5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
Dựa trên mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học về đo lường chất lượng dịch vụ, có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan:
Bài nghiên cứu: “N ghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thị TP. HồChí M inh”
của sinh viên Trần Thị HuếChi và nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Công nghiệp HồChí Minh. Hiện nay bên cạnh rất nhiều hoạt động dịch vụ đã vàđang đápứng được nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng, hệthống siêu thịtại thành phốHồChí Minh vẫn còn tồn tại những vấn đềkhiến khách hàng chưa thật sựhài lòng. Nội dung những giải pháp được đềxuất sẽxoay quanh việc khắc phục, hạn chếnhững mặt còn tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng của siêu thị. Những thành phần chất lượng dịch vụsiêu thịcàng tác động đến mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng (tức là càng “nhạy cảm” với khách hàng): giải pháp vềChất lượng và giá cảhàng hóa; giải pháp vềCác hoạt động hỗtrợkhách hàng; giải pháp vềNăng lực và nhân lực phục vụ; giải pháp vềPhương tiện hữu hình; giải pháp vềMức độtin cậy.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
X3 = Phương tiện hữu hình
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy
Y
Mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ siêu thị
25
X2 = Chất lượng và giá cảhàng hóa X1 = Mức độtin cậy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 26
Sơ đồ5: Nghiên cứu mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại hệthống các siêu thịTP. HồChí Minh
(Nguồn: Trần ThịHuếChi và nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Công nghiệp HồChí Minh, 2012)
Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn,
và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. H CM ” của Nguyễn ThịMai
Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia HồChí Minh (2012). Kết quảnghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụsiêu thịlà khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, đó là (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khảnăng phục vụcủa nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị.
Mô hình nghiên cứu:
H2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSIÊU
THỊ
Chất lượng hàng hóa Nhân viên phục
vụ Trưng bày siêu thị Mặt bằng siêu thị An toàn siêu thị H1 H3 THỎA MÃN TRUNG THÀNH SIÊU THỊ
Sơ đồ6: Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại TP. HCM
X4 = Năng lực và nhân lực phục vụ X5 = Hỗtrợbán hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy 27
Sựhài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH Sau khi cung cấp dịch vụ
Trong khi cung cấp dịch vụ Trước khi cung cấp dịch vụ
Bài nghiên cứu: “Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh”của Khánh Kinh(2016). Đề tài nghiên cứu về đánh giá của khách hàng sửdụng dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh thông qua mô hình gồm 3 giai đoạn sửdụng dịch vụ: Trước khi cung cấp dịch vụ,
Trong khi cung cấp dịch vụvà Sau khi cung cấp dịch vụ. Bài nghiên cứu đãđưa ra một mô hìnhđo lường mới vềmức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng một sản phẩm/dịch vụ, mối quan hệgiữa sựhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụmà công ty Viễn thông Hà Tĩnh mang lại trong từng giai đoạn sửdụng sản phẩm.
Sơ đồ7: Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh