5. Kết cấu khóa luận
1.2.8. Quản trị chất lượng dịch vụ
Khái niệm : “ Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt
động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”
Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ
tổ chức, kiểm soát và cải tiến, hoàn thiện, trong đó :
Chức năng tổ chức bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác
đinh. Trong nhà hàng, nhiệm vụnày bao gồm :
- Làm cho mọi thành viện trong nhà hàng biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và
nội dung công việc mình phải làm.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết với cán bộ và
nhân viên phục vụtrong nhà hàng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các bộ phận trong quá trình hoạt động
Chức năng kiểm soát là quá trình điều khiên các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụtheo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau : - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng
yêu cầu đề ra.
Chức năng cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoạn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất
lượng dịch vụlên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa tổng đợi
của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở
mức cao hơn.
Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ
Các nguyên tắc cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm :
Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng
Chất lượng là yếu tốhàng đầu trong kinh doanh
Khách hàng là nhân tố quan trọng đểnâng cao chất lượng
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Bao gồm các nội dung chủ yếu sau :
Xác định mục tiêu
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụtrong nhà hàng :
- Thỏa mãn khách hàng
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Quản lý nhà hàng có trách nhiệm đề ra chính sách chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn khách hàng, liên quan đến các vấn đề sau :
- Sốlượng, chủng loại dịch vụnhà hàng sẽ cung cấp
- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của nhà hàng
- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Các yếu tốđiều hành một hệ thống chất lượng bao gồm :
- Quá trình marketing
- Quá trình thiết kế
- Quá trình cung ứng dịch vụ
- Phân tích và cải tiến việc tực hiện dịch vụ
Các yếu tố cần được hệ thống hóa nhằm kiểm tra đảm bảo được mọi quá trình thực hiện đều đảm bảo chất lượng. Bên cạnh đó, hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất
thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụtrong nhà hàng bao gồm :
- Cở sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ
- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin, liên lạc
- Các thiết bịđánh giá chất lượng dịch vụvà phần mềm máy tính
- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật
Ý nghĩa của quản trị chất lượng dịch vụ
- Đối với nền kinh tế quốc dân : tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ
trong các nhà hàng sẽ âng cao vai trò của dịch vụ kinh doanh ăn uống và thúc
đẩy quá trình phát triển nền kinh tế quốc dân
- Đối với bản thân nhà hàng : Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ nhà
hàng sẽ làm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, giúp nhà hàng duy trì
và mở rộng thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín, mở rộng
và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
- Đối với người tiêu dùng : tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ góp
phần thỏa mãn tốt hơn những mong đợi của khách, làm tăng lợi ích của khách
hàng khi sử dụng dịch vụăn uống tại các nhà hàng
Tiểu kết chương 1
Chương I của khóa luận tóm tắt một số vấn đềlý luận cơ bản về quản trị bộ
phận nhà hàng trong khách sạn. Đi từ những khải niệm tổng quát, đến việc tập
trung làm rõ một sốkhái niệm, phân loại, yêu cầu…đây là những kiến thức và là cơ sở để người viết áp dụng vào thực tế, nhằm nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt
động quản trị tại bộ phận nhà hàng khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Quảng
Ninh.
Từ đó, trong quá trình thực tập, người viết cần đặt ra và trả lời được những
câu hỏi cụ thể trong chương II, ví dụnhư : Khách sạn Công đoàn là khách sạn gì
? nhà hàng trong khách sạn đó là loại nào, có đặc điểm ra sao ? sản phẩm, môi
trường làm việc, cách bài trí không gian kinh doanh cùng với cơ cấu tổ chức
nhân lực, cơ sở vật chất, thực đơn…Khi xem xét các yếu tốnêu trên, kết hợp với
các số liệu, sơ đồ, phân tích kết quả kinh doanh để đưa ra những giải pháp, kiến nghịđược đề cập trong chương III.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN
