đường hàng không tại công ty
2.2.5.1. Quy trình giao nhận hàng hóa đường hàng không
Quy trình giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không của công ty gồm các bước cơ bản:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng
(2) Hệ thống sẽ tiếp nhận các đơn hàng. Ở bước này, hệ thống sẽ phân tuyến đường lấy hàng, tuyến đường giao hàng dự kiến, người lấy hàng dự kiến...
Bước 2: Lấy hàng tại địa chỉ người gửi yêu cầu
(3) Các điều phối viên sẽ chỉ định COD sang địa chỉ gửi hàng của các cửa hàng/ người gửi hàng để lấy hàng về kho GHTK
(4) Nếu cửa hàng/ người gửi hàng/doanh nghiệp chưa chuẩn bị hàng để đưa cho nhân viên lấy hàng, hệ thống sẽ báo “Delay lấy hàng”.
(5) Tuy nhiên hệ thống GHTK chỉ cho phép cửa hàng/ người gửi hàng/doanh nghiệp delay tối đa 4 lần. Nếu delay quá 4 lần hệ thống sẽ tự động chuyển về trạng thái “Không lấy được hàng”
Bước 3: Vận chuyển hàng tới nơi yêu cầu
(6) Khi lấy được hàng từ nhà cung cấp, nhân viên lấy hàng sẽ mang về kho GHTK và tiến hành thao tác nhập kho đơn hàng
(6a) Sau khi nhập kho, đơn hàng được chuyển đến kho trung chuyển tại sân bay
(6b) Đơn hàng từ kho sân bay vận tải lên máy bay và chuyển về kho đích
(6c) GHTK thao tác nhập đơn hàng vào kho đích
Bước 4: Giao hàng đến nơi yêu cầu của người gửi hàng (7) Điều phối viên chỉ định nhân viên (COD) đi giao hàng
(8) Người nhận đơn hàng có thể chưa nhận được ngay tại thời điểm COD đi giao thì đơn hàng sẽ chuyển về trạng thái delay
(9) Tuy nhiên nếu đơn hàng giao 3 ca (sáng/chiều/tối) mà người nhận vẫn muốn delay quá 3 lần thì đơn hàng sẽ chuyển về trạng thái “Không giao được hàng”
(10) Nếu người nhận đã nhận được đơn hàng, hệ thống sẽ chuyển về trạng thái “Đã giao hàng/chưa đối soát”. COD giao sẽ nộp lại tiền thu hộ của đơn hàng cho Thu Ngân Thu Tiền.
(11) Khi đơn hàng giao thành công, COD thu tiền thành công, hệ thống sẽ gửi email đối soát bao gồm: tiền thu hộ, tiền phí dịch vụ, tiền đối soát phải trả lại cho người gửi,... và tiến hành chuyển khoản tiền đối soát cho người gửi
(12) Nếu đơn hàng “Không giao được hàng” nhân viên COD giao hàng sẽ phải trả hàng cho Thu Ngân Thu Hàng. Hệ thống sẽ tự động gửi email đối soát xác nhận không giao được hàng và công nợ trả hàng về cho người gửi
(13) Hệ thống đã hoàn trả đơn hàng về kho GHTK đã nhập đơn hàng đó ban đầu
(14) Nếu người gửi hàng chưa thể nhận lại hàng trả ngay tại thời điểm nhân viên mang hàng tới trả thì hệ thống sẽ báo “Delay trả hàng”
(15) Khi đơn hàng đã hoàn về cho người gửi, người gửi ký xác nhận đã nhận lại đơn hàng trả do không giao được thì hệ thống sẽ báo “Đã trả hàng”
2.2.5.2.Các tuyến vận chuyển đường hàng không thường xuyên
Ngoài phương thức đường bộ, GHTK nay còn phát triển thêm vận chuyển hàng theo phương thức đường hàng không. GHTK chủ yếu vận chuyển theo 3 tuyến chính:
- Tuyến Sân bay Tân Sơn Nhất (HCM) - sân bay Nội Bài (Hà Nội) và ngược lại. Đây là tuyến vận chuyển hàng hóa lớn và nhiều nhất cả nước, với hơn 20 chuyến bay hàng ngày của 3 hãng bay. Số chuyến phát sinh hơn 50 chuyến mối ngày, thời gian giao và nhận hàng hóa trong vòng 5 - 6 giờ kể từ lúc nhận hàng. Trong đó các nhóm hàng hóa đa dạng chủng loại và kích thước trọng lượng.
- Tuyến Sân bay Tân Sơn Nhất (HCM) - Sân bay TP Đà Nẵng và ngược lại: là tuyến vận chuyển hàng hóa từ miền nam ra các tỉnh miền trung, thứ nhì về số lượng vận chuyển cũng như hàng hóa vận chuyển. Số chuyến phát sinh
trong ngày khoảng 15 chuyến. Thời gian giao và nhận hàng hóa trong vòng 4 - 5 giờ kể từ lúc nhận hàng.
- Tuyển Sân bay Nội Bài (Hà Nội) - Sân bay TP Đà Nẵng và ngược lại: đây là tuyến vận chuyển từ miền Bắc vào các tỉnh miền Trung. Số chuyến phát sinh lên đến hơn 10 chuyến/ ngày. Thời gian giao và nhận hàng hóa trong vòng 4 - 5 giờ kể từ lúc nhận hàng.
2.3. Đánh giá việc thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa mỹ phẩm tại Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
2.3.1. Kết quả thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa tại Công tyCổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Việc áp dụng quy trình logic, cập nhật trạng thái đơn hàng đầy đủ đã khiến cho GHTK rất được lòng người sử dụng. Với lượng khách hàng tăng đều qua các năm, GHTK đang trên đà phát triển và chiếm thị phần lớn trong ngành giao nhận nội địa. Trước đây khi mới thành lập công ty, hệ thống nhân sự vận hành còn sơ sài, nguồn vốn ít ỏi dẫn đến quy trình còn chậm và chưa hiệu quả. Tuy nhiên 5 năm gần đây GHTK đã có những cải thiện đáng kể về quy trình giao nhận. GHTK vận hành trên nền tảng công nghệ thông tin, cập nhật thông tin từng phút từng giây cho khách hàng và hỗ trợ thêm nhiều dịch vụ đi kèm như thu hộ tiền, giao hàng 1 phần,…Sự thay đổi mạnh mẽ về quy trình từ năm 2013 đến nay đã khiến công ty trở nên linh hoạt hơn, thu hút lượng khách hàng nhất định.
Tuy nhiên trong vòng 3 năm qua, nhiều DN nước ngoài cũng tăng tốc đáng kể như Lalamove đến từ Hồng Kông, hay sàn TMĐT Lazada cũng tách bộ phận giao nhận hàng hóa để thành lập nên công ty riêng là Lazada E- Logistics. Đại diện Lazada E-Logistics đã công bố sẽ đầu tư khoảng 10 triệu USD trong vòng một năm tới để xây dựng năng lực vận hành, đẩy mạnh các hoạt động để cung cấp dịch vụ không chỉ riêng cho công ty mẹ mà cho nhiều công ty khác. Đặc biệt “ông lớn” trong logistics thế giới DHL giữa năm 2017 cũng chính thức gia nhập thị trường giao nhận nội địa tại VN khi ra mắt Công
ty DHL eCommerce VN với lời khẳng định sẽ tiếp tục đầu tư để giành thị phần tại quốc gia có gần 100 triệu dân này. DHL cho biết, dịch vụ của hãng sẽ vận chuyển hàng đến các điểm trong khu vực TP.HCM, Hà Nội và các tỉnh thành trung tâm trong thời gian 1 - 2 ngày, kèm theo các dịch vụ như thu tiền hộ...
Bảng 2.1: Doanh thu giao nhận mặt hàng mỹ phẩm tại công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm giai đoạn 2018-2020
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Sản lượng bưu phẩm giao Bưu phẩm 22.076.503 46.360.656 71.561.648 Doanh thu chuyển phát Tỷ đồng 1230,32 2239,2 4554,84
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần GHTK)
Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy:
- Doanh thu vận chuyển mặt hàng mỹ phẩm tại Công ty GHTK tăng từ 1230,32 tỷ đồng (năm 2018) lên 2239,2 tỷ đồng (năm 2019), và tăng từ 2239,2 tỷ đồng (năm 2019) lên 4554,84 tỷ đồng (năm 2020).
- Số lượng bưu kiện mỹ phẩm vận chuyển của công ty tăng từ 22.076.503 (năm 2018) lên là 46.360.656 (năm 2019) và tăng từ 46.360.656 (năm 2019) lên 71.561.648 (năm 2020).
Việc giao nhận vận chuyển mặt hàng mỹ phẩm của công ty chưa hoàn toàn tối ưu hóa bằng máy móc mà vẫn có yếu tố con người tham gia trực tiếp vào quá trình vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, vì thế không thể tránh khỏi việc hàng hóa bị hư hỏng, tổn thất trong khâu vận chuyển. Chính vì điều này, GHTK đã có quy định về dịch vụ bảo hiểm hàng hóa như sau:
Cửa hàng/ người gửi hàng gửi hàng có trách nhiệm khai báo thông tin sản phẩm và Giá trị hàng hóa trên hệ thống của GHTK. Đây sẽ là cơ sở cho
việc xác định giá trị bồi thường khi xảy ra sự cố. Toàn bộ đơn hàng của GHTK bắt buộc cần đóng bảo hiểm, mức phí như sau:
+ Giá trị hàng hóa <= 3.000.000đ: Miễn phí phí bảo hiểm hàng hóa. + Giá trị hàng hóa > 3.000.000đ (tối đa là 20.000.000đ): Phí bảo hiểm là 0.5% giá trị hàng hóa.
GHTK sẽ bồi hoàn 100% giá trị đóng hàng hóa khai báo trên hệ thống khi mất hàng (tối đa 20.000.000VNĐ) nếu người gửi có giấy tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hoá đơn nhập hàng, bill mua hàng hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống GHTK,..). Trong trường hợp người gửi không thể chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hoá, bồi thường tối đa 04 lần cước phí vận chuyển.
Tuy nhiên, trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của hàng hóa. GHTK không chịu trách nhiệm bồi thường khi xảy ra mất mát, hư hỏng nếu khách hàng/người gửi không khai đúng thông tin sản phẩm hoặc giá trị hàng hóa. Phí bảo hiểm phát sinh ngay tại thời điểm Cửa hàng/ người gửi hàng đăng đơn thành công, đây là cơ sở để GHTK thực hiện bảo hiểm cho hàng hóa và không được hoàn lại trong mọi trường hợp. Khi có sự thay đổi những yếu tố làm cơ sở để tính phí bảo hiểm GHTK có quyền điều chỉnh phí bảo hiểm.
2.3.2. Những thuận lợi công ty đang có trong quá trình thực hiệnhoạt động giao nhận hàng hóa hoạt động giao nhận hàng hóa
Nhìn chung, theo thống kê của công ty, 80% khách hàng sử dụng đều đang hài lòng với chất lượng giao hàng của GHTK. Công ty là nơi nhận chuyển phát với mục đích hỗ trợ cho các đơn vị kinh doanh trực tuyến vừa và nhỏ. Bên cạnh giá thành khá tốt so với thị trường giao nhận, GHTK còn có 1 đội ngũ nhân viên tầng lớp trẻ, năng động, nhiệt huyết, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và linh hoạt trong các trường hợp. Ngoài ra hệ thống công nghệ thông tin phần mềm của GHTK đang hỗ trợ khách hàng rất tốt trong việc cập nhật
trạng thái đơn hàng cho khách hàng kiểm soát. Tuy nhiên công ty vẫn tồn tại 1 số hạn chế và khó khăn nhất định chủ yếu đến từ các đối thủ cạnh tranh về giá thành, chế độ đãi ngộ với nhân viên, và nguồn vốn huy động không được cao so với các công ty nước ngoài khác dẫn đến sự phát triển về công nghệ chưa có thành tựu vượt trội hẳn.
GHTK thành lập từ năm 2013 đến nay luôn nhận được sự ủng hộ của khách hàng vì công ty có rất nhiều ưu điểm. Điển hình như phí giao hàng thấp, phù hợp với các cửa hàng/ người gửi hàng online vừa và nhỏ. Tuy phí giao hàng rẻ nhưng thời gian giao hàng lại rất nhanh, sáng lấy chiều giao với các đơn nội tỉnh, thành phố. Nhân viên của GHTK hỗ trợ lấy hàng tận nơi tất cả các ngày trong tuần, kể cả buổi tối. Về mặt quản lý hàng, cửa hàng/ người gửi hàng/doanh nghiệp có thể tạo mới và quản lý đơn giao vận trên cả máy tính và app điện thoại. Trên hệ thống quản lý đơn đang giao có log cuộc gọi giúp chủ cửa hàng/ người gửi hàng kiểm soát lịch sử liên hệ và giao hàng của shipper. Trạng thái giao hàng được báo cáo cụ thể, bắt đầu từ khi tạo đơn sẽ hiện trạng thái là “Đã tiếp nhận”, sau đó sẽ chuyển sang “Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng”, khi nhân viên lấy hàng xong sẽ đổi thành “Đã lấy hàng/Đã lưu kho”, tới lúc đi giao hàng thì hiển thị “Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng”, cuối cùng khi khách nhận hàng sẽ chuyển trạng thái “Đã giao hàng/Chưa đối soát” hoặc “Đã đối soát”. Hệ thống app của GHTK báo cáo chi tiết tình trạng giao hàng và biên bản đối soát thu/chi hộ hàng ngày. Về đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý khá nhanh và linh hoạt, có thể gọi điện hoặc chat trực tiếp ngay trong app quản lý đơn hàng. Về tiền thu hộ của khách hàng, GHTK hỗ trợ chuyển tiền COD thu hộ nhanh lên đến 3 lần/tuần, linh hoạt và tiện lợi hơn rất nhiều so với các hãng vận chuyển khác.
2.3.3. Những hạn chế công ty gặp phải khi thực hiện dịch vụ giaonhận hàng hóa nhận hàng hóa
Bên cạnh những ưu điểm nổi trội so với các bên vận chuyển khác thì GHTK vẫn có tồn tại 1 số hạn chế nhất định. Về phần quy trình vận hành,
GHTK có nhiều bước chặt chẽ liên quan đến nhau để quản lý xát xao đơn hàng. Tuy nhiên đây cũng là phần hạn chế vì quy trình để thực hiện tốt cần rất nhiều nhân lực. Quản lý nhân tố con người luôn là 1 bài toán khó với tất cả các doanh nghiệp. Lượng nhân viên khổng lồ dẫn đến sự không đồng đều về nhận thức, đạo đức, trình độ học vấn,…Hậu quả rõ rệt nhất do không quản lý được nhân lực đó là vào tháng 4/2020 do bất mãn về chế độ lương mới của công ty nên rất nhiều nhân viên đồng loạt nghỉ việc. GHTK bị thiếu nhân lực hàng loạt không có nhân viên giao nhận dẫn đến phải tạm dừng cung cấp dịch vụ tại 1 số tuyến các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Long An. Hàng hóa tại các tuyến giao này tồn đọng và thiếu nhân viên COD giao nhận. Ngoài ra quy trình giao nhận của GHTK thông qua nhiều bước, nhiều công đoạn, những khách hàng mới sử dụng phần mềm quản lý ban đầu sẽ có phần nào cảm thấy bất tiện.
2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế
Những ưu điểm về quy mô công ty vô tình là 1 phần nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong hoạt động giao nhận. GHTK cam kết giao hàng liên tỉnh trong vòng 3-5 ngày nên các tuyến địa phương ở đảo sẽ rất khó có thể giao đúng thời gian cam kết. Ngoài ra vì quy mô công ty khá lớn (hơn 500 trụ sở trên toàn quốc) nên bộ máy vận hành thường gặp nhiều vấn đề. Độ phủ sóng lớn đồng nghĩa với việc những quy định, văn hóa làm việc của nhiều địa phương sẽ khác nhau dẫn đến sự không nhất quán khi xử lý đơn hàng.
GHTK luôn lấy sự “linh hoạt” làm tiêu chí làm việc của công ty, đội ngũ nhân viên luôn trẻ trung và tươi mới. Tuy nhiên đây cũng là 1 trong những nguyên nhân khiến bộ máy vận hành thường xuyên gặp trục trặc do nội bộ chồng chéo, phức tạp, không có sự liên kết chặt chẽ. Nhân viên công ty chủ yếu là các bạn trẻ hầu như ít kinh nghiệm làm việc, còn non trẻ và thiếu kỹ năng xử lý. Bên cạnh đó GHTK là công ty được hình thành tại Việt Nam, 100% nguồn vốn trong nước và chỉ hoạt động trong phạm vi 1 Quốc gia nên trên thực tế chưa có khả năng trở thành công ty giao nhận vươn ra Quốc tế.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA MỸ PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1. Phương hướng phát triển của công ty Cổ phần Giao Hàng TiếtKiệm trong thời gian tới Kiệm trong thời gian tới
3.1.1. Những cơ hội và thách thức trong thị trường giao nhận hànghóa hóa
3.1.1.1. Tình hình thị trường giao nhận hàng hóa tại Việt Nam
Hiện tại ở Việt Nam có khoảng trên 4.000 công ty vận tải trong nước cung cấp dịch vụ đa dạng và toàn diện từ khâu làm thủ tục vận chuyển hàng hóa cho đến khâu đóng thuế hay thanh toán…; trong đó 88% là doanh nghiệp trong nước, 10% doanh nghiệp liên doanh và 2% là doanh nghiệp nước ngoài, tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp vận tải nội địa còn thấp so với doanh nghiệp FDI, số lượng doanh nghiệp ít hơn nhưng chiếm 70% - 80% thị phần. Dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp kinh doanh giao nhận vận tải Việt Nam cung ứng cho khách hàng là các dịch vụ cơ bản, hoặc cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ, cạnh tranh về giá là chủ yếu, ít giá trị gia tăng, thường chỉ đóng vai trò là nhà thầu phụ hay đại lý cho các công ty nước ngoài như dịch vụ kho bãi, vận tải hàng hóa, giao nhận hàng hóa, bốc xếp, dịch vụ phân loại, đóng gói bao bì, lưu kho... còn các dịch vụ khác mặc dù có một số doanh nghiệp cung ứng nhưng số lượng không nhiều và chưa được quan tâm phát