chiếm khoảng 1% thị phần toàn NH Quân Đội. Mục tiêu đặt ra đến năm 2025 là MB Đào Duy Anh sẽ chiếm thị phần khoảng 3%. Để đạt được mục tiêu đầy thách thức này, MB Đào Duy Anh tập trung phát triển mạnh phân khúc KH vừa à (doanh thu đạt khoảng 20 tỷ đến 1000 tỷ/năm), và không đặt mục tiêu trọng tâm vào các doanh nghiệp siêu nhỏ (có quy mô doanh thu dưới 20 tỷ/năm).
3.2. Giải pháp phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB Đào Duy Anh Anh
3.2.1. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Đào Duy Anh MB Đào Duy Anh
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của KH ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm để KH có nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hiệu quả để thu hút KH, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
- Đối với sản phẩm huy động vốn: Cần tạo ra nhiều sản phẩm với đặc tính về lãi suất khác nhau như trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, trả lãi bậc thàng theo số tiền gửi, theo thời hạn gửi…
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn KH theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn KH mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và chương trình bán hàng phù hợp. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH và phương pháp phân tích KH để khai thác sâu “ví tiền” của của KH nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách đầy đủ, phù hợp nhất.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thường xuyên có sự đánh giá, so sánh sản phẩm huy động vốn của MB so với các ngân hàng khác, đặc biệt là của nhóm các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như BIDV, Sacombank, Techombank…Bám
sát tình hình biến động lãi suất thị trường, nâng cao năng lực phân tích, dự báo xu hướng biến động để đưa ra các mức lãi suất hợp lý, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao. Làm như vậy thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người gửi tiền, nhờ đó chi nhánh có thể khai thác triệt để hơn các nguồn vốn tiềm năng.
- Đối với sản phẩm tín dụng: Các KHCN hiện nay, đặc biệt là tầng lớp trí thức trẻ có trình độ, có thu nhập khá cao và ổn định có đời sống ngày một nâng cao, quan điểm và xu hướng tiêu dùng cũng cởi mở, vì thế nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới sẽ rất lớn. Tuy nhiên KH vẫn còn nhiều e ngại khi tiếp cận tín dụng ngân hàng, do tính bảo mật thông tin, hoặc do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không có nhiều sản phẩm để lựa chọn. Vì vậy, ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc tính vùng miền, thói quen tiêu dùng của từng phân khúc KH khác nhau. Tăng cường liên kết với các đối tác, đóng gói các bộ sản phẩm nhằm đáp ứng tốt mọi nhu cầu của KH (Ví dụ như cho vay mua ô tô trả góp thì bán kèm bảo hiểm vật chất xe với phí ưu đãi, cho vay mua nhà trả góp thì bán kèm bảo hiểm khả năng chi trả nợ của KH…).
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có
Bất kỳ một sản phẩm nào, để được thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển dịch vụ bản lẻ trong điều kiện hiện nay, MB Đào Duy Anh cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của cả những KH khó tính nhất. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ (SLA) hiện tại là một yêu cầu tất yếu.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, thậm chí sau một vài tuần nó đã trở thành sản phẩm đại trà. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, ngân hàng cần giải quyết 3 nội dung:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của KH để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi ngân hàng cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH để nắm bắt được
nhu cầu KH cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng được những gì cho KH? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH.
- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
- Với những sản phẩm chưa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương hiệu “MB”.
Để giải quyết triệt để 3 nội dung trên, MB cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp sau: - Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm/dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách hiểu sâu về dịch vụ đấy nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất.
- Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, những bước ko cần thiết có thể bỏ qua; đảm bảo được quản trị rủi ro tốt nhưng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sự thoải mái của KH.
- Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi và tin cậy từ KH. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng các chương trình Marketing nhằm giới thiệu những ưu việt mà các sản phẩm của MB mang lại cho KH. Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của KH ở từng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
- Đối với từng sản phẩm cần dựa trên đặc tính riêng của sản phẩm để cải tiến cho phù hợp:
• Sản phẩm huy động vốn
Đối với KHCN, mục đích gửi tiền là để hưởng lãi. Vì vậy để huy động tiết kiệm từ dân cư hiệu quả, ngân hàng cần có một chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh bảo vệ lợi ích chính đáng của người gửi tiền. Trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm với đặc tính đa dạng về lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu người dân như: tiết kiệm bậc thàng, tiết kiệm phát lộc,
tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm trả lãi trước… Ngân hàng cần nghiên cứu để trong những thời điểm nhất định, cần có những sản phẩm nhằm đem lại lợi ích tối đa cho người gửi tiền, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ví dụ trong điều kiện lạm phát cao, ngân hàng nên có chính sách huy động lãi suất thả nổi, hoặc đảm bảo lãi suất tối thiểu cho KH, trong điều kiện lãi suất thị trường có xu hướng giảm, nên có các sản phẩm lãi suất cố định, thời hạn huy động dài...
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài nhu cầu gửi tiền hưởng lãi, một nhu cầu rất lớn là gửi để giao dịch thanh toán. Vì vậy với đối tượng này, ngoài lãi suất huy động hấp dẫn, ngân hàng cần chú ý đến các chất lượng dịch vụ thanh toán và các tiện ích đi kèm trên tài khoản tiền gửi.
• Đối với sản phẩm tín dụng
Ngân hàng không nên tập trung vốn vào một số ít KH hoặc chỉ tập trung riêng vào những KH kinh doanh trong cùng một lĩnh vực cho dù KH đó, doanh nghiệp đó hoặc lĩnh vực đó kinh doanh có hiệu quả để tránh rủi ro trong hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, đối với những KH có khoản vay lớn hoặc đối với những KH mới đến giao dịch với KH lần đầu, cán bộ tín dụng cần xem xét kỹ, thẩm định và đánh giá phương án vay vốn của họ (thông qua CIC, CRA, BCTC 3 năm, BC thuế...) thận trọng hơn để tránh tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng.
Hỗ trợ các KHCN trong công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống như doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của KHCN thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, ứng trước tiền bán chứng khoán, sản xuất kinh doanh… Do không có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện bộ hồ sơ vay vốn là một trong những trở ngại lớn và khiến KH cảm thấy rườm rà khi muốn vay vốn của ngân hàng. Chuyên viên quan hệ KH (RM) có thể lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, và yêu cầu KH chỉ cần hoàn thiện chúng. Tính xác thực của hồ sơ sẽ làm căn cứ cho quyết định cho vay của ngân hàng.
Tăng chất lượng trong công tác thẩm định: Để tránh rủi ro trong hoạt động tín dụng, công tác thẩm định đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm tránh tình trạng ngân hàng cấp vốn cho những KH có ý định lừa đảo. Để công tác thẩm định KH có hiệu quả ngân hàng cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của bộ hồ sơ
pháp lý. Các thông tin do KH cung cấp ngân hàng cần phải phân tích đánh giá và từ đó đưa ra quyết định cho vay. Để thông tin được chính xác và khách quan hơn, ngoài các thông tin từ KH cung cấp, ngân hàng có thể tiếp cận từ nhiều nguồn thông tin khác như thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN; thông tin từ báo chí, Internet… Bên cạnh đó ngân hàng cần phát triển và hoàn thiện hệ thống chấm điểm và phê duyệt tín dụng tự động đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống chấm điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thông tin tín dụng.
Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các khoản nợ đến hạn. Thậm chí, có thể kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chưa có tiền để thanh toán nợ. Bên cạnh đó, RM cần vừa mềm mỏng vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Từ đó giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiểu những vi phạm và sai sót, nâng cao ý thức cũng như thói quen tuân thủ quy trình nghiệp vụ, tránh những thiệt hại không đáng có.
Xây dựng các biện pháp xử lý nợ xấu, nợ quá hạn đối với từng nhóm KH cụ thể. Thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý của ngân hàng để KH nắm được và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ.
• Sản phẩm thẻ
Đối với các sản phẩm thẻ, ngoài việc đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách thông suốt, chính xác, không phát sinh lỗi còn cần liên tục bổ sung các tiện ích mới, và các khuyến mãi hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Cần có lộ trình cụ thể trong việc đầu tư thêm máy ATM và hệ thống POS để tăng thêm tính tiện ích cho các chủ thẻ của MB.
Các tiện ích mới của thẻ, các chương trình ưu đãi, khuyến mại cầ cần được thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, truyền hình và gửi e-mail, SMS trực tiếp tới từng KH, đảm bảo KH nhận được thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời.