6 .T ng quan tài l iu nghiên cu
2.2.2 .V tiêu chun ánh giá thành tích nhân viên h in hành
Tiêu chu n ánh giá th hi n các yêu c u c a vi c hoàn thành m t công vi c c v m t s lư ng và ch t lư ng. ây chính là tiêu chu n o lư ng k t qu th c hi n công vi c c a ngư i lao ng.
Do m c tiêu c a công tác ánh giá thành tích t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng ph c v cho công tác tr lương và khen thư ng, nên các tiêu chí ánh giá thành tích nhân viên c ng ch y u ph c v cho công tác này.
Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng xây d ng tiêu chu n ánh giá thành tích c a nhân viên theo 5 m c : A, B, C, D tương ng v i x p lo i hoàn thành nhi m v như sau :
- Lo i A: X p lo i Hoàn thành xu t s c nhi m v
Hoàn thành xu t s c nhi m v chuyên môn ư c giao, t 95 i m tr lên, trong ó i m th c hi n nhi m v chuyên môn ph i t i m t i a (75 i m), không vi ph m n i quy, k lu t lao ng c a doanh nghi p, i m ch p hành n i quy, k lu t lao ng t t i thi u là 20 i m.
- Lo i B: X p lo i Hoàn thành T t nhi m v
Hoàn thành t t nhi m v chuyên môn ư c giao, t t 85 n dư i 95 i m, trong ó i m th c hi n nhi m v chuyên môn ph i t t 65 n dư i 75 i m và không vi ph m n i quy, k lu t lao ng c a ơ n v .
- Lo i C: X p lo i Hoàn thành nhi m v
Hoàn thành nhi m v chuyên môn ư c giao, t t 75 n dư i 85 i m, trong ó i m th c hi n nhi m v chuyên môn ph i t t 55 n dư i 65 i m.
-Lo i D: X p lo i Không hoàn thành nhi m v
Là nh ng cá nhân không tiêu chu n x p lo i trên.
B ng 2.7. B ng ch tiêu ánh giá nhân viên c a Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng
STT Ch tiêu i m tiêu
chu n
T ng s i m 100
I Hoàn thành nhi m v chuyên môn 75
Hoàn thành 100% nhi m v ư c giao (s lư ng, 55 ch t lư ng và th i gian hoàn thành) trong ó:
- ánh giá theo th i gian hoàn thành: 10
+ Ch m so v i th i gian quy nh t 1 n 2 l n 5 + Ch m so v i th i gian quy nh t 3 l n tr lên 0 - ánh giá theo s lư ng, ch t lư ng công vi c hoàn 45 thành + t k t qu khá (80% - < 100%) 40 + t k t qu trung bình khá (65% - <80%) 30 + t k t qu trung bình (50% - <65%) 20 + t m c th p < 50% 0 - Ch p hành, tuân th các ch , chính sách, quy 10 trình, quy nh c a Khách s n v vi c th c hi n nhi m v chuyên môn.
STT Ch tiêu i m tiêu chu n
th c hi n nhi m v chuyên môn
- Có t 02 l n tr lên 0 - Có t 2 sáng ki n c i ti n ho c xu t trong công 10 tác em l i hi u qu tr lên - Có 1 sáng ki n c i ti n 5 - Không có 0 II Ch p hành n i quy, k lu t lao ng 25
- oàn k t n i b , tham gia ý ki n có tinh th n xây 3 d ng và úng ch .
- Gây m t oàn k t ni b 0
- Ch p hành, tuân th t t n i quy, k lu t lao ng c a 5 ch n.
- Ch p hành chưa t t, có t 1 n 2 vi ph m 3
- Ch p hành y u, có t 3 n 4 vi ph m 1
- Ch p hành kém, có t 5 vi ph m tr lên 0
(01 l n i mu n, v s m ho c trang ph c sai quy nh
ư c tính là 01 vi ph m) - Có ý th c ch p hành k lu t i u hành, phân công 3 c a n b ph n, ch n - Không ch p hành úng 0 - Có ý th c ti t ki m trong vi c s d ng tài s n c a 3 khách s n (s d ng i n, nư c, i n tho i…) - Ch p hành kém 0
STT Ch tiêu i m tiêu chu n
Ngh m, tai n n, , con m, ngh không hư ng lương (ư c ơ n v cho phép)
+ Dư i 3 ngày 4
+ T 3 ngày – 1 tu n 3
+ T 1 - < 2 tháng 2
+ T 2 tháng tr lên 1
- Phong cách, thái giao d ch v i khách hàng, ng 3 nghi p v n minh, l ch s . Không có trư ng h p b kêu
ca, phàn nàn.
- M t l n b phàn nàn 1
- 2 l n tr lên 0
- Tích c c tham gia các phong trào v n hoá, v n ngh , 3 th thao... Tr c ti p ho c gián ti p ( ng h , c v )
- ư c c tham gia tr c ti p ho c gián ti p nhưng 0 không tham gia mà không có lý do chính áng ư c t
trư ng công oàn ho c bí thư chi oàn ch p thu n
(Ngu n: Phòng qu n lí nhân s )
Qua k t qu i u tra nhân viên, tác gi nh n th y vi c xác nh tiêu chí ánh giá thành tích hi n nay c a Khách s n là chưa th t s phù h p, h th ng ánh giá chưa c th cho t ng nhân viên các b ph n khác nhau, vi c ánh giá m c hoàn thành nhi m v ch th t s phù h p m t s b ph n không tham gia vào ho t ng t o ra d ch v và giao ti p v i khách hàng. Vi c ánh
giá chia làm 4 m c khác nhau. Tuy nhiên trên th c t hi m có nhân viên nào
ư c ánh giá là không hoàn thành nhi m v ngo i tr m t s trư ng h p b k lu t. a ph n là nhân viên ư c ánh giá m c hoàn thành t t nhi m v
rơi vào c p lãnh o. i v i nhân viên t l hoàn thành xu t s c nhi m v
ư c kh ng ch t i a m c 40%. T l này ư c chia ng u các b ph n nghi p v , không phân bi t m c hoàn thành ch tiêu kinh doanh c a t ng b ph n. ây là m t i u b t c p, vì trên nguyên t c m t b ph n hoàn thành xu t s c nhi m v thì ph i có nhi u cá nhân hoàn thành xu t s c nhi m v hơn các b ph n khác. Vi c chia ng u t l nhân viên hoàn thành xu t s c nhi m v d n n tâm lý ng nhân viên, các b ph n khi xét thi ua thư ng cho nhân viên luân phiên nhau nh n thành tích hoàn thành xu t s c nhi m v . M c khác vi c giãn cách các m c hoàn thành nhi m v ch là 20% không t o ư c áp l c làm vi c cho nhân viên.
K t qu i u tra ph ng v n 120 nhân viên, ngư i lao ng t i khách s n v s phù h p c a h th ng các tiêu chu n ánh giá thành tích hi n t i c a Khách s n v i câu h i “Thông qua h th ng tiêu chu n ánh giá thành tích
hi n nay t i Khách s n, anh/ch cho bi t các tiêu th c sau c p nào?”.
B ng 2.8. K t qu i u tra v th c tr ng tiêu chu n ánh giá thành tích
Tiêu th c C th Có th o lư ng ư c Có th t ư c H p lý Có h n nh th i gian R t áp ng 5.8 2.6 2.3 7.1 2.85 áp áp ng ng tơ ng i 8.2 14.33 7.3 11.4 5.7 12.8 4.6 11.2 4.2 10 n v tính : % Không R t không áp ng áp ng 31.4 36.2 32.8 37,1 37.1 30.0 41 36.1 38.6535.6 (Ngu n k t qu i u tra)
K t qu i u tra nhân viên ã cho k t qu nh n xét v h th ng tiêu chu n ánh giá thành tích t i khách s n như b ng …
u k , khách s n u giao ch tiêu thi ua c ng như k ho ch quý n t ng b ph n. i v i các b ph n nghi p v tr c ti p tham gia vào vi c ph c v khách hàng s ư c giao ch tiêu th c hi n công vi c trên cơ s tuân theo quy nh, quy trình riêng c a khách s n, không có nh lư ng rõ ràng ư c tiêu chí cho công vi c c a h , b i tính vô hình và không ng nh t c a d ch v .
Khi nh n ư c k ho ch quý t c p trên,Trư ng các b ph n s ti n hành giao l i k ho ch cho t ng giám sát, nhân viên. Tuy nhiên, c p qu n lý b ph n v n chưa c th hóa thành nh ng u vi c c th ph i th c hi n trong t ng tháng, quy nh ch t lư ng công vi c, th i gian hoàn thành cho t ng nhân viên d n n r t khó kh n trong vi c ánh giá m c hoàn thành nhi m v . c bi t là i v i các b ph n ch có các ch tiêu nh tính thì vi c ánh giá hoàn thành nhi m v còn khó kh n hơn.
H th ng tiêu chí ánh giá thành tích nhân viên c a Khách s n v n chưa c th hóa n t ng nhân viên các b ph n nghi p v khác nhau như tiêu chí ánh giá m c hoàn thành nhi m v c a nhân viên l tân ph i khác v i m t nhân viên k toán.
Lãnh o khi giao vi c cho nhân viên c ng chưa hình dung h t nh ng công vi c nhân viên ph i th c hi n, h u h t khi ang c n công vi c gì thì giao ngay công vi c ó. Tình tr ng ph bi n hi n nay là nhân viên ch y u gi i quy t theo s v , theo công vi c phát sinh.
2.2.3. V phơ ng pháp ánh giá thành tích nhân viên
Khách s n s d ng phương pháp thang i m hàng tháng th c hi n ánh giá thành tích cho cán b , nhân viên. Trên cơ s các tiêu chí ánh giá
ư c xây d ng t i các b ph n, vi c ch p hành n i quy lao ng, ngày công lao ng, sáng ki n c i ti n công vi c, trư ng các b ph n th c hi n ánh giá thành tích nhân viên. Tuy nhiên phương pháp này chưa phát huy ư c hi u qu do m t s nguyên nhân sau :
- H th ng tiêu chí ánh giá m c hoàn thành nhi m v c a nhân viên chưa c th n t ng v trí công vi c nên công tác ánh giá còn nhi u h n ch . Giám c, các trư
ng b ph n c bi t là các b ph n tác nghi p như phòng
k toán, phòng nhân s thư ng d a vào k t qu th c hi n các công vi c s v và ý chí ch quan quy t nh h s thành tích cho nhân viên. i u này s d n n xu hư ng bình quân ch ngh a.
- i v i m c tiêu ánh giá thành tích khen thư ng cu i n m t i khách s n, phương pháp s d ng ch y u là ng nghi p b phi u ánh giá. Trong ó tiêu chí ánh giá không c th , không có m u bi u ánh giá và không ư c thông báo cho nhân viên c ng ngư i th c hi n ánh giá. Thư ng thì m i ngư i b phi u bình b u m t cá nhân nào ó ư c khen thư ng d a trên nh ng xem xét r t c m tính, sau ó cá nhân ư c bình b u làm báo cáo v nh ng thành tích ã t ư c trong k .
2.2.4. V i t ng ánh giá
i tư ng ánh giá thành tích nhân viên là trư ng các b ph n trên cơ s các tiêu chí ánh giá ư c xây d ng t i b ph n, các trư ng b ph n th c hi n ánh giá thành tích nhân viên 1 tháng /1 l n. i v i các b ph n chuyên môn nghi p v , tr c ti p t o ra d ch v và ti p xúc v i khách hàng, trư ng các b ph n có các tiêu chí ánh giá còn tương i c th , còn i v i các b ph n như k toán, nhân s v i các tiêu chí chung chung nên a ph n trư ng b ph n ánh giá trên cơ s c m tính, qua loa, d hòa vi quý cho nhân viên c p dư i. Ngoài ra, khách s n còn s d ng i tư ng ánh giá là khách hàng. B i l , trên th c t n u i tư ng ánh giá thành tích là khách hàng thì ây là ngu n thông tin khá h u ích cho nhi u nhóm công vi c. Tuy nhiên, hi n t i , kênh thông tin này v n chưa ư c khách s n khai thác có hi u qu . Nh ng i tư ng ánh giá khác như nhân viên, c p dư i chưa ư c áp d ng.
2.2.5. V th i gian ánh giá và chu k
H th ng ánh giá thành tích ch y u nh m m c ích tr lương nên vi c xây d ng và th c hi n ánh giá thành tích hay m c hoàn thành công vi c c a nhân viên t i khách s n ư c ánh giá hàng tháng. B i l ,s n ph m du l ch có tính mùa v , lao ng trong ngành dao ng liên t c, nên khách s n
ánh giá theo nh k 1 tháng/ 1 l n.
Th i i m th hai khách s n t ch c ánh giá thành tích là th i i m cu i n m xét thư ng cho cán b , nhân viên, th c ra là không c n thi t vì tiêu chu n ánh giá không có gì khác bi t và m c tiêu ánh giá nh m m c tiêu chi thư ng cho nhân viên vào d p cu i n m.
2.2.6. Công tác cung c p thông tin ph n h i sau ánh giá
Thông qua k t qu i u tra cán b , nhân viên t i khách s n cho th y, nhà qu n tr chưa thư ng xuyên ho c không có th o lu n v i nhân viên v m c tiêu, k ho ch ánh giá, th ng nh t v các tiêu chí ánh giá, ph n h i i m m nh c ng như khuy t i m c a nhân viên sau khi ánh giá, c ng như vi c th o lu n k t qu ánh giá, th ng nh t k ho ch kh c ph c và m c tiêu trong k ánh giá t i. K t qu kh o sát 120 nhân viên v i câu h i:Anh/ch cho bi t vi c ph n
h
i thông tin t vi c ánh giá thành tích c p nào?”.
B ng 2.9. K t qu i u tra v ho t ng th o lu n k t qu ánh giá Ch tiêu T n s T l
Thông tin nhân viên ư c cung c p c ch n (ng i) (%)
M c tiêu và k ho ch ánh giá R t ít 98 81.67
Ph n h i i m m nh i m y u Không có 53 44.17
Th o lu n k t qu thành tích Không có 72 60
Th ng nh t k ho ch hành ng Ít 82 68.33
thành tích c a c p trên n nhân viên nh n th y do ti n trình ánh giá không y d n n ánh giá thành tích không phát huy ư c i m m nh, kh c ph c t n t i nh m phát tri n nhân viên c ng như h u ích i v i nh ng m c tiêu ánh giá khác.
2.3. ÁNH GIÁ CHUNG2.3.1. u i m 2.3.1. u i m
Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng ã xây d ng ư c h th ng tiêu chu n ánh giá thành tích ng n g n, m c dù tiêu chu n ánh giá thành tích chưa ư c chi ti t y n t ng b ph n nghi p v nhưng c ng ã quy
nh ư c thang i m chu n là 100 i m.
Trong ó, các tiêu chí như ngày công lao ng, thái phong cách giao ti p và ph c v khách hàng, ý th c k lu t… ã ư c lư ng hóa tương i c th . Ngoài ra, công tác ánh giá thành tích ã ư c th c hi n nh k , k p th i cho t t c các nhân viên.
2.3.2. H n ch
- Công tác ánh giá thành tích t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng còn ư c ti n hành chung chung chưa có tiêu chí ch m i m c th cho t ng v trí công vi c. Các nhà qu n tr còn b qua nhi u khâu trong quá trình
ánh giá. H sơ ánh giá thành tích nhân viên qua các k r t nghèo nàn ch bao g m b n ch m i m, b n ch m công.
- M c tiêu ánh giá ch chú tr ng n lương thư ng nhưng k t qu ánh giá bình quân ch ngh a , hình th c , d n n không t o ng l c cho nhân viên nâng cao hi u qu công tác. Công tác ánh giá không áp ng ư c các yêu c u h tr các công tác qu n tr nhân s khác như công tác ào t o, b nhi m…
- Các t ánh giá thành tích hàng tháng c a Khách s n ư c th c hi n r t sơ sài. t ánh giá cu i n m c ng ch ánh giá nh ng vi c ã làm
ư c và chưa làm ư c c a nhân viên trong n m ch chưa th c s ánh giá nh ng ưu khuy t i m, i m m nh, i m y u c a t ng nhân viên.