- Về năng lực tự chủ, tự chịu trách nhiệm:
4. Tài liệu tham khảo
KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
1.3. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng
1.4. Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
8 4 4
2 Bài 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. Mô hình IDIC và lòng tin 2.2. Nhận diện khách hàng 2.3. Phân biệt khách hàng 2.4. Tương tác với khách hàng
2.5. Tùy biến theo khách hàng
10 5 5
3 Bài 3: NHỮNG ĐO LƯỜNG MARKETING THEO
KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1. Đo lường trong marketing truyền thống
3.2. Đo lường trong Marketing dựa trên khách hàng
4 Bài 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
4.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng 4.2. Những công cụ giành lấy dữ liệu khách hàng
4.3. Quản lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng
KIỂM TRA
11 6 4 1
5 Bài 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC VÀ DỰ ÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5.1. Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược 5.2. Dự án quản trị quan hệ khách hàng 10 5 5
Bài 6: CÁC KỸ NĂNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
6.1. Thương mại điện tử - Những mối quan hệ với khách hàng trên internet
6.2. Quản lý các mối quan hệ thông qua mâu thuẫn
6.3. Chống lại sự tự mãn: Những khao khát mới lạ trong quan hệ với khách hàng
KIỂM TRA
Cộng 60 30 27 3 2. Nội dung chi tiết
Bài 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thời gian: 8 giờ 1. Mục tiêu của bài:
Giới thiệu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, xác định đúng đối tượng khách hàng.
2. Nội dung bài:
1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng 1.3. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng
1.4. Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Bài 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Thời gian: 10 giờ 1. Mục tiêu của bài:
Hiểu và mô tả được mô hình IDIC, vận dụng được mô hình vào trong quản trị quan hệ khách hàng.
2. Nội dung bài:
2.1. Mô hình IDIC và lòng tin 2.2. Nhận diện khách hàng 2.3. Phân biệt khách hàng 2.4. Tương tác với khách hàng 2.4. Tùy biến theo khách hàng
Bài 3: NHỮNG ĐO LƯỜNG MARKETING THEO KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thời gian: 7 giờ 1. Mục tiêu của bài:
Đo lường được các chính sách marketing trong quản trị quan hệ khách hàng.
So sánh được 2 phương pháp đo lương chính sách marketing trong quản trị quan hệ khách hàng.
2. Nội dung bài:
3.1. Đo lường trong marketing truyền thống
Bài 4: SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Thời gian: 10 giờ 1. Mục tiêu của bài:
Xác định được cơ sở dữ liệu khách hàng, thu thập được dữ liệu khách hàng bằng những công cụ đã học, quản lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng hiệu quả, phục vụ đúng chiến lượng quản trị khách hàng của tổ chức
2. Nội dung bài:
4.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
4.2. Những công cụ giành lấy dữ liệu khách hàng 4.3. Quản lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng
Bài 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC VÀ DỰ ÁN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thời gian: 10 giờ
1. Mục tiêu của bài:
Xác định được các hoạt động của CRM chiến lược, mô tả được các bước hình thành CRM chiến lược.
Xác định được các thành phần của dự án CRM. Vận dụng được các ứng dụng CRM. 2. Nội dung bài:
5.1. Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược 5.2. Dự án quản trị quan hệ khách hàng
Bài 6: CÁC KỸ NĂNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thời gian: 12 giờ 1. Mục tiêu của bài:
Giải thích được các kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng, vận dụng thành công các kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng cho từng tình huống cụ thể.
2. Nội dung bài:
6.1. Thương mại điện tử - Những mối quan hệ với khách hàng trên internet 6.2. Quản lý các mối quan hệ thông qua mâu thuẫn
6.3. Chống lại sự tự mãn: Những khao khát mới lạ trong quan hệ với khách hàng
IV. Điều kiện thực hiện mô đun
1. Phòng học chuyên môn hóa, nhà xưởng: 2. Trang thiết bị máy móc:
3. Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu:
4. Các điều kiện khác: Projector, bảng, phấn, laptop.
1. Nội dung:
- Kiến thức:
+ Hiểu được khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng + Mô tả được mô hình IDIC
+ Xác định được dữ liệu khách hàng và phương pháp thu thập chúng + Mô tả được các bước hình thành CRM chiến lược.
+ Giải thích được các kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng - Kỹ năng:
+ Vận dụng được mô hình IDIC
+Thu thập được dữ liệu khách hàng và quản lý chúng đúng mục đích
+ Vận dụng thành công các kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
Tự tin trong quan hệ với các đối tác kinh doanh. Xử lý các tình huống giao tiếp trong kinh doanh linh hoạt hơn.
2. Phương pháp:
Áp dụng hình thức kiểm tra tích hợp giữa lý thuyết với thực hành.
VI. Hướng dẫn thực hiện mô đun
1. Phạm vi áp dụng mô đun
Chương trình mô đun này được sử dụng để giảng dạy cho trình độ cao đẳng
2. Hướng dẫn về phương pháp giảng dạy, học tập mô đun
- Đối với giáo viên, giảng viên:
+ Trước khi giảng dạy, giáo viên cần căn cứ vào nội dung của từng bài học để chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng dạy học.
+ Áp dụng phương pháp đàm thoại, phát vấn, giảng giải để học sinh ghi nhớ kỹ hơn.
+ Bố trí thời gian giải bài tập, thảo luận giải quyết các tình huống diễn ra trong thực tế.
+ Hướng dẫn người học các nội dung cần chuẩn bị trước khi đến lớp. Đồng thời hướng dẫn người học các phương pháp, cách tiếp cận vấn đề cần chuẩn bị.
- Đối với người học:
+ Tự học và làm bài tập đầy đủ theo yêu cầu của giáo viên + Tích cực thảo luận nhóm, giải quyết vấn đề giáo viên đưa ra
3. Những trọng tâm cần chú ý
Cần lưu ý kỹ về các kỹ năng giải thích, vận dụng, đánh giá về một vấn đề, hiện tượng tâm lý.
4. Tài liệu tham khảo
[1] Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc (2014), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Chính.
[2] Jill Dyche (2012) Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Đồng Tháp.
5. Ghi chú và giải thích (nếu có):
BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG
CÔNG THƯƠNG MIỀN TRUNG
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc