1.2.4.1. Các điều kiện khách quan:
Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh. Các nhân tố này có ảnh hưởng đến
mức độ thu nhập, khả năng thanh toán và chi tiêu, nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến sự phát triển kinh tế của nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, trong đó có lĩnh vực bán lẻ. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Từ đó góp phần làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, nhu cầu tiêu dùng của xã hội giảm sút sẽ khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bị đình trệ, khó khăn làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng. Với xu hướng toàn cầu hóa và tự do thương mại thì ngày nay các vấn đề nảy sinh tại mỗi quốc gia không còn là vấn đề riêng của mỗi nước, mà nó có sức ảnh hưởng đến các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 có bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng nợ dưới chuẩn của Mỹ năm 2007 là một minh chứng rõ nét và chính xác nhất cho luận điểm này.
Môi trường chính trị:
Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động trong lĩnh vực tài c hính ngân hàng nói riêng chịu tác động rất lớn từ những biến động về tình hình chính trị ở trong và ngoài nước. Một môi trường chính trị ổn định sẽ giúp cho các ngân hàng có điều kiện phát triển tốt hoạt động của mình, trong đó có mảng DVBL. Ngược lại, khi môi trường chính trị có nhiều bất ổn thì các ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và phát huy tốt vai trò của mình trong nền kinh tế.
Môi trường pháp lý:
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi
trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt các cơ hội và thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động ngân hàng ngày càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các sản phẩm DVBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao và mới mẻ ở thị trường trong nước. Chính vì thế, để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu được bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:
Thị trường tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế và đời sống của người dân được cải thiện rõ rệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng tăng cao khiến rất nhiều tổ chức kinh doanh mong muốn tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc 32biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH với giá cả thấp nhất.
Môi trường CNTT:
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu DVBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật - công nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật công nghệ được thể hiện qua:
- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó, một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều DVBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay cá nhân qua mạng internet, di động…
- Nhờ trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch chuyển tiền; các giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc KH và giảm chi phí nhân công lao động.
- CNTT giúp tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
Khách hàng:
Trong việc cung cấp DVBL, KH vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định tới định hướng, chiến lược phát triển DVBL của ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến KH như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, các yếu tố mang đặc tính vùng miền… ngân hàng cần phải quan tâm và nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của KH đó là: sự cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (tiện ích sản phẩm, định hình sản phẩm và giá trị gia tăng); sự tư vấn cho KH những vấn đề xoay quanh tình hình tài chính cá nhân và kiến nghị các giải pháp phù hợp; sự bảo mật tuyệt đối các thông tin của KH; thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng…
1.2.4.2. Các điều kiện chủ quan:
Khả năng tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính có vai trò quyết định đến sự phát triển DVBL. Bởi lẽ, để phát triển DVBL đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp, nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại, chiến lược quảng cáo tiếp thị rộng khắp… Tất cả những yếu tố này chỉ có thể thực hiện một cách có hiệu quả khi ngân hàng có đủ năng lực tài chính. Một ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào các lĩnh vực có hàm lượng công nghệ cao như mạng lưới ATM, POS, dịch vụ internet banking hay phone banking.
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của KH vào ngân hàng. KH có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng những ngân hàng như vậy sẽ cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn. Trong thời đại ngày nay, ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu KH thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy, gia tăng khả năng tài chính là một trong những điều kiện tiên quyết để thu hút KH, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Tổ chức bộ máy của ngân hàng là yếu tố mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng, trong đó có hoạt động bán lẻ. Tổ chức bộ máy càng hợp lý thì chức năng của các bộ phận phòng ban càng được phân định rõ ràng, mạch lạc khi đó công việc sẽ không bị chồng chéo lên nhau. Cơ chế nhiều cửa, thủ tục rườm rà làm mất thời gian quý giá của KH là một trong những nguyên nhân gây cản trở hoạt động bán lẻ. Để tổ chức được một bộ máy hợp lý, công việc của ai người đó làm, đòi hỏi phải có một người lãnh đạo tinh thông, hiểu người hiểu việc, phân công đúng người đúng việc. Có như vậy, bộ máy mới hoạt động hiệu quả mà không gặp bất cứ trở ngại gì. Trong thời đại hiện nay, thời gian luôn được tính bằng tiền, KH sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà tiết kiệm tối đa thời gian cho họ. Do vậy để có thể phát triển DVBL rất cần có một bộ máy tổ chức hợp lý.
Con người là yếu tố quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp các sản phẩm DVBL, yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của KH để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay KH đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất phù hợp với nhu cầu của KH. Cán bộ giao dịch trực tiếp với KH ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, bên cạnh đó là các hiểu biết về văn hóa xã hội, đòi hỏi phải có độ 35nhạy bén cao trong việc thuyết phục các KHCN mua hàng. Trong con mắt của KH, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng.
Mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới KH truyền thống cũng như các KH mới. Jean-Paul Votron, ngân hàng Fortis đã phát biểu “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Nói như vậy để thấy mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển DVBL. Một ngân hàng muốn phát triển DVBL tất yếu cần có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp vì mục tiêu của bán lẻ chính là đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Nếu như mạng lưới phân phối quá mỏng, KH phải đi thật xa mới tìm thấy một cây ATM của ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ, thì chắc chắn họ sẽ không ngần ngại lựa chọn một ngân hàng khác, nơi có hệ thống phân phối gần với họ hơn. Bên cạnh đó hoạt động tiếp thị cũng vô cùng cần thiết. Khi ngân hàng triển khai sản phẩm mới hoặc có những ưu đãi mới đối với KH, ngân hàng cần phải thông báo cho KH biết. Việc thông báo ở đây có thể được tiến hành qua điện thoại, qua internet hoặc gặp trực tiếp KH. Ngân hàng nào có chiến lược tiếp thị càng cụ thể, bài bản, ngân hàng đó càng dễ thu hút được nhiều KH về phía mình hơn.
Nền tảng CNTT
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới KH truyền thống cũng như các KH mới. Jean-Paul Votron, ngân hàng Fortis đã phát biểu “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Nói
như vậy để thấy mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển DVBL. Một ngân hàng muốn phát triển DVBL tất yếu cần có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp vì mục tiêu của bán lẻ chính là đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Nếu như mạng lưới phân phối quá mỏng, KH phải đi thật xa mới tìm thấy một cây ATM hay một cái máy POS của ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ, thì chắc chắn họ sẽ không ngần ngại lựa chọn một ngân hàng khác, nơi có hệ thống phân phối gần với họ hơn. Bên cạnh đó hoạt động tiếp thị cũng vô cùng cần thiết. Khi ngân hàng triển khai sản phẩm mới hoặc có những ưu đãi mới đối với KH, ngân hàng cần phải thông báo cho KH biết. Việc thông báo ở đây có thể được tiến hành qua điện thoại, qua internet hoặc gặp trực tiếp KH. Ngân hàng nào có chiến lược tiếp thị càng cụ thể, bài bản, ngân hàng đó càng dễ thu hút được nhiều KH về phía mình hơn.
Việc phát triển công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, và trình độ dân trí nhất định của KH.