6 .T ng quan tài l iu nghiên cu
3.2.2. Hoàn th in tiêu chun ánh giá thành tích nhân viên
a. Xác nh c n c và cách th
c xây d ng tiêu chu n
ánh giá
Tiêu chu n ánh giá ư c xem là i m m u ch t c a h th ng ánh giá thành tích nhân viên, th hi n nh ng vi c thu c nhi m v c a nhân viên và s k v ng c a lãnh o c p trên. Vì v y ngoài c n c vào m c tiêu ánh giá thì cách th c xây d ng thi t l p tiêu chu n ánh giá thành tích r t quan tr ng
M c tiêu ánh giá C p trên tr c ti p Tiêu chí ánh giá thành tích B n mô t công vi c Phân tích công vi c M c tiêu c a b ph n Nhân viên Hình 3.1. C n c và cách th c xây d ng tiêu chí ánh giá * Các c n x xây d ng tiêu chu n ánh giá bao g m:
ây là c n c quan tr ng không nh ng ph c v công tác ánh giá thành tích mà còn h tr ch c n ng qu n tr ngu n nhân l c khác.
- Xác nh m c tiêu s n xu t kinh doanh trong k cho t ng b ph n ho c t ng nhân viên t m c tiêu chung c a khách s n, m c tiêu c a b ph n nh m lư ng hóa các tiêu chí ánh giá ch y u là các tiêu chí k t qu th c hi n công vi c là cơ s k t n i thành tích nhân viên v i m c tiêu c a khách s n.
- Khách s n c n s d ng phương pháp th o lu n dân ch , cán b qu n lý các b ph n và nhân viên cùng bàn b c th o lu n i n th ng nh t v các tiêu chu n ánh giá th c hi n trên cơ s ch c n ng nhi m v , n ng l c c n thi t ư c c th hóa, nh lư ng qua phân tích công vi c và m c tiêu công vi c.
* Th c hi n phân tích công vi c tiêu chu n hóa ch c danh công vi c
- Trên cơ s phân tích công vi c t ng v trí công tác t i các b ph n, ti n hành xây d ng b n mô t công vi c làm cơ s xác nh ch c n ng nhi m v c a nhân viên và các tiêu chu n v n ng l c mà nhân viên c n có làm cơ s ánh giá thành tích làm vi c c a h .
- Các b n mô t công vi c và b n tiêu chu n công vi c là c n c cho vi c ánh giá thành tích c a nhân viên sau quá trình làm vi c. Do c thù c a Khách s n, vi c th c hi n công vi c thư ng ư c quy nh dư i d ng các quy trình, quy ph m i v i các công tác liên quan n qu n lý , công tác kinh doanh cung ng d ch v và m t s quy trình nghi p v khác… vì v y các b n mô t công vi c c n d n chi u các quy trình này v a ng n g n nhưng v n
m b o tính ch t ch y .
- S n ph m và d ch v t i khách s n cung c p cho khách hàng là k t qu c a s ph i h p làm vi c c a nhi u b ph n khác nhau, do v y s ph i h p
gi a các b ph n c n ư c quy nh rõ ràng và th ng nh t trong b n mô t công vi c. Các tiêu chí ánh giá công vi c c ng c n ư c nêu y . Riêng các thông s o lư ng s thay i tùy theo m c tiêu kinh doanh ư c phân b theo t ng giai o n. Vì v y có th l p riêng thành m t b n v i nh ng ch tiêu c th theo t ng giai o n c a t ng k ánh giá.
N i dung b n mô t công vi c và tiêu chu n nhân viên trong Khách s n có th c tóm t t nh sau
+ Ch c v : V trí công tác c n mô t
+ B ph n : nhân viên thu c phòng, ban, b ph n nào qu n lý
+ Tóm t t công vi c : mô t chung v công vi c, m c tiêu c a công vi c + Các nhi m v và trách nhi m
+ Các m i quan h ch y u; bên trong và bên ngoài Khách s n, m c ích quan h
+ Ph m vi quy n h n
+ Các ch tiêu ánh giá k t qu th c hi n công vi c + Ki n th c và k n ng c n thi t
- B ng c p : chuyên ngành yêu c u, ngo i ng , tin h c
- Kinh nghi m : các kinh nghi m c n thi t cho v trí công vi c
- Yêu c u v ki n th c và k n ng : ki n th c v l nh v c làm vi c và nh ng k n ng c n có th c hi n công vi c: n ng l c lãnh o, n ng l c th c hi n công vi c, k n ng giao ti p … - Yêu c u v tư duy ph m ch t + Các i u ki n làm vi c - Th i gian làm vi c - Môi trư ng làm vi c - Các công c h tr
Ch c danh: Trư ng b ph n ti n s nh ( FOM)
ơ n v : B ph n ti n s nh Báo cáo tr c ti p cho: T ng giám c -
1. Mô t chung v công vi c
Qu n lý, i u hành toàn b ho t ng c a b ph n ti n s nh trên cơ s ch c n ng, nhi m v c a b ph n và theo phân c p/ y quy n c a T ng Giám c m b o hoàn thành k ho ch, nhi m v ư c giao, bao g m các công vi c:
+ Xây d ng và t ch c tri n khai k ho ch ho t ng c a b ph n; + Phân công công vi c, h tr nhân viên hoàn thành m c tiêu, nhi m v ; + Qu n lý nh ng phàn nàn c a khách;
+ Tr c ti p tác nghi p trong ph m vi ch c n ng nhi m v c a Trư ng b ph n; + Phát tri n ngu n nhân l c.
2. Các công vi c chính
2.1. Xây d ng và t ch c tri n khai các k
ho ch ho
t ng c a
b
ph n ti n s nh
- C th hoá công vi c c a b ph n d a trên các ch tiêu v quy trình làm vi c và m c hoàn thành công vi c.
- Ki m soát ti n hoàn thành công vi c;
- ư a ra các bi n pháp, gi i pháp th c hi n hoàn thành m c tiêu công vi c;
- Xây d ng k ho ch s d ng ngu n l c nhân s ; - Xây d ng k ho ch bán s n ph m/d ch v ;
- T ch c ch m sóc, phát tri n quan h khách hàng;
2.2. Phân công công vi c
b o hi u qu công vi c c a b ph n,
- Yêu c u công vi c i v i c nhân viên/t ho c nhóm trong b ph n hư ng n m c tiêu rõ ràng (bao g m: kh i lư ng, n i dung, th i gian hoàn thành nguyên t c ph i h p) và phù h p v i nh m c công vi c;
- H tr nhân viên, giám sát, ôn c, theo dõi và i u ph i công vi c t ti n , úng m c tiêu và th i gian;
2.3. Qu n lý phàn nàn c a khách hàng
- Ki m soát vi c tuân th úng quy nh và quy trình c a khách s n trong vi c cung ng s n ph m d ch v cho khách hàng;
- T ch c ti p th , tư v n, h tr , theo dõi, ti p thu các ý ki n ph n h i c a khách hàng v s n ph m/d ch v m b o theo cam k t ph c v c a khách s n.
- T ch c c p nh t và lưu tr các d li u v khách hàng trên h th ng c a khách s n theo úng quy nh
2.4. Tr c ti p tác nghi p trong ph m vi ch c n ng nhi m v c a Trư ng b ph n
- Tr c ti p tác nghi p nghi p v trong các ho t ng kinh doanh theo các quy nh, quy trình nghi p v trong ph m vi công vi c c a b ph n.
- Tr c ti p th c hi n công tác tìm ki m, xây d ng và duy trì h th ng khách hàng, i tác có quan h h p tác;
- Ti p nh n, t ch c x lý các phát sinh theo yêu c u c a khách hàng/b ph n có liên quan n u thu c th m quy n; n u vư t th m quy n báo cáo cho C p trên tr c ti p m theo xu t bi n p i quy t;
- Th c hi n các báo cáo v tình hình th c hi n k ho ch kinh doanh c a b ph n; các báo cáo nghi p v ph c v qu n tr i u hành; các báo cáo v nh ng v n khó kh n và các gi i pháp x lý kh c ph c (n u có).
c
T ch c t p hu n và ào t o: v ki n th c chuyên môn, quy nh và quy trình nghi p v , k n ng ngh nghi p và thái ng x , x lý tình hung cho nhân viên trong b ph n;
3. Trách nhi m ch y u
- Ch p hành, tuân th úng, y Pháp lu t c a Nhà nư c, các quy trình, quy nh nghi p v .
- Xây d ng và duy trì môi trư ng làm vi c hi u qu , n nh t i b ph n ( áp ng ư c các yêu c u, tiêu chu n quy nh c a khách s n HAGL à N ng);
- Ch u trách nhi m trư c T ng giám c v ti n , ch t lư ng công vi c, m c hoàn thành công vi c ư c giao;
- Tuân th và th c hi n úng các ý ki n ch o c a Ban Giám c và các c p Lãnh o có th m quy n;
- Ki m soát kh i lư ng và m c hoàn thành công vi c c a b ph n ti n s nh theo ngày/tu n/tháng/n m.
4. Ph m vi quy n h n
- ư c quy n quy t nh ho c xu t c p có th m quy n quy t nh các v n phát sinh trong quá trình cung c p s n ph m, d ch v cho khách hàng theo quy nh khách s n;
- ư c quy n có ý ki n c l p b o lưu ý ki n ki n ngh trong trư ng h p chưa ng thu n v i quy t nh c a c p có th m quy n;
- ư c quy n xu t ý ki n n các c p có th m quy n nh m x lý các b t c p, t n t i c a b ph n, cá nhân t i b ph n m i quan h v i c b ph n liên quan c;
- ư c quy n phân công công vi c và nh n xét, ánh giá i v i các nhân viên trong b ph n;
- ư c quy n xu t Ban Giám c các v n liên quan v công tác t ch c ngu n nhân l c t i b ph n, bao g m: K ho ch tuy n d ng và tham gia công tác tuy n d ng lao ng cho nhân viên trong b ph n;
- ư c quy n t ánh giá thành tích công tác c a b n thân; ư c tham gia b phi u tín nhi m, ánh giá các ch c danh Lãnh o theo quy nh c a khách s n.
- ư c quy n s d ng các tài s n, công c , ph n m m tin h c do ơ n v trang b ph c v công tác;
5. M i quan h công tác v i các ơ n v , cá nhân liên quan
M i quan h M c tiêu
5.1. Bên trong
Quan h v i ng - H tr , giúp , ph i h p trong công vi c
nghi p trong - oàn k t, thân thi n, hòa ng v i ng nghi p. Phòng/T /B ph n
Quan h v i Ban - Ti p nh n t ban Giám c và t ch c ph bi n, Giám c quán tri t cho nhân viên trong b ph n nh ng thông tin v chi n lư c, chính sách, m c tiêu, k ho ch phát tri n c a khách s n HAGL, c a b ph n trong t ng th i k .
- Th c hi n công tác ôn c, ki m tra, giám sát c p dư i m b o các nhân viên trong b ph n th c hi n và tuân th úng, y các quy nh c a Pháp lu t, c a ngành, c a khách s n;
- Ti p thu ý ki n óng góp, ph n h i c a cán b ; th c hi n óng góp ý ki n, trao i thông tin úng nơi, úng ch v i úng ngư i có th m quy n tu
M i quan h M c tiêu
theo t ng trư ng h p c th ;
- Tham mưu Ban Giám c ng x h p lý, k p th i v i các thông tin liên quan bên ngoài có th gây nh hư ng n t ng a khách s n.
Quan h v i các - H tr , giúp , ph i h p trong công vi c
Phòng/T /B ph n - oàn k t, thân thi n, hòa ng v i ng nghi p. nghi p v khác trong
ơ n v
5.2. Bên ngoài
Các T ch c, cá nhân - Tham gia xây d ng và duy trì m i quan h trao có m i quan h công i, ti p nh n thông tin thư ng xuyên v i khách tác hàng, v i các c p lãnh o, các cơ quan ch c n ng qu n lý nhà nư c, các cơ quan thông tin i chúng trên a bàn à N ng
6. Các tiêu chí ánh giá k t qu th c hi n công vi c
- Các tiêu chí v k t qu th c hi n công tác chuyên môn: i quy t t t c v n t sinh trong b ph n, duy trì ch t lư ng ph c v úng quy trình k thu t nghi p v quy nh a ch n; t o môi trư ng làm vi c thân thi n, chuyên nghi p t i khu v c ti n s nh; ào t o nhân viên có tay ngh k thu t cao; m b o s ph i h p ch t ch gi a các b ph n trong khách s n và qu n tr t t nh ng phàn nàn c a khách hàng.
- Các tiêu chí v thái lao ng theo quy nh: tinh th n ý th c, trách nhi m cao trong công vi c; quan h c ng tác v i các ng nghi p, i tác.
7. Các yêu c u c n thi t v cá nhân 7.1.V trình ào t o
doanh, du l ch – d ch v , ngo i ng
- Kh n ng giao ti p b ng ti ng Anh t t, t i thi u giao ti p ư c 2 ngôn ng nư c ngoài.
- Thông th o tin h c v n phòng, tin h c ng d ng trong khách s n
7.2. Yêu c u v ki n th
c
- N m v ng cơ ch , quy ch , quy trình, quy tính lao ng trong ngành khách s n
- Có ki n th c, hi u bi t cơ b n v ho t Hoàng Anh Gia Lai à N ng
nh c a khách s n và c ng, t ch c c a khách s n 7.3. Yêu c u v k n ng - Có k n ng giao ti p t t - Có k n ng gi i quy t v n - Có k n ng l p k ho ch và vi t các báo cáo - Có kh n ng làm vi c c l p ho c theo nhóm xu t 7.4. Kinh nghi m
- Ít nh t 05 n m trong l nh kinh doanh khách s n, trong ó có ít nh t 02 n m làm vi c t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng
- Thâm niên ch c v : ã gi quy n trư ng phòng/ho c phó trư ng phòng ph trách ơ n v ít nh t 1 n m.
7.5. Ph m ch t cá nhân
- Tư duy: Logic, chính xác, có tính phân tích - Trung th c, c n m t, khách quan
- Gương m u và có kh n ng t p h p, thuy t ph c m i ngư i.
7.6. Các yêu c u khác
- Có tinh th n trách nhi m cao trong công vi c, nhi t tình trong công tác.
- Trên cơ s k ho ch kinh doanh khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng ngay t u n m, t ó các trư ng các b ph n cùng v i nhân viên xây d ng k ho ch làm vi c cho t ng cá nhân, phân khai n t ng tháng làm cơ s ánh giá m c hoàn thành nhi m v .
- i v i nh ng b ph n thu c kh i back office t c kh i gián ti p, không tr c ti p tham gia vào ho t ng ph c v khách hàng. Khách s n c ng ph i lư ng hóa tiêu chu n ánh giá như th i gian hoàn thành nhi m v ư c giao trong tháng, ch t lư ng công vi c, tính tuân th các quy nh, quy trình nghi p v , s ph i h p công vi c v i ng nghi p và các b ph n liên quan…