- Về năng lực tự chủ, tự chịu trách nhiệm:
4. Tài liệu tham khảo
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Tên mô đun: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mã mô đun: 1822800020
Thời gian thực hiện mô đun: 60 giờ; (Lý thuyết: 30 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 27 giờ; Kiểm tra: 03 giờ)
I. Vị trí, tính chất của mô đun:
- Vị trí:
- Tính chất: là mô đun kỹ thuật ngành, thuộc các mô đun đào tạo bắt buộc
II. Mục tiêu mô đun:
- Về kiến thức
+ Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
+ Xác định được phương pháp và cách thức sử dụng dữ liệu khách hàng + Hiểu và giải thích được quy trình quản trị quan hệ khách hàng
+ Mô tả các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng + Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng
+ Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng
- Về kỹ năng
+ Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng + Tìm kiếm và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả
+ Thực hiện được các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
+ Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn
+ Tim ra được cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Chịu trách nhiệm trong việc lựa chọn kỹ năng quan hệ khách hàng trong kinh doanh.
+ Chịu trách nhiệm trong việc bảo mật thông tin khách hàng
III. Nội dung mô đun:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
TT Tổng số Lý thuyết Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập Kiểm tra 1 Bài 1: TỔNG QUAN VỀ