5. Cấu trúc đềtài nghiên cứu
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếcònđược gọi là siêu thịCo.opmart Huế được thành lập vào ngày 24/05/2008, là thành viên thứ30 trong hệthống siêu thị Co.opmart. Siêu thịCo.opmart Huếnằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza, tọa lạcở06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Siêu thị được đầu tư xây dựng với sựhợp tác giữa công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và công ty Cổphần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng số vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huếcó diện tích tổng thể6.460 m 2 với hai tầng lầu bao gồm các khu chức năng như: Siêu thịtựchọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách Fahasa, khuẩm thực, khu vui chơi, bãi giữxe… ngoài ra còn có các dịch vụ, trang thiết bịhiện đại khác đápứng nhu cầu của người dân địa phương và du khách khi đến thành phốHuế.
Tính đến tháng 12 năm 2018, mạng lưới Co.opmart đạt con số100 siêu thị: Thành phốHồChí Minh 34 siêu thị, miền Bắc 7 siêu thị, miền Đông Nam Bộ12 siêu thị, miền Tây Nam Bộ25 siêu thị, miền Trung 17 siêu thị, Tây Nguyên 7 siêu thị.
Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế(Hue Co.opmart Company limited)
Ngày thành lập: 24/05/2008
Địa chỉ: 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế Tổng diện tích: trên 6.460 m2
Điện thoại: (0234)3.588.555 Hotline: 1800.545492 Fanfage: Co.opmart Huế
Website: http://www.co-opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếbao gồm: 1. Khu tựchọn
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng thuộc các ngành hàng như thực phẩm công nghệ, tươi sống trong khu tựchọn tầng một, hóa phẩm, đồdùng, may mặc trong khu tự chọn tầng hai… trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao. Ngoài ra còn có các sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng của Co.op đa dạng các loại mặt hàng chất lượng đảm bảo, giá cảlại phải chăng.
2. Các quầy hàng tư doanh
- Khu chuyên biệt kinh doanh thức ăn nhanh Lotteria.
- Nhà sách của Công ty Cổphần Phát hành sách TP. HCM - Nhà sách Fahasa - Khu vui chơi phát triển kỹnăng bé và bạn.
- Khu kinh doanh điện máy ChợLớn: ghếmát xa, bình nước nóng…
- Những thương hiệu thời trang nổi tiếng như: Blue Exchange, Nino maxx… - Nữtrang vàng bạcđá quý Phú Nhuận (PNJ)
-Đồng hồCasino, mắt kính, phụkiện, nước hoa, tinh dầu, dược phẩm Cửa hàng áo quần, đồchơi cho trẻem, đồlưu niệm.
- Phụkiện, linh kiện điện thoại… 3. Các loại hình dịch vụ
- Hệthống trang thiết bịhiện đại, đảm bảo an toàn, tiện ích cho khách hàng: hệ thống điều hoà, tủ đông tủmát, hệthống phòng cháy chữa cháy, hệthống thang cuốn, thang máy…
- Bãi giữxe rộng với diện tích khoảng 600 m 2 đảm bảo nơi đậu đỗxe máy, xe đạp, xe đạp điện. Tuy nhiên vẫn chưa có bãiđổxe ô tô rộng rãiđápứng cho khách hàng khi đời sống ngày một nâng cao. Đây có lẽlà một hạn chếcần khắc phục trong thời gian tới.
- Hai tầng với 16 máy tính tiền phục vụkhách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm.
Dịch vụbán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua hàng trịgiá 200.000đ trởlên trong phạm vi bán kính 5km.
+ Đặt hàng qua điện thoại, tư vấn khách hàng miễn phí cước gọi. + Sửa chữa, lên lai áo quần đápứng nhu cầu của khách hàng.
+ Lắp đặt máy ATM ngay cửa ra vào (Vietcombank, MB) thuận tiện cho khách hàng. + Cho phép đổi trảhàng, hoàn tiền cho khách hàng trong ngày nếu còn giữhóa
đơn chính và hàng hóa nguyên vẹn.
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ
2.1.1.1. Chức năng
- Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếlà trung gian kết nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng cuối cùng.
- Siêu thịchuyển hoá từ tư liệu sản xuất thành các mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm.
- Hình thành, dự trữ, bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hóa. Sau khi tạo ra được thành phẩm, có thểlà tựsản xuất hay lấy từcác nhà cung cấp khác, phải quản trịtồn kho, dựtrữhàng hóa để đảm bảo tính liên tục và ổn định đápứng đầy đủvà kịp thời cho người tiêu dùng, đồng thời có những phương pháp bảo quản tốt bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng về hàng hoá đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu.
- Là một mắt xích quan trọng trong hệthống mạng lưới phân phối vì vậy siêu thị còn có chức năng giao tiếp - phối hợp giữa siêu thịvới các nhà cung cấp và các doanh nghiệp đối tác của mình, từ đó hình thành nên một hệgiá trịliên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và tư vấn cho nhà sản xuất.
2.1.1.2. Nhiệm vụ
- Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, siêu thịnhận thức được tầm quan trọng chất lượng hàng hoá trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín vì vậy luôn đảm bảo thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu về chất lượng hàng hoá góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục, tạo công ăn việc làm, bảo đảm thu nhập và quyền lợi của người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội.
2.1.2.Các mặt hàng kinh doanh
Là công ty kinh doanh tổng hợp nên hàng hóa mà công ty kinh doanh rất đa dạng và phong phú, hiện tại có trên 20.000 mặt hàng thuộc các ngành hàng khác nhau. Có thể phân chia mặt hàng thành các ngành hàng sau: ngành hàng may mặc; ngành hàng đồ dùng; ngành hàng mỹphẩm; ngành hàng thực phẩm công nghệ; ngành hàng thực phẩm tươi sống. Do kinh doanh nhiều mặt hàng công ty không tránh khỏi sựtrùng lặp
trong cơ cấu và mặt hàng kinh doanh với các đơn vịkinh doanh khác. Điều này làm cho tính cạnh
tranh ngày càng gay gắt. Các mặt hàng trên công ty đều là những hàng có chất lượng cao, được mua trực tiếp từcác nhà sản xuất, đại lý. Chất lượng hàng hóaở đây được kiểm tra chặt chẽvà có tiêu chuẩn hóa. Công ty TNHH Co.opmart Huếkinh doanh chủyếu là mặt hàng tiêu dùng, đây là lĩnh vực lớn nhiều tiềm năng. Người tiêu dùng đòi hỏi sự đápứng nhu cầu ngày càng cao, không chỉchất lượng hàng hóa, giá cảhàng hóa mà cảvềthời gian, sựtiện ích, thuận lợi trong mua bán hàng hóa. Điều này cũng mởra cho công ty nhiều cơ hội kinh doanh cũng như nhiều thách thức đòi hỏi công ty có sựnhanh nhạy, khéo léo, sựnổlực, niềm tin vào khảnăng của chính mình.
Nguồn hàng kinh doanh:Nguồn hàng kinh doanh của cảhệthống được phân bổ qua phòng kinh doanh và trung tâm phân phối của Liên Hiệp HTX thành phốHồChí Minh. Ngoài các ngành hàng mua tập trungởtrung tâm phân phối còn có lấy trực tiếp từcác nhà sản xuất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Kết cấu nguồn hàng gồm 2 loại:
Loại hàng tập trung: chiếm 90 - 95% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Nguồn hàng này được mua tập trungởtrung tâm phân phối thông qua việc đặt hàngởphòng kinh doanh.
Hàng tựdoanh: chiếm 5 – 10% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Lượng hàng này do các ngành hàng tựtìm kiếm, khai thác và đưa vào hoạt động kinh doanh. Công ty cho phép tạo thêm nguồn hàng này nhằm khuyến khích tính chủ động sáng tạo của ngành hàng tạo nên nét đặc trưng của siêu thịmỗi vùng miền.
-Thực phẩm tươi sống và chếbiến nấu chín:
Là một trong những mặt hàng nổi bật trong hệthống Co.opmart, với tiêu chí phục vụ nhanh, tiện lợi, chất lượng và luôn đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm giúp tiết kiệm thời gian cho những người nội trợbận rộn, bao gồm: Rau củcác loại, trái cây trong nước, nhập khẩu, thịt heo, bò, gà, cá, tôm, các thực phẩm chếbiến, tẩm ướp sẵn…
-Thực phẩm công nghệ, đông lạnh:
Hợp tác với các nhà cung cấp và các đối tác chiến lược lớn, có thểkể đến một số nhà cung cấp như SaiGonFood, Vissan, Cầu tre, Long Thành, Bibica, Vina ecook, Pepsico, Coca, Vinamilk, TH, Dutch Lady… Luôn đảm bảo vềsốlượng cũng như chất lượng các mặt hàng thiết yếu phục vụcho người tiêu dùng tại Co.opmart.
-Hóa phẩm:
mỹphẩm thiết yếu hàng ngày như bột giặt, nước xảvải, nước rửa chén, dầu gội, dầu xả, kem đánh răng, sữa rửa mặt, mỹphẩm các loại… với mức giá hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng luôn đảm bảo là lựa chọn tin cậy của người tiêu dùng.
-Đồdùng:
Hàng hóa chất lượng, mẫu mãđa dạng, đẹp mắt giá cảlại phù hợp túi tiền mang đến cảm nhận cho người tiêu dùng khi trải nghiệm dùng thửcác mặt hàng đồdùng tại Co.opmart. Đến với Co.opmart Huếkhách hàng luôn tin tưởng độan toàn cũng như độ bền với những sản phẩm bày bán từcác nhà cung cấp nhưSun house, Vivo, Happy Cook, Kangaru, Nhôm Kim Hằng, pha lê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…
-May mặc:
Các sản phẩm quần áo từcác nhà cung cấp có uy tín trên thịtrường như Việt Tiến, Việt Thắng, An Phước… luôn đảm bảo vềchất lượng, độan toàn nhưng vẫn đảm bảo tính thời trang mang lại cho khách hàng phong cách ăn mặc sang trọng, lịch lãmđối với nam giới; sành điệu, quý phái cho phái đẹp với mức giá phù hợp.
-Nhãn hàng riêng Co.opmart:
Sản phẩm an toàn, chất lượng, giá cảlại hợp lí các sản phẩm Co.op vẫn luôn là lựa chọn thích hợp cho người tiêu dùng như các sản phẩm Co.op Organic, dầu ăn Co.op, nước rửa chén Co.op, bột giặt Co.op, giấy vệsinh Co.op, nhãn hiệu thời trang Co.op…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộmáy tổchức theo cơ cấu đơn giản, gọn nhẹnhưng vẫn đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng của mình. Sửdụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý, siêu thịCo.opmart Huế đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu đồng thời tạo ra sự thống nhất trong quản lý của siêu thị. Trong mô hình này, nhân viênđược chia vào các tổphù hợp với khảnăng trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động dưới sựlãnhđạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng.
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:
NV chất lượng Giámđ ốc NV TK & PK Tổchức HC NT vitính NT bảotrì NV Hàng thực phẩm Hàng phi Quầy bánh mỳ Bộphậnhỗtrợbán Kếtoán Bộphậnquảntrị
Khu cho thuê, hợptác
Phó giámđ ốc Phó giámđ ốc
Sơ đồ9: sơ đồcơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opMart Huế)
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
TK & PK TK & PK TK & PK
TT&TP TT&TP TT&TP TT TT&TP TT&TP NT TT &
Tổthựcphấ Tổthựcp Tổsảnph Tổsảnph Tổhóam Tổthung Nhómquả TP
mthựcphẩm hẩmcôn ẩmmềm ẩmcứng ỹphẩm& ânvàdịch ngcáokhu Tổbảo
tươisống, chếbiến&nấ uchín gnghệ&đ ônglạnh sảnphẩ mvệsinh vụkhách hàng yếnmãi&thiếunhi vệ NV NV NV NV NV NV NV NV
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 38
Cơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huếbao gồm:
-Giám đốc: là người đứng đầuởsiêu thị đồng thời là người đại diện theo pháp luật của công ty.
-Phó giám đốc: là người được giám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc của công ty.
-Nhân viên chất lượng: Là bộphận kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tếcủa hàng hóa trong siêu thị(chất lượng, sốlượng hàng tồn, hạn sửdụng…) để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất đápứng nhu cầu của khách hàng.
-Tổ sản phẩm cứng (Tổ đồdùng):đứng đầu là tổ trưởng chịu trách nhiệm về các loại sản phẩm như xoong nồi,ấm chén, các đồdùng trong gia đình…
-Tổ sản phẩm mềm (Tổmay mặc): tổnày chịu trách nhiệm quản lý các sản phẩm may mặc như áo quần, giày dép…
-Tổhóa mỹphẩm và sản phẩm vệsinh: bao gồm tổ phó và tổ trưởng chịu trách nhiệm vềcác mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…
-Quầy bánh mỳ: đứng đầu là tổtrưởng, tổnày chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu thụcác loại bánh mỳvà các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ như bánh mì dài, bánh mì mặn, bánh mì ngọt, bánh mì sandwich các loại…
-Tổthực phẩm công nghệvà đông lạnh: đứng đầu là tổtrưởng, ngoài ra còn có nhóm trưởng chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như sữa các loại, dầu ăn, mì gói, nước mắm, các mặt hàng đông lạnh đóng gói…
-Tổthực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín: bao gồm nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên là những người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như rau, củ, quả, cá, thịt, hải sản…
-Tổ thu ngân: chịu trách nhiệm tính tiền, lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng, tổng kết báo cáo cho bộphận quản lý sau mỗi ca làm việc.
-Tổ Marketing (Quầy dịch vụkhách hàng): bao gồm các chuyên viên chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cung cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 39
những thông tin mà khách hàng cần, đồng thời thực hiện các vấn đề liên quan đến dịch vụ, các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng...
-Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho siêu thị. Ngoài ra còn trông giữ xe, tài sản khác của khách hàng và thực hiện các công tác phòng cháy chữa cháy trong siêu thị.
-Tổ văn phòng: bao gồm các bộ phận tổ chức hành chính, bảo trì và tạp vụ. Tổ này chịu trách nhiệm quản lý sổsách và các kếhoạch của siêu thị, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bịmáy móc… phục vụcho các hoạt động của siêu thịvà đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho siêu thị.
-Bộphận kếtoán: gồm các kếtoán, nhân viên vi tính, giám sát kho hàng, thủ quỹ, bộphận chịu trách nhiệm vềviệc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác để phát triển siêu thị.
2.1.4.Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.opmart H uế.
a. Hệthống hoá các dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế •Dịch vụgói quà miễn phí, gửi xe miễn phí
•Dịch vụgiao hàng tận nhà •Dịch vụbán hàng qua điện thoại •Dịch vụin hoá đơn tài chính •Dịch vụchăm sóc khách hàng •Chương trình khách hàng thân thiết •Dịch vụbán phiếu mua hàng, đổi trảhàng.
b. Cách thức, quy trình dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
Dịch vụgói quà miễn phí: khi khách hàng mua sắm trong khuôn viên siêu thịthì các sản phẩm đó khách hàng sẽ được gói quà miễn phí.
Quy trình:
Bước 1: Khách hàng mua sản phẩm
Bước 2: Khách hàng thanh toán tại quầy tính tiền
Bước 3: KH mang sản phẩm muốn gói lại đến quầy dịch vụkhách hàngsản phẩm sẽ được nhân viên tại quầy dịch vụkhách hàng bao gói sản phẩm miễn phí cho khách hàng.
Dịch vụgiao hàng tận nhà: Khi mua hàng với hóa đơn từ 200.000đ trở lên, Co.opmart sẽ giao hàng miễn phí trong nội thành phố bán kính 5km. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1 giờ đồng hồ. Theo đó nếu khách hàng mua hàng hoá mà kích thước quá lớn hay cồng kềnh, sốlượng lớn có nhu cầu sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà thì sẽ được nhân viên giao hàng của siêu thịvận chuyển tận nhà cho khách hàng.
Quy trình thực hiện dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế. Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
Khách hàng có thểsử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart qua hai cách: một là đến mua hàng trực tiếp tại siêu thị và yêu cầu giao hàng về tận nhà, hai là đặt hàng qua điện thoại.
Trường hợp 1: Khách hàng đến siêu thị và lựa chọn hàng hóa cần mua, sau đó thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân. Tại quầy thu ngân nếu khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ giao hàng tận nhà thì bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ thu thập thông tin KH (tên, địa chỉ, số điện thoại). Sau đó sẽ tiếp tục bước 3.
Trường hợp 2: KH đặt hàng qua điện thoại.
- KH không cần phải đến trực tiếp tại siêu thị mà có thể gọi điệnđặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.
- Bộ phận Marketing là bộ phận tiếp nhận những đơn hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ.
- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
Bước 2: Chuẩn bịhàng. Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận