5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
2.2.2. Đánh giá độtin cậy thangđo bằng hệsốCronbach ‘s Alpha
Kiểm định Cronbach’s alpha:
Với 5 nhóm biến được lựa chọnởmô hình nghiên cứu: Độtin cậy, độphản hồi, năng lực phục vụ, sựcảm thông, phương tiện hữu hình. Ta cần kiểm tra độtin cậy của các nhóm biến trên trước khi tiến hàng phân tích. Ta tiến hành phân tích hệsố Cronbach’s Alpha của từng nhóm. Trong mỗi nhóm nếu có kết quảtương quan biến tổng < 0,3 thìđược coi là biến rác và bịloại khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận nếu có hệsốCronbach’s Alpha≥ 0,6.
Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha các nhân tốcủa thang đo chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế đều có hệsốCronbach’s Alpha > 0,6. Cụthểnhư sau:
Bảng 7: Hệsố độtin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo Độtin cậyĐộphản hồi Năng lực
phục vụ Sựcảm thông Phương tiện hữu hình Hệs ố độtin cậy(Cronbach’s Alpha) 0,893 0,824 0,841 0,814 0.726 Độtin cậy Chỉ tiêunhóm biến TB thang đo nếu loại
biến
Phương sai thangđo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
ĐỘTIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0,893
Siêu thịcó nhiều dịch vụ hỗtrợkhi khách hàng có nhu cầu
Siêu thịthực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi mộ t cách tin tưởng. 15,24 11,244 0,623 0,893 Hàng hóa đảm bảo ch ất lượng, có nhãn mác và nguồ gốc xuất xứrõ ràng. 15,17 10,123 0,805 0,854
Bãiđ ỗ xe rộng rãi, an toàn
khi mua sắm tại siêu thị 15,37 9,545 0,832 0,846 Cung cấp dịch vụgiao hàng
tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng.
15,39 9,971 0,741 0,869
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Nhân tố“Độtin cậy” với 5 biến quan sát sau khi kiểm định giá trịCronbach’s Alpha là 0,893 (lớn hơn 0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu. Trong nhân tốnày, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là biến “Siêu thịthực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng” với giá trị0,623) và các giá trịCronbach’s Alpha trong trường hợp loạiđi những biến này cũng đều nhỏhơn các giá trị Cronbach’s Alpha hiện tại. Vì vậy, tất cả5 biến qua sát trên đều được giữlại cho quá trình phân tích nhân tốkhám phá.
Độphản hồi
Chỉ
tiêu nhóm biến
TB thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Thời gian tiếp nhận đơn đặ t hàng qua điện thoại nhan h chóng.
12,05 4,754 0,659 0,773
Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủnhững thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. 11,98 5,369 0,601 0,800 Nhân viên làm thẻkhác h hàng, lên lai quần áo hay mu phiếu mua hàng được nhân viê thực hiện một cách nhanh chóng tiện lợi, lịch sựvà tận tâm.
12,05 4,737 0,687 0,760
Khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.
12,15 4,683 0,653 0,777
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Nhân tố“Độphản hồi” với 4 biến quan sát sau khi kiểm định giá trịCronbach’s Alpha là 0,824 (lớn hơn 0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu. Trong nhân tốnày, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là biến “Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủnhững thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng” với giá trị0,601) và các giá trịCronbach’s Alpha trong trường hợp loạiđi những biến này cũng đều nhỏhơn các giá trịCronbach’s Alpha hiện tại. Vì vậy, tất cả 4 biến quan sát trên đều được giữlại cho quá trình phân tích nhân tốkhám phá.
Năng lực phục vụ
Chỉ
tiêu nhóm biến
TB thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờcao điểm hân viên có trìnhđộngoại ng ữ tốt đểcó thểcung cấp, tư vấ hững thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng.
15,97 9,175 0,585 0,824
Nhân viên luôn cư xửnhã
nhặn, lịch sựvới khách hàng. 15,78 8,176 0,703 .0,791 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng
nghe cũng như hỗtrợgiúp đ ỡ khi khách hàng có nhu cầu.
15,82 8,874 0,628 0,813
Nhân viên của siêu thị đủ hiểu biết đểgiải đáp những thắ mắc của khách hàng
15,88 8,278 0,720 0,787
Nhân viên của quầy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn.
15,80 8,800 0,589 0,824
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Nhân tố“năng lực phục vụ” với 5 biến quan sát sau khi kiểm định đạt giá trị Cronbach’s Alpha là 0,841 (lớn hơn 0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu. Trong nhân tốnày, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là biến “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờcaođiểm, nhân viên có trìnhđộngoại ngữtốt đểcó thểcung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng.” với giá trị0,585) và các giá trịCronbach’s Alpha trong trường hợp loại đi những biến này cũng đều nhỏhơn giá trịConbach’s Alpha hiện tại. Vì vậy, tất cả5 biến quan sát trên đều được giữlại cho quá trình phân tích nhân tốkhám phá.
Sựcảm thông
Chỉ
tiêu nhóm biến
TB thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Nhân viên quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng. 16,00 7,546 0,635 0,767 Nhân viên tại quầy dịch vụ
khách hàng ghi nhận những phản hồi của bạn, giải đáp thắ mắc và giải quyết các vấn đ ề ảy sinh nhanh chóng, thuậ tiện và phù hợp.
16,01 7,874 0,600 0,778
Luôn có nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng đểcó th ể sẵn sàng hỗtrợbạn khi bạn cần.
16,13 7,814 0,593 0,787
Siêu thịcó các dịch v ụ khách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trịlớn.
15,95 8,014 0,583 0,783
Thủtục đ ổi trảhàng đượ c thực hiện tại quầy dịch vụ khách hàng được diễn ra mộ t cách thuận tiện.
15,94 7,955 0,624 0,772
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Nhân tố“Sựcảm thông” với 5 biến quan sát sau khi kiểm định đạt giá trị Cronbach’s Alpha là 0,814 (lớn hơn 0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu. Trong nhân tốnày, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là biến “Siêu thịcó các dịch vụkhách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trịlớn.” với giá trị0,583) và các giá trịCronbach’s Alpha trong trường hợp loại đi những biến này cũng đều nhỏhơn giá trịConbach’s Alpha hiện tại. Vì vậy, tất cả5 biến quan sát trên đều được giữlại cho quá trình phân tích nhân tốkhám phá.
Phương tiện hữu hình Chỉ tiêu nhóm biến TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha = 0,726
Máy móc thiết bịtại siêu th ị hiện đại (ATM, máy tính, camera…)
16,04 6,578 0,453 0,693
Nhân viên có trang phục gọ
gàng, lịch sự. 16,00 6,403 0,511 0,675
Siêu thịcó thời gian giao dị ch
thuận tiện. 16,13 5,858 0,544 0,657
Phương thức thanh toán thuậ
tiện. 16,24 5,731 0,486 0,681
Các sáchảnh, sản ph ẩm “ m nhanh” của siêu thị được trưng bày tại vịtrí thuận tiện và bắ t mắt.
16,33 5,482 0,472 0,692
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Nhân tố“Sựcảm thông” với 5 biến quan sát sau khi kiểm định đạt giá trị Cronbach’s Alpha là 0,726 (lớn hơn 0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu. Trong nhân tốnày, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (thấp nhất là biến “Máy móc thiết bịtại siêu thịhiện đại (ATM, máy tính, camera…).” với giá trị0,453) và các giá trịCronbach’s Alpha trong trường hợp loại đi những biến này cũng đều nhỏhơn giá trịConbach’s Alpha hiện tại. Vì vậy, tất cả5 biến quan sát trên đều được giữlại cho quá trình phân tích nhân tốkhám phá.
Nh ận xét: Qua việc đánh giá độtin cậy của các thang đo thông qua hệsố độtin
cậy Cronbach’s Alpha ta thấy các thang đo đều có hệsố độtin cậy Cronbach’s Alpha khá lớn (lớn hơn 0,6). Đồng thời hệsốtương quan biến tổng của các biến có trong các
thang đo này đều lớn 0,3 biến nên không có bất kỳbiến nào bịloại khỏi các nhóm nhân tố.