5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
2.1.2. Các mặt hàng kinh doanh
Là công ty kinh doanh tổng hợp nên hàng hóa mà công ty kinh doanh rất đa dạng và phong phú, hiện tại có trên 20.000 mặt hàng thuộc các ngành hàng khác nhau. Có thể phân chia mặt hàng thành các ngành hàng sau: ngành hàng may mặc; ngành hàng đồ dùng; ngành hàng mỹphẩm; ngành hàng thực phẩm công nghệ; ngành hàng thực phẩm tươi sống. Do kinh doanh nhiều mặt hàng công ty không tránh khỏi sựtrùng lặp
trong cơ cấu và mặt hàng kinh doanh với các đơn vịkinh doanh khác. Điều này làm cho tính cạnh
tranh ngày càng gay gắt. Các mặt hàng trên công ty đều là những hàng có chất lượng cao, được mua trực tiếp từcác nhà sản xuất, đại lý. Chất lượng hàng hóaở đây được kiểm tra chặt chẽvà có tiêu chuẩn hóa. Công ty TNHH Co.opmart Huếkinh doanh chủyếu là mặt hàng tiêu dùng, đây là lĩnh vực lớn nhiều tiềm năng. Người tiêu dùng đòi hỏi sự đápứng nhu cầu ngày càng cao, không chỉchất lượng hàng hóa, giá cảhàng hóa mà cảvềthời gian, sựtiện ích, thuận lợi trong mua bán hàng hóa. Điều này cũng mởra cho công ty nhiều cơ hội kinh doanh cũng như nhiều thách thức đòi hỏi công ty có sựnhanh nhạy, khéo léo, sựnổlực, niềm tin vào khảnăng của chính mình.
Nguồn hàng kinh doanh:Nguồn hàng kinh doanh của cảhệthống được phân bổ qua phòng kinh doanh và trung tâm phân phối của Liên Hiệp HTX thành phốHồChí Minh. Ngoài các ngành hàng mua tập trungởtrung tâm phân phối còn có lấy trực tiếp từcác nhà sản xuất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Kết cấu nguồn hàng gồm 2 loại:
Loại hàng tập trung: chiếm 90 - 95% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Nguồn hàng này được mua tập trungởtrung tâm phân phối thông qua việc đặt hàngởphòng kinh doanh.
Hàng tựdoanh: chiếm 5 – 10% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Lượng hàng này do các ngành hàng tựtìm kiếm, khai thác và đưa vào hoạt động kinh doanh. Công ty cho phép tạo thêm nguồn hàng này nhằm khuyến khích tính chủ động sáng tạo của ngành hàng tạo nên nét đặc trưng của siêu thịmỗi vùng miền.
-Thực phẩm tươi sống và chếbiến nấu chín:
Là một trong những mặt hàng nổi bật trong hệthống Co.opmart, với tiêu chí phục vụ nhanh, tiện lợi, chất lượng và luôn đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm giúp tiết kiệm thời gian cho những người nội trợbận rộn, bao gồm: Rau củcác loại, trái cây trong nước, nhập khẩu, thịt heo, bò, gà, cá, tôm, các thực phẩm chếbiến, tẩm ướp sẵn…
-Thực phẩm công nghệ, đông lạnh:
Hợp tác với các nhà cung cấp và các đối tác chiến lược lớn, có thểkể đến một số nhà cung cấp như SaiGonFood, Vissan, Cầu tre, Long Thành, Bibica, Vina ecook, Pepsico, Coca, Vinamilk, TH, Dutch Lady… Luôn đảm bảo vềsốlượng cũng như chất lượng các mặt hàng thiết yếu phục vụcho người tiêu dùng tại Co.opmart.
-Hóa phẩm:
mỹphẩm thiết yếu hàng ngày như bột giặt, nước xảvải, nước rửa chén, dầu gội, dầu xả, kem đánh răng, sữa rửa mặt, mỹphẩm các loại… với mức giá hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng luôn đảm bảo là lựa chọn tin cậy của người tiêu dùng.
-Đồdùng:
Hàng hóa chất lượng, mẫu mãđa dạng, đẹp mắt giá cảlại phù hợp túi tiền mang đến cảm nhận cho người tiêu dùng khi trải nghiệm dùng thửcác mặt hàng đồdùng tại Co.opmart. Đến với Co.opmart Huếkhách hàng luôn tin tưởng độan toàn cũng như độ bền với những sản phẩm bày bán từcác nhà cung cấp nhưSun house, Vivo, Happy Cook, Kangaru, Nhôm Kim Hằng, pha lê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…
-May mặc:
Các sản phẩm quần áo từcác nhà cung cấp có uy tín trên thịtrường như Việt Tiến, Việt Thắng, An Phước… luôn đảm bảo vềchất lượng, độan toàn nhưng vẫn đảm bảo tính thời trang mang lại cho khách hàng phong cách ăn mặc sang trọng, lịch lãmđối với nam giới; sành điệu, quý phái cho phái đẹp với mức giá phù hợp.
-Nhãn hàng riêng Co.opmart:
Sản phẩm an toàn, chất lượng, giá cảlại hợp lí các sản phẩm Co.op vẫn luôn là lựa chọn thích hợp cho người tiêu dùng như các sản phẩm Co.op Organic, dầu ăn Co.op, nước rửa chén Co.op, bột giặt Co.op, giấy vệsinh Co.op, nhãn hiệu thời trang Co.op…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộmáy tổchức theo cơ cấu đơn giản, gọn nhẹnhưng vẫn đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng của mình. Sửdụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý, siêu thịCo.opmart Huế đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu đồng thời tạo ra sự thống nhất trong quản lý của siêu thị. Trong mô hình này, nhân viênđược chia vào các tổphù hợp với khảnăng trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động dưới sựlãnhđạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng.
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:
NV chất lượng Giámđ ốc NV TK & PK Tổchức HC NT vitính NT bảotrì NV Hàng thực phẩm Hàng phi Quầy bánh mỳ Bộphậnhỗtrợbán Kếtoán Bộphậnquảntrị
Khu cho thuê, hợptác
Phó giámđ ốc Phó giámđ ốc
Sơ đồ9: sơ đồcơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opMart Huế)
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
TK & PK TK & PK TK & PK
TT&TP TT&TP TT&TP TT TT&TP TT&TP NT TT &
Tổthựcphấ Tổthựcp Tổsảnph Tổsảnph Tổhóam Tổthung Nhómquả TP
mthựcphẩm hẩmcôn ẩmmềm ẩmcứng ỹphẩm& ânvàdịch ngcáokhu Tổbảo
tươisống, chếbiến&nấ uchín gnghệ&đ ônglạnh sảnphẩ mvệsinh vụkhách hàng yếnmãi&thiếunhi vệ NV NV NV NV NV NV NV NV
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 38
Cơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huếbao gồm:
-Giám đốc: là người đứng đầuởsiêu thị đồng thời là người đại diện theo pháp luật của công ty.
-Phó giám đốc: là người được giám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc của công ty.
-Nhân viên chất lượng: Là bộphận kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tếcủa hàng hóa trong siêu thị(chất lượng, sốlượng hàng tồn, hạn sửdụng…) để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất đápứng nhu cầu của khách hàng.
-Tổ sản phẩm cứng (Tổ đồdùng):đứng đầu là tổ trưởng chịu trách nhiệm về các loại sản phẩm như xoong nồi,ấm chén, các đồdùng trong gia đình…
-Tổ sản phẩm mềm (Tổmay mặc): tổnày chịu trách nhiệm quản lý các sản phẩm may mặc như áo quần, giày dép…
-Tổhóa mỹphẩm và sản phẩm vệsinh: bao gồm tổ phó và tổ trưởng chịu trách nhiệm vềcác mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…
-Quầy bánh mỳ: đứng đầu là tổtrưởng, tổnày chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu thụcác loại bánh mỳvà các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ như bánh mì dài, bánh mì mặn, bánh mì ngọt, bánh mì sandwich các loại…
-Tổthực phẩm công nghệvà đông lạnh: đứng đầu là tổtrưởng, ngoài ra còn có nhóm trưởng chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như sữa các loại, dầu ăn, mì gói, nước mắm, các mặt hàng đông lạnh đóng gói…
-Tổthực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín: bao gồm nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên là những người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như rau, củ, quả, cá, thịt, hải sản…
-Tổ thu ngân: chịu trách nhiệm tính tiền, lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng, tổng kết báo cáo cho bộphận quản lý sau mỗi ca làm việc.
-Tổ Marketing (Quầy dịch vụkhách hàng): bao gồm các chuyên viên chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cung cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 39
những thông tin mà khách hàng cần, đồng thời thực hiện các vấn đề liên quan đến dịch vụ, các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng...
-Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho siêu thị. Ngoài ra còn trông giữ xe, tài sản khác của khách hàng và thực hiện các công tác phòng cháy chữa cháy trong siêu thị.
-Tổ văn phòng: bao gồm các bộ phận tổ chức hành chính, bảo trì và tạp vụ. Tổ này chịu trách nhiệm quản lý sổsách và các kếhoạch của siêu thị, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bịmáy móc… phục vụcho các hoạt động của siêu thịvà đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho siêu thị.
-Bộphận kếtoán: gồm các kếtoán, nhân viên vi tính, giám sát kho hàng, thủ quỹ, bộphận chịu trách nhiệm vềviệc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác để phát triển siêu thị.
2.1.4.Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.opmart H uế.
a. Hệthống hoá các dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế •Dịch vụgói quà miễn phí, gửi xe miễn phí
•Dịch vụgiao hàng tận nhà •Dịch vụbán hàng qua điện thoại •Dịch vụin hoá đơn tài chính •Dịch vụchăm sóc khách hàng •Chương trình khách hàng thân thiết •Dịch vụbán phiếu mua hàng, đổi trảhàng.
b. Cách thức, quy trình dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
Dịch vụgói quà miễn phí: khi khách hàng mua sắm trong khuôn viên siêu thịthì các sản phẩm đó khách hàng sẽ được gói quà miễn phí.
Quy trình:
Bước 1: Khách hàng mua sản phẩm
Bước 2: Khách hàng thanh toán tại quầy tính tiền
Bước 3: KH mang sản phẩm muốn gói lại đến quầy dịch vụkhách hàngsản phẩm sẽ được nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng bao gói sản phẩm miễn phí cho khách hàng.
Dịch vụgiao hàng tận nhà: Khi mua hàng với hóa đơn từ 200.000đ trở lên, Co.opmart sẽ giao hàng miễn phí trong nội thành phố bán kính 5km. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1 giờ đồng hồ. Theo đó nếu khách hàng mua hàng hoá mà kích thước quá lớn hay cồng kềnh, sốlượng lớn có nhu cầu sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà thì sẽ được nhân viên giao hàng của siêu thịvận chuyển tận nhà cho khách hàng.
Quy trình thực hiện dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế. Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
Khách hàng có thểsử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart qua hai cách: một là đến mua hàng trực tiếp tại siêu thị và yêu cầu giao hàng về tận nhà, hai là đặt hàng qua điện thoại.
Trường hợp 1: Khách hàng đến siêu thị và lựa chọn hàng hóa cần mua, sau đó thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân. Tại quầy thu ngân nếu khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ giao hàng tận nhà thì bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ thu thập thông tin KH (tên, địa chỉ, số điện thoại). Sau đó sẽ tiếp tục bước 3.
Trường hợp 2: KH đặt hàng qua điện thoại.
- KH không cần phải đến trực tiếp tại siêu thị mà có thể gọi điệnđặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.
- Bộ phận Marketing là bộ phận tiếp nhận những đơn hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ.
- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
Bước 2: Chuẩn bịhàng. Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận giao hàng kèm theo hóa đơn.
Trường hợp nếu không có mặt hàng như KH yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing đểthông báo lại cho KH.
Nhân viên Marketing có thểtư vấn cho KH các mặt hàng có liên quan đểKH có thể lựa chọn thay thếcho đơn hàng của mình.
Bước 3: Chuyển hàng cho bộphận giao hàng.
Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủvà đã viết hóa đơn sẽchuyển cho bộ phận giao hàng. Bộphận giao hàng có nhiệm vụtiếp nhận hàng hóa, xem thông tin KH, địa chỉvà chuẩn bịphương tiện đểgiao hàng.Mỗi đơn hàng sẽcó nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa đểtránh hư hỏng, đổvỡ…
Bước 4: Giao hàng.
Đểhàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như KH yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rànhđường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính toán thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.
Khi đưa hàng đến nhà KH, nhân viên giao hàng cùng KH sẽkiểm tra lại hàng hóa có đầy đủkhông, đảm bảo không hư hỏng, đổvỡ…Sau đó khách hàng sẽký xác nhận vào sổgiao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một
sốtrường hợp khách hàng có thểthanh toán bằng phương thức trảchậm hoặc chuyển khoản
Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xửlý các sựcố.
Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụKH. Nhân viên Marketing sẽtiếp nhận những phản hồi của KH, giải đáp mọi thắc mắc của KH, tư vấn cho KH hàng vềcác điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi…
Dịch vụbán hàng qua điện thoại: là dịch vụkhi khách hàng không có thời gian mua sắm hay không thể đến trực tiếp siêu thịcó thểgọi điện để được tư vấn miễn phí cũng như đặt mua hàng tại siêu thị.
Quy trình của dịch vụbán hàng qua điện thoại: Bước 1: KH gọi điện đến quầy dịch vụkhách hàng
Bước 2: KH hàng sẽhỏi vềcác sản phẩm cần mua xemởsiêu thịcó hay không (có thểhỏi hoặc không)
Bước 3: KH đặt hàng các sản phẩm có nhu cầu mua cho nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng
Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụghi thông tin sản phẩm mà khách hàng muốn mua tại siêu thịsau đó nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng, hỏi địa chỉmà khách hàng muốn nhân viên siêu thịmang đến.
Bước 5: thông qua bộ đàm, nhân viên quầy dịch vụthông báo tới các ngành hàng đến nhận đơn hàng.
Dịch vụin hoá đơn tài chính: là dịch vụdành cho các khách hàng muốn in hoá đơn đỏsửdụng vào các mục đích khác nhau của khách hàng, thông thường những khách hàng này thường là những đơn vị, tổchức, doanh nghiệp.
Quy trình:
Trường hợp 1: Khách hàng đặt hàng qua điện thoại Bước 1: KH đặt hàngsau tiến trình chốt đơn hàng Bước 2: KH có yêu cầu in hoá đơn tài chính
Bước 3:Nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng sẽhỏi địa chỉhay tên đơn vịmà khách hàng muốn in trên hoá đơn.
Bước 4: Nhân viênởquầy dịch vụ đàm cho nhân viên ngành hàng trực thuộc chuẩn bị đơn hàng. Sau Khi nhân viên chuẩn bịxong đơn hàng sẽ đến quầy dịch vụ để nhận hoá đơn tài chính kèm theo các sản phẩm trong đơn hàng của KH trước khi giao cho KH.
Trường hợp 2: Khách hàng mua hàng trực tiếp tại siêu thị: Bước 1: Sau Khi KH mua hàng, tiến hành thanh toán
Bước 2: KH mang hoá đơn mua hàng đến tại quầy dịch vụkhách hàng Bước 3: KH yêu cầu in hoá đơn tài chính
Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụsẽkiểm tra thông tin trên hoá đơn mua hàng sau đó sẽhỏi về địa chỉtên công ty, doanh nghiệp mà khách hàng muốn ghi trên hoá đơn sau đó in ra và đưa tận tay cho KH.
Dịch vụbán phiếu mua hàng, đổi trảhàng:
•Dịch vụbán phiếu mua hàng: là dịch vụáp dụng khi khách hàng có nhu cầu mua phiếu mua hàng tại siêu thị. Thông thường các khách hàng này thường là các đơn vị, tổchức, doanh nghiệp muốn mua về đểmang tặng thay vì tiền mặt.
Bước 1: KH có nhu cầu mua phiếu mua hàng tại siêu thịCo.opmart Huếsẽ đi đến quầy dịch vụkhách hàng của siêu thị
Bước 2: Nhân viên quầy dịch vụkhách hàng sẽchào hỏi sau đó khách hàng đưa ra yêu cầu mua phiếu mua hàng
Bước 3: Nhân viên dịch vụkhách hàng sẽhỏi mệnh giá và sốlượng mà khách hàng muốn mua
Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụ đưa phiếu mua hàng cho khách hàng, đơn xác nhận đã mua và nhận tiền mặt, chữkí và xác nhận đã nhận đủsốlượng yêu cầu từ khách hàng.
•Dịch vụ đổi trảhàng: là dịch vụ được siêu thịáp dụng khi sản phẩm bịlỗi hay khách hàng không muốn sửdụng sản phẩm đó nữa. Các sản phẩm mà khách hàng muốn đổi trảtại siêu thịCo.opmart Huếlà các sản phẩm do khách hàng mua nhầm lẫn thương hiệu sau đó đến siêu thị đổi trảhàng rồi mua thay thếcác sản phẩm khác. Dịch vụnày không áp dụng cho các mặt hàng trong khu tươi sống tại siêu thị.
Quy trình:
Bước 1: Khách hàng sau khi mua sản phẩm nhưng sau đó lại không có nhu cầu