Sau khi hoàn thành việc kiểm định thang đo sơ bộ và loại đi 1 biến quan sát không cần thiết. Nhƣ vậy, bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.omart Nhiêu Lộc gồm 6 nhóm yếu tố với 23 biến quan sát sẽ đƣợc thiết kế lại để điều tra chính thức. (Kính mời quý thầy cô xem phụ lục 2)
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY
4.1.1 Giới thiệu khát quát về Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Tp. Hồ Chí Minh Chí Minh
4.1.1.1 Sự hình thành của Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp. Hồ Chí Minh
Sau đại hội đảng lần thứ VI, nền kinh tế có sự chuyển hƣớng sâu sắc từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng Xã Hội Chủ Nghĩa (XHCN). Ủy ban Nhân Dân Thành phố thành lập ban Vận động Hợp tác xã Tiêu thụ và Hợp tác xã Thƣơng mại với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào Hợp tác xã. Tháng 4 năm 1978 đổi tên thành Ban Quản lý Hợp tác xã Tiêu thụ và Hợp tác xã Mua bán. Sau đó ngày 12 tháng 05 năm 1989 đổi thành Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố. Đồng thời sáp nhập các đơn vị Hợp tác xã cấp thành phố và các đơn vị Hợp tác xã trực thuộc lại với nhau. Sau đó đổi tên thành Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh (Tên giao dịch quốc tế là Saigon co.op).
Trụ sở chính nằm tại trung tâm thành phố Liên hiệp Hợp tác xã Thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị kinh tế, kinh doanh các loại dịch vụ mang tính chất tổng hợp trên các lĩnh vực kinh tế, văn hóa xã hội phục vụ nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của nhân dân trong thành phố và cả nƣớc.
4.1.1.2 Sự ra đời của các đơn vị trực thuộc
Từ khi mở cửa theo cơ chế thị trƣờng có định hƣớng XHCN, thƣơng nghiệp Hợp tác xã với mạng lƣới nhỏ lẻ, manh mún nên không đủ sức đƣơng đầu với các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong một thị trƣờng đầy thử thách là điều mà Saigon co.op luôn trăn trở.
Ngày 09 tháng 02 năm 1996 Saigon co.op đã quyết định cho ra đời siêu thị đầu tiên mang tên Co.opmart Cống Quỳnh. Với tất cả quyết tâm, sự nhiệt tình và năng nổ đầy trách nhiệm của lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên, chỉ sau 1 năm hoạt động Co.opmart Cống Quỳnh đã đạt đƣợc kết quả ban đầu đáng phấn khởi. Từ sự thử nghiệm ban đầu tại Co.opmart Cống Quỳnh, Saigon co.op đã cho ra đời hệ thống Co.opmart tại thành phố và các tỉnh trên các nƣớc. Hiện nay hệ thống Co.opmart đã mở rộng với 63 siêu thị và con số này tiếp tục gia tăng mạnh mẽ trong thời gian tới.
4.1.1.3 Các thành quả đạt được
Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thƣơng mại Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận đƣợc nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài nƣớc.
• Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000) • Huân chƣơng độc lập hạng ba (2009)
• Thƣơng hiệu dịch vụ đƣợc hài lòng nhất (2007 - 2011) • Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất (2007 - 2012)
• Doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2011) • Cúp tự hào thƣơng hiệu Việt (2010 - 2011)
• Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010) • Giải thƣởng chất lƣợng Châu Âu (2007)
• Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007) • Giải vàng thƣợng đỉnh chất lƣợng quốc tế (2008)
• Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dƣơng (2004 - 2012)
4.1.2. Giới thiệu khát quát về Công ty TNHH Sài Gòn Co.op Nhiêu Lộc
Ngày 18/12/2007, Siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc (TP. Hồ Chí Minh) – thành viên thứ 26 và siêu thị thứ 7 khai trƣơng trong năm 2007 trong chuỗi hệ thống Co.opmart chính thức ra đời.
Tên giao dịch: Công ty TNHH Sài Gòn Co.op Nhiêu Lộc
Địa chỉ: Tầng trệt cao ốc SCREC, phƣờng 12, Quận 3, Tp.HCM Mã số thuế: 0305305768
Điện thoại: 086.2904.807 Ngày thành lập: 18/12/2007 Diện tích: 1.600m2
Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ
Ngành nghề kinh doanh: Lƣơng thực, thực phẩm công nghệ và tƣơi sống, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…
4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Sài Gòn Co.op NhiêuLộc Lộc
4.1.3.1. Chức năng
Co.opmart Nhiêu Lộc là một siêu thị bán lẻ trong hệ thống siêu thị Co.opmart với các chức năng chủ yếu nhƣ sau:
Kinh doanh bán lẻ các mặt hàng có chất lƣợng tốt Dịch vụ quảng cáo, giao nhận hàng hóa.
Để trở thành một thƣơng hiệu mạnh cùng với hệ thống siêu thị Co.opmart, Co.opmart Nhiêu Lộc phải không ngừng sáng tạo, đổi mới hoạt động ngày càng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn về tổ chức kinh doanh, quản lý về trang thiết bị và các hoạt động dịch vụ khách hàng.
4.1.3.2. Nhiệm vụ
Co.opmart Nhiêu Lộc là đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, trực thuộc Sài Gòn Co.op. Với nhiệm vụ cung cấp những hàng hóa chất lƣợng, phong phú về chủng loại và giá cả. Hàng hóa luôn đƣợc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện các dịch vụ cộng thêm nhƣ: giao hàng tận nơi, gói quà miễn phí. Bên cạnh đó, Co.opmart Nhiêu Lộc cũng tổ chức các hoạt động vì cộng đồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra, Co.opmart Nhiêu Lộc còn thực hiện nhiệm vụ tạo ra một môi trƣờng siêu thị hiện đại, sạch đẹp và an toàn trong nhận thức của khách hàng. Qua đó thu hút sự quan tâm nhiều hơn từ phía công chúng góp phần tạo nên thêm uy tín cho hệ thống siêu thị Co.opmart.
4.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc
4.1.4.1. Sơ đồ tổ chức
Nguồn: Phòng hành chính siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc 4.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc: Ngƣời chịu trách nhiệm chung cho toàn siêu thị, phụ trách toàn bộ các bộ phận, phòng ban, trực tiếp kí các hợp đồng kinh tế, là ngƣời chỉ đạo toàn bộ hoạt động của siêu thị, tuyển dụng, khen thƣởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên thuộc thầm quyền quản lý.
- Phó giám đốc: là ngƣời tham mƣu cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều hành những công việc đã đƣợc phân công, đề ra những biện pháp tích cực trong quản lý, tiếp nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, bán hàng và quản lý nhân sự. Thay mặt đơn vị đàm phán với nhà cung cấp các hợp đồng tự doanh, hợp đồng thuê quầy kệ, trƣng bày hàng hóa và các hoạt động marketing về ngành hàng phụ trách, giải đáp các khiếu nại của khách hàng về nghành hàng mà mình phụ trách. Tham gia các buổi xét duyệt chủng loại hàng hóa hàng tuần tại Liên Hiệp. Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh và đề xuất hƣớng cải tiến. Tham gia trực lãnh đạo, tiếp nhận và quản lý nhân viên tiếp thị, kí duyệt thanh toán theo sự phân công .
- Kế toán trƣởng: Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do Nhà Nƣớc ban hành.
- Trƣởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm: có nhiệm vụ báo cáo đến phó giám đốc, tìm các nguồn hàng,và đặt hàng đến nhà cung cấp, phòng kinh doanh. - Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: thu ngân và dịch vụ khách hàng, Marketing, bảo vệ.
- Bộ phận quản trị: Kế toán, bảo trì, giám sát kho, vi tính, tổ chức hành chính.
4.2. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP4.2.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 4.2.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 4.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2012
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Tổng doanh thu 70.76 85.17
Chi phí 7 7.4
Lợi nhuận trƣớc thuế 64.35 83.72 Thuế thu nhập doanh nghiệp 15.09 20.09 Lợi nhuận sau thuế 43.93 58.95 Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc
Nhìn chung một cách tổng quát ta thấy tất cả các chỉ tiêu đều tăng. Tổng doanh thu tăng 20.36%, một con số tƣơng đối cao, chi phí tăng ít 5.7%. Lợi nhuận trƣớc thuế tăng 30.10%. Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 33.13%. Lợi nhuận sau thuế tăng cao với 34.19%.
+ Tốc độ doanh thu và lợi nhuận
Bảng 4.2: Bảng tốc độ doanh thu và lợi nhuận
(ĐVT: Tỷ đồng) So sánh năm 2012 với năm 2011 Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Giá Tỷ trọng
Doanh thu 70.76 85.17 14.41 0.2036
Lợi nhuận 43.93 58.95 15.02 0.3419
Nhìn vào bảng trên ta thấy tốc độ doanh thu và lợi nhuận của siêu thị tăng nhanh. Doanh thu của năm 2012 tăng 14.41 tỷ đồng so với năm 2011tƣơng đƣơng với 20.36%. Lợi nhuận của năm 2012 so với 2011 tăng 15.02 tỷ đồng, tƣơng đƣơng với
34.19%. Nhƣ vậy chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận đều tăng điều này cho thấy siêu thị kinh doanh có hiệu quả.
4.2.2 Phân tích ma trận SWOT
SWOT là một trong những công cụ để đánh giá thực trạng của công ty. Để qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển những điểm mạnh, tận dụng những cơ hội để cải thiện những điểm yếu và phòng tránh các mối đe dọa. (Kính mời quý thầy cô xem phụ lục 9)
4.2.3. Tình hình hoạt động của công ty:
4.2.3.1. Cơ sở vật chất của siêu thị
Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng, đối với siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc là siêu thị hạng 3 có phần giới hạn về không gian mua sắm và sự đa dạng của các loại mặt hàng. Tuy nhiên, siêu thị vẫn đảm bảo đƣợc không gian mua sắm khang trang, sạch đẹp, thoáng mát. Các quầy kệ tủ đƣợc thiết kế hợp lý có bảng chỉ dẫn rõ ràng giúp cho khách hàng dễ tìm đƣợc mặt hàng mà mình cần. Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên cũng tạo nên ấn tƣợng trong tâm trí khách hàng, với trang phục luôn gọn gàng, lịch sự đƣợc thiết kế riêng với màu xanh da trời là màu chủ đạo gây thiện cảm cho khách hàng. Về phần âm thanh và ánh sáng luôn hoạt động tốt đảm bảo đủ độ sáng và âm thanh vừa đủ to để khách hàng không cảm thấy chói mắt hay khó chịu, ồn ào. Thế nhƣng, một vấn đề cần lƣu tâm là bãi giữ xe của siêu thị còn giới hạn về không gian (sức chứa khoảng 300 xe máy, 150 xe đạp) không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu gửi xe vào giờ cao điểm. Theo khảo sát, tác giả thấy lối dẫn vào siêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn thông báo cho khách hàng cũng không có mái che nắng khiến khách hàng thƣờng hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũng muốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất. Chính vì vậy so với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Big C hay Maximark, họ đầu tƣ rất lớn vào bãi giữ xe với hầm giữ xe hay khu vực giữ xe có mái che thoáng mát, rộng rãi có bảng hƣớng dẫn và đánh số từng khu vực, có sự phân chia rõ ràng giữ xe số, xe ga và xe đạp giúp khách hàng dễ dàng gửi xe và tìm xe sau khi mua sắm, thì yếu tố bãi giữ xe Co.opmart Nhiêu Lộc gây mất điểm trong mắt khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuy nhiên, về mặt bày trí thì Co.opmart mang một phong cách Châu Á gần gũi, thân thiện đơn giản đến với khách hàng. Ngƣợc hẳn với phong cách bày trí của Big C, mặt tiền bên ngoài và cách bố trí trong bày mang phong cách nƣớc ngoài tạo vẻ sang trọng làm cho nhiều khách hàng e dè, ngần ngại khi chọn mua sắm tại Big C.
4.2.3.2 Năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những ngƣời có thu nhập tƣơng đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với ƣu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công nhân viên của Co.opmart Nhiêu Lộc đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Các nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau. Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trƣờng thời vụ, có khi khách hàng quá đông khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ngƣợc lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dƣ thừa, điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý. Mặc dù nhân viên năng động và sáng tạo trong công việc, nhƣng cũng còn một số trƣờng hợp nhân viên còn chƣa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thƣờng rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các dịp siêu thị có chƣơng trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thƣờng phải làm việc hết công suất. Môi trƣờng làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách quan từ bên ngoài nhƣ tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng… làm cho đôi khi việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng với số lƣợng lớn ví dụ nhƣ: nƣớc đóng chai, dầu ăn, sữa… thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thƣờng bỏ đi hoặc đổi ý không mua nữa.
Các hệ thống quầy thanh toán đƣợc đầu tƣ mới, hiện đại nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng quá lâu. Hiện nay Co.opmart Nhiêu Lộc có 14 quầy thanh toán nhƣng thƣờng ngày chỉ mở 7 quầy phục vụ chƣa giải quyết đƣợc hết tình trạng chờ đợi thanh toán vào giờ cao điểm. Khách hàng có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ƣu tiên không, đến khi nhân viên quầy ƣu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
Diện tích siêu thị còn hạn chế, sức chứa của nhà kho chƣa lớn nên việc cung cấp hàng hóa, phục vụ khách hàng còn chƣa đƣợc tốt.
Siêu thị là hệ thống mua sắm hàng hóa thông minh và tiện lợi. Hàng hóa đƣợc thanh toán bằng máy scan giá dựa trên mã vạch của sản phẩm, điều này tạo sự an toàn, chính xác, khách hàng yên tâm về việc siêu thị bán hàng đúng theo giá niêm yết quy định. Bằng việc đầu tƣ mới hệ thống quầy thanh toán, máy scan giá của sản phẩm Co.opmart Nhiêu Lộc đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán cho khách hàng nhƣ: Scan nhầm giá của sản phẩm, một vài trƣờng hợp hàng không có mã vạch hoặc hàng bán theo giá khuyến mại phải sử dụng dán mã giá nhầm hay các nhân viên thu ngân còn sơ xuất trong quá trình làm việc dẫn đến thanh toán sai số lƣợng các mặt hàng.
Ngày nay, với trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại việc mua sắm hàng hóa trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, Co.opmart Nhiêu Lộc đang ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các hoạt động phục vụ khách hàng của mình nhƣ: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà miễn phí, thanh toán bằng thẻ tín dụng, xuất hóa đơn tài chính trực tiếp sau khi mua hàng. Những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị với hóa đơn thanh toán từ 200.000 đồng trở lên và trong bán kính 5km so với siêu thị sẽ đƣợc giao hàng tận nhà, thoải mái mua sắm mà không cần phải mang vác nặng, hàng hóa luôn đảm bảo đƣợc giao an toàn, chính xác theo đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những ngày cao điểm, lƣợng