4.2.1Quy trình bán hàng
4.2.1.1 Quy trình mua hàng của khách
Khách hàng mua hàng trên Website của Litimart: Qua trình mua hàng được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Truy cập vào website của Litimart (Litimart.com) chọn trực tiếp sản phẩm trên
trang chủ của Litimart hoặc nhấn chọn Danh mục sản phẩm để chọn sản phẩm, tiến thành xem thông tin chi tiết của các sản phẩm, sau đó nhấn vào “Thêm vào giỏ”
Hình 4. 5: Quy trình mua hàng tại Website – Xem và chọn mua sản phẩm
(Nguồn: Litimart) Bước 2: Tiến hành đặt hàng
Vào giỏ hàng, kiểm tra thông tin về tên, số lượng sản phẩm trong giỏ hàng,.. xem đúng như đã đặt chưa, nhập mã ưu đãi, giảm giá (nếu có), sau đó Click vào “Tiến hành thanh toán”
Hình 4. 6: Quy trình mua hàng tại Website – Trang giỏ hàng
(Nguồn: Litimart)
- Khách hàng nhập đầy đủ các thông tin thanh toán. Trong quá trình nhập thông tin thanh toán, với những khách hàng đã từng mua hàng trên website, website sẽ tự động lưu thông tin và gợi nhắc cho khách hàng trong những lần mua sau. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng đã mua hàng tại Litimart sẽ được cấp riêng một mã code tích điểm dành cho những lần mua tiếp theo.
- Chọn hình thức giao hàng và chọn nhà vận chuyển phù hợp.
Hình 4. 7: Quy trình mua hàng tại Website – Đặt hàng
(Nguồn: Litimart)
Bước 3: Xác nhận đơn hàng qua Email
Sau khi đơn hàng được đặt thành công, mọi thông tin chi tiết về đơn hàng sẽ được gửi vào email của khách hàng để khách hàng xác nhận:
Hình 4. 9: Quy trình mua hàng tại Website–Email thông báo Đơn hàng đặt thành công
(Nguồn: Litimart)
Song song với việc gửi Email cho khách hàng, nhân viên Litimart sẽ gọi điện tư vấn trực tiếp và chốt đơn cho khách hàng
Bước 4: Nhận hàng và thanh toán
Tại địa điểm nhận hàng, khách hàng kiểm tra kỹ lại đơn hàng, số lượng, tổng quan sản phẩm,.. trước khi ký xác nhận vào Phiếu giao hàng. Trường hợp khách hàng chọn “Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng”, khách hàng thực hiện thanh toán trực tiếp cho nhân viên giao hàng.
4.2.1.2 Quy trình xử lí đơn hàng
Sau khi đơn hàng của khách hàng được đặt thành công, thông tin chi tiết về đơn hàng khách đặt sẽ được gửi trực tiếp vào email của Litimart:
Hình 4. 10: Quy trình xử lí đơn hàng – Email thông báo có đơn hàng mới từ Litimart
(Nguồn: Litimart)
Bên cạnh đó, đơn hàng cũng sẽ tự động được lưu trữ lại trong hệ thống trên Wordpress. Nhân viên Litimart vào phần WooCommerce để kiểm tra các đơn hàng có trên Website.
Hình 4. 11: Quy trình xử lí đơn hàng – Thông báo có đơn hàng trong WooCommerce
(Nguồn: Litimart)
Hình 4. 12: Quy trình xử lí đơn hàng – Quản lí đơn hàng qua WooCommerce
Sau khi xem chi tiết đơn hàng, nhân viên tiến hành kiểm lại kho xem trạng thái chi tiết các sản phẩm trong đơn hàng. Sau đó, tiến hành gọi điện thoại tư vấn cho khách hàng, chốt đơn hàng trước khi tiến hành giao hàng cho khách
Bước tiếp theo: Nhân viên giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển mà khách hàng chọn
lựa. Trong quá trình vận chuyển, nhân viên sẽ thường xuyên kiểm tra tình trạng vận chuyển để có các biện pháp xử lí phát sinh kịp thời.
Cuối cùng, sau khi khách hàng đã nhận được hàng, nhân viên Click vào trạng thái “Đã
hoàn thành” để hoàn tất đơn hàng.
Hình 4. 13: Quy trình xử lí đơn hàng – Đơn hàng đƣợc hoàn tất
(Nguồn: Litimart)
4.2.2Quy trình thanh toán
Tính năng thanh toán được cài đặt sẵn vào trong website của Litimart và được lồng ghép vào chức năng mua hàng của khách hàng. Sau khi kiểm tra thông tin chi tiết đơn hàng, điền đầy đủ thông tin nhận hàng, khách hàng tiến hành chọn hình thức thanh toán.
Hiện tại, Litimart áp dụng hai hình thức thanh toán:
Một là, Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Ở hình thức thanh toán này, khách hàng
nhận sản phẩm từ đơn vị vận chuyển, kiểm tra hàng theo đúng mẫu mã, số lượng,..mới tiến hành thanh toán cho đơn vị vận chuyển.
Hai là, thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng. Ở hình thức thanh toán này, sau khi xác nhận đơn hàng, khách hàng chuyển khoản giá trị đơn hàng trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của Litimart. Thông tin chuyển khoản bao gồm: Mã đơn hàng – tên khách hàng. Tiếp theo đó, khách hàng chụp xác nhận thanh toán và gửi cho Litimart. Sau khi kiểm tra đúng thông tin, Litimart sẽ tiến hành giao hàng cho đơn vị vận chuyển và chuyển tới tay khách hàng.
4.2.3 Quy trình giao hàng
Phí giao hàng: Hiện tại, Litimart có hỗ trợ giao hàng toàn quốc, tính phí giao hàng theo từng khu vực. Cụ thể như sau:
- Miễn phí giao hàng khu vực quận Thủ Đức và nội thành Thành phố Hồ Chí Minh với đơn hàng có giá trị trên 500,000VNĐ.
- Áp dụng phí vận chuyển theo chi phí vận chuyển của các đơn vị vận chuyển là Giao hàng nhanh và Giao hàng tiết kiệm.
Thời gian giao hàng:
- Đơn hàng khu vực quận thủ Đức và nội thành Thành phố Hồ Chí Minh: Từ 1-2 ngày sau khi đặt hàng.
- Đơn hàng khu vực ngoại thành: từ 2-4 ngày
- Giao hàng ngoại tỉnh: từ 3-6 ngày tùy theo khu vực đặt hàng.
Lưu ý:
- Đơn hàng sẽ bắt đầu giao sau khi nhân viên tại Litimart đã gọi điện chốt đơn hàng với khách hàng.
thứ Bảy, chủ nhật và các ngày lễ.
- Trong trường hợp đơn vị vận chuyển không liên lạc được với khách hàng với bất cứ lý do gì, hàng sẽ bị chuyển trả lại Litimart, đơn hàng sẽ bị hủy và không còn hiệu lực.
4.2.4 Quy trình đổi trả
Nhằm giúp quý khách an tâm chọn lựa cho mình những sản phẩm ưng ý với chất lượng cao và phục vụ khách hàng chu đáo, Litimart có Chính sách đổi trả sản phẩm chi tiết như sau:
Các trường hợp được đổi trả, hoàn tiền sản phẩm tại Litimart:
- Sản phẩm không giống như mô tả trên Website/Facebook.
- Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất.
- Sản phẩm bị vỡ, biến dạng trong quá trình vận chuyển đến khách hàng ( đối với nhóm sản phẩm Chăm sóc sắc đẹp và Nguyên liệu pha chế).
- Sản phẩm sắp hết hạn hoặc quá hạn sử dụng.
- Đặc biệt với các sản phẩm thuộc nhóm sản phẩm Sức khỏe – Sắc đẹp, Litimart cam kết hoàn tiền 100% nếu khách hàng phát hiện sản phẩm là hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.
Lưu ý:
- Khi có nhu cầu đổi trả hàng, khách hàng tiến hành nhắn tin vào page của Litimart hoặc liên hệ qua hotline: 0989 973 988 để được nhân viên hỗ trợ. thời gian đổi trả hàng hóa là 3 ngày, tính từ ngày khách hàng nhận được sản phẩm.
- Litimart không chịu trách nhiệm với những sai lệch về sản phẩm khi quý khách đã kiểm hàng và ký nhận hàng với đơn vị vận chuyển.
- Litimart không chịu trách nhiệm nếu hàng bị mất hay hư hỏng trong quá trình quý khách vận chuyển đồi trả hàng hóa với Litimart.
Mọi quy định về đổi trả sản phẩm đều được công khai và trình bày rõ trên website của Litimart, khách hàng có thể truy cập và tìm hiểu. Mọi chi phí hỗ trợ cho việc đổi trả sẽ
được Litimart chịu trách nhiệm nếu lỗi xuất phát từ Litimart.
4.2.5Quy trình SEO
4.2.5.1 SEO on page và SEO off page
Do mới đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2019, nên Litimart mới chỉ tập trung chủ yếu vào SEO on page, chưa chú trọng vào SEO off page. Cụ thể là:
SEO on page
- Xây dựng từ khóa cho Website: Với mỗi sản phẩm, bài viết được đăng trên Website đểu phải sử dụng những từ khóa phù hợp, chuẩn SEO – cụ thể là những từ khóa có liên quan đến sản phẩm, khớp với những từ ngữ mà có nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm qua từ khóa đó trên Google.
- Tối ưu hóa các đường dẫn tĩnh, tiêu đề, nội dung trên Website.
Hình 4. 14: Website cài đặt tối ƣu hóa các đƣờng dẫn tĩnh
(Nguồn: Litimart)
- Tối ưu hóa các hình ảnh, nội dung, thẻ mô tả,.. trong các bài đăng về sản phẩm và các bài Blog trên Website.
Hình 4. 15: Tối ƣu hóa bài viết về sản phẩm
(Nguồn: Litimart) SEO off page: Hiện tại, về SEO off page, Litimart mới chỉ thực hiện những hoạt động
4.2.5.2 Tích hợp các công cụ SEO vào Website
Yoast SEO
Yoast SEO là plugin được cài vào để hỗ trợ đo độ chuẩn SEO khi đăng sản phẩm, bài viết, giúp cho Biên tập viên tối ưu hóa bài viết, đường dẫn và có những thay đổi kịp thời.
Hình 4. 16: Yoast SEO hỗ trợ tối ƣu bài viết chuẩn SEO
(Nguồn: Litimart) Google Analytic
Google Analytic là công cụ phân tích website nổi tiếng đến từ nhà Google. Công cụ này giúp bạn kiểm tra và thống kê những thông tin của Website mình.
Hình 4. 17: Giao diện Litimart trên Google Analytics
(Nguồn: Google Analytics) Google Search Console
Google Search Console giúp khai báo Google, xác lập chỉ mục, cho phép kiểm tra lỗi html, dữ liệu truy cập website, xác định các sự cố,…
Hình 4. 18: Thống kê lƣợng truy cập vào Website Litimart trên Google
4.3 Đặc tả phi chức năng
4.3.1Giao diện, bố cục website
- Về giao diện: Giao diện hài hòa, bắt mắt, thân thiện với người sử dụng.
Hình 4. 19: Giao diện trang chủ website Litimart
(Nguồn: https://litimart.com )
- Về bố cục:
Phần Header: Gồm Logo của Litimart, thanh tìm kiếm, đăng nhập/đăng kí, giỏ hàng, sản phẩm yêu thích,…
Phần nội dung: Tùy từng trang mà sẽ có các nội dung khác nhau, có thể là banner hình ảnh, hình ảnh sản phẩm, bài viết chia sẻ, đánh giá của khách hàng,…
Hình 4. 20: Ví dụ về nội dung Blog tại website của Litimart
(Nguồn: https://litimart.com )
Phần Footer: Gồm Logo, sơ lược về Litimart, thông tin liên hệ, hỗ trợ khách hàng, link fanpage của Litimart.
4.3.2 Đăng nhập, đăng kí tài khoản
Khách hàng truy cập vào website Litimart ngoài việc tìm kiếm sản phẩm, xem các bài chia sẻ, có thể đăng kí thành viên để hưởng nhiều ưu đãi mà Litimart mang lại.
Hiện tại, có 3 cách để đăng nhập/đăng kí tài khoản trên litimart:
Một là, đăng kí bằng tài khoản email của khách hàng.
Hai là, đăng nhập bằng cách liên kết với tài khoản facebook các nhân. Ba là, đăng nhập bằng cách liên kết với tài khoản trên Google.
Hình 4. 21: Giao diện đăng kí/đăng nhập tài khoản trên Litimart
(Nguồn: Litimart)
Hình 4. 22: Giao diện quản lí tài khoản trên Litimart
4.3.3 Tốc độ Website
Hiện tại, do mới thành lập và đi vào hoạt động, nên tốc độ website tại Litimart còn nhiều hạn chế, cụ thể là:
Hình 4. 23: Điểm đánh giá tốc độ tải trang Litimart trên thiết bị di động
Hình 4. 24: Điểm đánh giá tốc độ tải trang Litimart trên máy tính để bàn
(Nguồn: PageSpeed Insights)
4.4 Mô hình ER Diagram
4.4.1Các tác nhân tham gia vào hệ thống
Bảng 4. 1: Mô tả các tác nhân tham gia vào hệ thống Litimart
STT Tên tác nhân Mô tả
1 Quản lý Là người quản lý chung hệ thống website, có quyền thêm/xóa tài khoản, theo dõi công việc, nhân viên và báo cáo bán hàng.
2 Nhân viên bán hàng
Là người phụ trách giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và đơn hàng: tư vấn, xử lý đơn hàng, giải quyết khiếu nại, đổi trả,..
3 Biên tập viên Là người phụ trách quản lý sản phẩm, hình ảnh, bài viết,
nội dung website 4 Thành viên đăng
kí
Cũng như khách hàng nhưng đã có tài khoản trên
website, có thể đăng nhập và hưởng các chính sách ưu đãi dành cho thành viên.
5 Khách hàng Là người không có tài khoản trên website, chỉ có thể tìm kiếm, mua hàng, theo dõi đơn hàng, đánh giá sản phẩm
sau mua.
Bảng 4. 2: Tác nhân và chức năng của tác nhân trong hệ thống
STT Tên tác nhân Chức năng
1 Quản lý - Đăng nhập
- Quản lý sản phẩm + Thêm sản phẩm + Xóa sản phẩm + Cập nhật sản phẩm
- Quản lý khuyến mãi + Tạo khuyến mãi
+ Chỉnh sửa khuyến mãi + Xóa khuyến mãi
- Theo dõi báo cáo doanh thu
- Quản lý tài khoản + Thêm tài khoản
+ Xóa tài khoản + Cập nhật tài khoản
2 Nhân viên bán hàng - Đăng nhập
- Quản lý đơn hàng + Chốt đơn hàng + Hủy đơn hàng + Chỉnh sửa đơn hàng - Quản lý sản phẩm + Thêm sản phẩm + Xóa sản phẩm + Cập nhật sản phẩm - Tư vấn khách hàng
- Quản lý khuyến mãi + Tạo khuyến mãi + Cập nhật khuyến mãi + Xóa khuyến mãi
3 Biên tập viên - Quản lý bài viết + Đăng bài viết mới + Tối ưu hóa chuẩn SEO + Sửa bài viết
+ Xóa bài viết - Quản lý sản phẩm + Thêm sản phẩm + Xóa sản phẩm + Cập nhật sản phẩm + Tối ưu hóa chuẩn SEO - Quản lý hình ảnh 4 Thành viên đăng kí - Đăng nhập
- Tìm kiếm sản phẩm
- Mua sản phẩm
- Quản lý giỏ hàng
- Theo dõi đơn hàng
- Thanh toán
- Đổi trả sản phẩm
5 Khách hàng - Đăng ký thành viên
- Tìm kiếm sản phẩm
- Mua sản phẩm
- Quản lý giỏ hàng
- Theo dõi đơn hàng
- Thanh toán
- Đổi trả sản phẩm
4.4.2 Sơ đồ Use case và Class Diagram
4.4.3. Sơ đồ tuần tự về chức năng bán hàng
Hình 4. 28: Sơ đồ tuần tự Quản lý đơn hàng 4.5 Hạn chế và hƣớng phát triển trong tƣơng lai
4.5.1Hạn chế
- Website: Website còn ít sản phẩm, lượt truy cập không đều, tốc độ tải trang thấp, tỷ lệ bỏ trang nhiều.
- Dung lượng Hosting thấp: Đây là điều không tốt với một website thương mại điện tử, gây ảnh hưởng đến tốc độ tải website.
- Nhiều tính năng trên website chưa được tối ưu: hiện tại, Litimart chỉ sử dụng các công cụ, plugin miễn phí, điều này dẫn đến các tính năng còn một số lỗi, hạn chế nhất định, chưa phát huy được tối đa các tính năng.
- Chưa chú trọng đầu tư nhiều vào các chương trình Quảng cáo, SEO, đặc biệt là SEO off page – điều cần thiết để gia tăng thứ hạng, độ phủ sóng của website.
- Nhân lực ít, khó khăn trong việc xử lý đơn hàng mỗi khi quá tải đơn hàng và gây khó khăn nếu muốn phát triển và mở rộng trong tương lai.
- Chưa có một vị trí vững chắc trên “bản đồ” thị thường Việt Nam, cũng như là việc thương hiệu chưa được nhận diện một cách rộng rãi.
- Chưa có đăng kí kinh doanh và chưa đăng kí Bộ công thương.
4.5.2 Hƣớng phát triển trong tƣơng lai
- Chú trọng đầu tư vào website, tối ưu hóa các bài viết, hình ảnh. Thêm vào đó, đang tích cực tìm kiếm nhiều đối tác, nhà cung cấp khác trên thị trường về tất cả các mặt hàng để đa dạng hóa các sản phẩm hiện có, gia tăng sự chọn lựa để phục vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
- Nâng cấp gói dung lượng Hosting.
- Đầu tư vào một số công cụ trả phí cần thiết để phát huy được tối đa các tính năng của chúng.
- Tập trung đẩy mạnh vào các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, minigame trên