạn cần.
CT4
Siêu thịcó các dịch vụkhách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trịlớn.
CT5 Thủtục đ ổi trảhàng được thực hiện tại qu ầy dịch
vụkhách hàng được diễn ra một cách thuận tiện.
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (1) (2) (3) (4) (5)
PT1 Máy móc thiết bịtại siêu thịhiện đại ( ATM, máy
PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PT3 Siêu thịcó thời gian giao dịch thuận tiện.
PT4 Phương thức thanh toán thuận tiện.
PT5 Các sáchảnh, sản ph ẩm “ mua nhanh” của siêu thị
được trưng bày tại vịtrí thuận tiện và bắt mắt.
6.ĐÁNH GIÁ CHUNG (1) (2) (3) (4) (5)
HL1 Nhìn chung anh chịhài lòng với ch ất lượng dịch vụ
khách hàng của siêu thị.
HL2 Anh/chịcó giới thiệu bạn bè, người thân đ ến mua
sắm tại siêu thị.
HL3 Trong tương lai Anh/chịcó ti ếp tục mua sắm tại
siêu thịCo.opmart Huế.
Câu 5. Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
Dưới 22 tuổi Từ22 - 35 tuổi Từ36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 6. Thông tin thu nhận về giới tính.
Nam Nữ
Câu 7.Thu nh ập trung bình mỗi tháng của Anh/chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu đồng Từ3 - dưới 5 triệu đồng Từ5 - dưới 7 triệu đồng Trên 7 triệu đồng
PHỤLỤC 2
1. Thống kê mô tả đặc diểmđối tượng nghiên cứu
Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 38 31,7 31,7 31,7 Nữ 82 68,3 68,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 18 15,0 15,0 15,0 Từ22-35 tuổi 45 37,5 37,5 52,5 Từ36-55 tuổi 40 33,3 33,3 85,8 Trên 55 tuổi 17 14,2 14,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3tr đồng 16 13,3 13,3 13,3 Từ3-dưới 5tr đồng 34 28,3 28,3 41,7 Từ5-dưới 7tr đồng 51 42,5 42,5 84,2 Trên 7 triệu 19 15,8 15,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Mức độ thường xuyên
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Dưới 2
lần/tháng 13 10,8 10,8 10,8
5-7 lần/tháng 50 41,7 41,7 75,8 Trên 7
lần/tháng 29 24,2 24,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độ sửd ụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mới sửdụ ng lần đầu 17 14,2 14,2 14,2
Thỉnh thoảng khi có
nhu cầu 42 35,0 35,0 49,2
Hầu như mỗi lần đi
siêu thị 61 50,8 50,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Yếu tốl ựa chọn dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Giải quyết vấn đề
nhanh chóng 17 14,2 14,2 14,2
Chất lượng của hàng hóa được đảm bảo nguồn gốc
43 35,8 35,8 50,0
Nhân viên phục vụ
khách hàng tận tâm 24 20,0 20,0 70,0
Siêu thịcung cấp được dịch vụKH trước, trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội
36 30,0 30,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha.
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha về độtin
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ,893 ,892 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted TC1 15,27 10,853 ,690 ,495 ,879 TC2 15,24 11,244 ,623 ,391 ,893 TC3 15,17 10,123 ,805 ,663 ,854 TC4 15,37 9,545 ,832 ,708 ,846 TC5 15,39 9,971 ,741 ,577 ,869
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha về độphản hồi
Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ,824 ,824 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted PH1 12,05 4,754 ,659 ,440 ,773
PH2 11,98 5,369 ,601 ,374 ,800
PH3 12,05 4,737 ,687 ,483 ,760
PH4 12,15 4,683 ,653 ,449 ,777
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha vềnăng lực phục vụ Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted PV1 15,97 9,175 ,585 ,398 ,824 PV2 15,78 8,176 ,703 ,503 ,791 PV3 15,82 8,874 ,628 ,408 ,813 PV4 15,88 8,278 ,720 ,528 ,787 PV5 15,80 8,800 ,589 ,396 ,824
Kiểm địnhđộtin cậy Cronbach’s Alpha vềsựcảm thông
Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted CT1 16,00 7,546 ,635 ,412 ,767 Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ,841 ,840 5 Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ,814 ,814 5
CT2 16,01 7,874 ,600 ,379 ,778
CT3 16,13 7,814 ,573 ,328 ,787
CT4 15,95 8,014 ,583 ,361 ,783
CT5 15,94 7,955 ,624 ,396 ,772
Kiểm địnhđộtin cậy Cronbach’s Alpha vềphương tiện hữu hình
Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted