2.4.3.1 Với khỏch sạn
Khỏch sạn Hữu Nghị đảm bảo là khỏch sạn chất lượng mà bất kỳ quý
khỏch nào cũng cảm nhận được khụng khớ gia đỡnh hay “ Ngụi nhà của bạn”, hơn nữa cũn là gia đỡnh khỏc của bạn. Trong tỡnh hỡnh cụng suất phũng cũn trống nhiều, khỏch sạn cú thể tạo nờn những đợt giảm giỏ (giảm từ 30% đến 50%, tựy từng loai phũng), và liờn kết chặt chẽ với cỏc cụng ty, thu hỳt lượng khỏch lớn dựa vào lợi thế cạnh tranh giỏ rẻ và chất lượng. Thu hỳt khỏch đến với khỏch sạn cũng là thu hỳt khỏch đến với nhà hàng, do nhà hàng là nơi cung cấp bửa ăn sỏng cho khỏch hàng, khi họ thưởng thức bửa ăn sỏng tại đõy rất cú khả năng họ sẽ quay lại thưởng thức bửa ăn trưa hay bửa ăn tối.
2.4.3.2 Với nhà hàng
Nhanh chúng khắc phục tỡnh trạng mang nhầm order cho khỏch hàng
hay chậm trễ trong việc mang thức ăn cho khỏch hàng. Khỏch hàng ngày càng đũi hỏi cao đối với dịch vụ của nhà hàng, nếu tỡnh trạng này kộo dài và khụng được khắc phục sẽ ảnh hưởng rất lớn, khụng chỉ làm cho yếu tố này sụt giảm mà cũn lảm cho cả yếu tố 1 giảm đi đỏng kể. Để khắc phục tỡnh trạng này,
Ban giỏm đốc hay những quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhõn viờn nghiờm ngặt hơn. Thậm chớ họ cú thể tuyển thờm một số nhõn viờn để cú thể việc ghi order cho khỏch được thực hiện một cỏch chớnh xỏc hay mang thức ăn cho khỏch hàng một cỏch nhanh chúng nhất.
Nhanh chúng loại bỏ những nhõn viờn khụng hoàn thành đỳng chức trỏch, trỏch nhiệm để cú thể hoàn thiện bộ mỏy làm việc. Cú thể tuyển thờm một số nhõn viờn mới để cú thể huấn luyện tốt hơn, ngoài ra cũn cú thể thăng chức một số nhõn viờn thời vụ và nhõn viờn chớnh thức cú biểu hiện tốt để khuyến khớch, khớch lệ họ chuyờn tõm làm việc cho khỏch sạn hơn. Cụ thể cú thể cho một số nhõn viờn bỏn thời gian trở thành nhõn viờn chớnh thức, để họ được hưởng chế độ tốt hơn và cảm thấy cụng sức mỡnh bỏ ra là cú giỏ trị. Từ đú cung cỏch phục vụ của họ đối với khỏch hàng cũng sẽ thay đổi và cú thể làm cho khỏch hàng hài lũng ở mức độ cao nhất.
Riờng thực đơn bửa ăn, phải luụn thay đổi, đảm bảo sự mới lạ để thực khỏch chọn lựa. Trỏnh làm họ nhàm chỏn vỡ cú những thực khỏch lui tới nhà hàng 2 đến 3 lần trong tuần. Điều này phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của người bếp trưởng và đội ngũ nhõn viờn bếp.
Cần cú cỏc buổi huấn luyện đặc biệt cho nhõn viờn phục vụ về thực đơn của nhà hàng cả hội nghị và tiệc cưới để cú thể giới thiệu với khỏch khi cần thiết, trỏnh tỡnh trạng phải hỏi cỏc quản lý và Trưởng bộ phận Bàn quỏ nhiều, ngoài ra nhõn viờn cũng cú thể trả lời cỏc thắc mắc của khỏch khi họ cú yờu cầu. Như thế cú thể gúp phần tăng mối liờn kết giữa khỏch và nhõn viờn khỏch sạn và tạo cho họ sự hài lũng cao nhất.
KẾT LUẬN
Nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiờu mà bất cứ khỏch sạn nào cũng nhắm tới và làm mọi cỏch để đạt được mục tiờu này. Một trong những phương phỏp hữu hiệu và hiệu quả nhất để nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn chớnh là nõng cao chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn.
Một khỏch sạn với quy mụ lớn thường là tập hợp của rất nhiều thành phần kinh doanh, nhiều bộ phận, trong đú bộ phận Bar – Cafộ – Bàn như là cỏnh tay trỏi của khỏch sạn và cú khả năng mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khỏch sạn. Vỡ vậy, việc nõng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng khụng kộm phần quan trọng.
Mặt khỏc, đời sống của con người ngày càng nõng cao, nhu cầu của họ ngày càng nhiều. Thờm vào đú, khỏch hàng đó cú rất nhiều kinh nghiệm khi họ đi du lịch cũng như đi cụng tỏc cho nờn họ sẽ ngày càng đũi hỏi về chất lượng dịch vụ nhiều hơn khi đến với cỏc doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cũng như khỏch sạn - nhà hàng. Đú cũng là một trong những lý do đũi hỏi cỏc doanh nghiệp cần phải nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh hơn nữa.
Nõng cao chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh bất kỳ phải đảm bảo đầy đủ cỏc yếu tố: độ tin cậy, tớnh bảo đảm, tớnh hưởng ứng, tớnh hữu hỡnh, tớnh di hỡnh. Chỉ cú như vậy mới đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Từ đú cho thấy doanh nghiệp muốn nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh cũng cần dựa trờn cơ sở của cỏc yếu tố này.
Túm lại, nhà hàng Đụng Nam Á – Khỏch sạn Hữu Nghị hiện nay đó cú
một vị thế vững mạnh trờn thương trường. Nhà hàng khụng chỉ thu hỳt được khỏch hàng trong nước mà cũn cả khỏch hàng quốc tế nữa. Nhưng do đó được đưa vào hoạt động một thời gian khỏ dài nờn sẽ nảy sinh những vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất, hoàn thành tụn chỉ “Đem chất lượng tốt nhất đến cho khỏch hàng” cho nờn sẽ cú những phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề cơ sở vật chất, vấn đề về nhõn sự, tổ chức hoạt động kinh doanh, …) và những phần nhà hàng cần phỏt huy (sự hài hũa trong thực đơn, hỡnh thức trỡnh bày thức ăn cũng như quầy Bar, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn, …). Cú như vậy, nhà hàng Đụng Nam Á – Khỏch sạn Hữu Nghị mới nõng cao được năng suất hoạt động của mỡnh đem lại nguồn thu cho khỏch sạn. Khụng chỉ mang lại nguồn thu cho khỏch sạn mà cũn mang danh tiếng của khỏch sạn lưu lại trong lũng khỏch hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Giỏo trỡnh:
1. GS.TS.Nguyễn Đỡnh Phan Trường (2002), “Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ”, tr 109 – 129, Quản trị chất lượng trong cỏc tổ chức, Đại Học Kinh tế Quốc Dõn, Nhà xuất bản Giỏo Dục
2. PGS.TS.Hoàng Minh Đường (2005),“ Chương 9: Dịch vụ trong daonh nghiệp thương mại”, Quản trị doanh nghiệp thương mại” Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dõn, Nhà xuất bản Lao Động – Xó Hội
3. GS.TS.Trần Minh Đạo, Marketing căn bản, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dõn, Nhà xuất bản Đại Học Kinh tế Quốc Dõn
4. Tài liệu Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khỏch sạn Hữu Nghị Nghệ An, Bỏo cỏo tài chớnh, Thuyết minh bỏo cỏo tài chớnh ba năm từ 2008 – 2010.
5. Tài liệu Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khỏch sạn Hữu Nghị Nghệ An, Bỏo cỏo kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của cụng ty, Khỏch sạn.
6. Tài liệu Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khỏch sạn Hữu Nghị Nghệ An, Điều lệ của cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An.
7. Tài liệu Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khỏch sạn Hữu Nghị Nghệ An, Nhõn sự tại cụng ty và Khỏch sạn.
8. Tài liệu Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khỏch sạn Hữu Nghị Nghệ An, Cỏc quyết định của Hội Đồng Quản trị, Tổng Giỏm Đốc Cụng ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An. Trang Web: 9. www. huunghina.com.vn 10. www. thuvienluanvan.com 11. www. thuvientructuyen,vn 12. www. kholuanvan.com 13. www. kilobooks.com 14. www. choluanvan.vn 15. www. huunghitravel.com.vn
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HèNH VẼ
STT TấN BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HèNH TRANG
1 Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức khỏch sạn Hữu Nghị 7
2 Hỡnh 1.1: Phũng nghỉ Double 10
3 Hỡnh 1.2: Hội trường Sao Mai 10
4 Hỡnh 1.3: Nhà hàng Đụng Nam Á 11
5 Hỡnh 1.4: Nhà hàng Tri Kỷ Hữu Nghị 11
6 Hỡnh 1.5: Bar – Cafộ 12
7 Hỡnh 1.6: Toàn cảnh khu Massage Thỏi 12
8 Hỡnh 1.7: Bể ngõm, tẩm thuốc bắc 13
9 Hỡnh 1.8: Bể sục 13
10 Hỡnh 1.9: Trung tõm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị 14
11 Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của khỏch sạn Hữu Nghị 2008 - 2010 15 12 Biểu đồ 1.1: Doanh thu, thu nhập, thuế ( triệu đồng) 16 13 Sơ đồ 2.1: Quy trỡnh quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng – khỏch
sạn
20 14 Sơ đồ 2.2: Cỏc yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 35 15 Bảng 2.1: Một số chỉ tiờu để đo lường chất lượng 36
16 Bảng 2.2: Bảng đỏnh giỏ chất lượng phục vụ 36
17 Sơ đồ 2.3: Mụ hỡnh SERVQUAL về 5 khoảng cỏch của chất lượng dịch vụ
PHỤ LỤC
MỘT SỐ CHƯƠNG TRèNH DU LỊCH TIấU BIỂU
TT Tờn chương trỡnh Thời gian ( ngày/ đờm)
Giỏ trọn gúi cho 1 khỏch Đoàn 30 người Đoàn 45 người 1 Vinh - Khu sinh thỏi
Sơn Kim - Lac xao ( Lào) - Vinh
2 ngày - 1 đờm 470.000 420.000
2 Vinh - Lac xao (Lào)- Khu sinh thỏi Sơn Kim - Vinh
1 ngày 330.000 300.000
3 Vinh - Quảng trường Hồ Chớ Minh - Quờ Bỏc - Cửa lũ -Vinh Đi về trong ngày 110.000 100.000 4 Vinh - Lạng sơn - Tõn Thanh -Vinh 3 ngày - 2 đờm 616.000 575.000 5 Vinh - Đền Hựng - Hà nội -Vinh 3 ngày - 2 đờm 634.000 585.000 6 Vinh - Hà nội- Hạ long-
Múng cỏi -Vinh
5 ngày - 4 đờm 1.268.000 1.165.000 7 Vinh - Hũa Bỡnh - Hà
nội - Đền Hựng- Lạng sơn - Tõn Thanh -Vinh
7 ngày - 6 đờm 1.547.000 1.433.000 8 Vinh - Hạ Long- Múng Cỏi -Vinh 4 ngày - 3 đờm 1.047.000 961.000 9 Vinh - Hũa Bỡnh - Hà nội - Hạ Long- Múng Cỏi - Đụng Hưng ( Trung quốc)-Vinh 7 ngày - 6 đờm 1.918.000 1.747.000
10 Vinh - Nha Trang - Đà lạt - Nghĩa trang LS Trường Sơn -Vinh
6 ngày - 5 đờm 1.393.000 1.239.000
11 Vinh - Huế - Nha Trang - Đà Lạt - TP Hồ Chớ Minh- Củ Chi - Tuy Hoà - Đà năng - Đụng Hà -Vinh
12 ngày - 11 đờm
GIÁ PHềNG Loại phũng SL giường SL phũng Trang thiết bị
Giỏ khuyễn mói Việt nam (VNĐ) NN (USD) Chuẩn 02 20
TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, WC khộp kớn- nước núng lạnh,thảm v.v...
330.000 24 Chuẩn 03 21 TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, WC khộp kớn- nước núng lạnh, v.v... 400.000 27 Chuẩn 04 03 TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, WC khộp kớn- nước núng lạnh, v.v... 450.000 32
Sang
trọng 03 03
TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khộp kớn- nước núng lạnh, thảm v.v...
450.000 32 Sang
trọng 02 18
TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khộp kớn- nước núng lạnh,thảm v.v...
380.000 27 Sang
trọng 01 08
TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khộp kớn- nước núng lạnh, thảm v.v...
330.000 24
Đặc biệt 01 02
Phũng tiếp khỏch,TV cỏp, điều hũa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm xoỏy,WC khộp kớn- nước núng
lạnh, thảm v.v...
800.000 53
I/ Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là cụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman cụng bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trờn sự cảm nhận bởi chớnh cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được cỏc học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo cú độ tin cậy cao và cú giỏ trị. SERVQUAL được ỏp dụng rộng rói trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khỏc nhau như nhà hàng, khỏch sạn, du lịch, vui chơi giải trớ, bảo hiểm, ngõn hàng,…
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (cõu hỏi) thuộc 5 khớa cạnh được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khỏch hàng.
5 khớa cạnh:
• Reliability (Mức tin tưởng) • Assurance (Mức độ bảo đảm) • Tangibles (Cỏc yếu tố hữu hỡnh) • Empathy (Sự thấu hiểu)
• Responsiveness (Khả năng đỏp ứng)
22 cõu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ (vận dụng vào lĩnh vực ngõn hàng):
Mức độ tin tưởng
1. Khi ngõn hàng hứa làm điều gỡ đú trong thời gian cụ thể thỡ cú thực hiện được đỳng như vậy khụng.
2. Khi bạn gặp trở ngại, ngõn hàng cú thực sự quan tõm giải quyết vấn đề đú
3. Ngõn hàng cú thực hiện dịch vụ đỳng ngay lần đầu tiờn
4. Ngõn hàng cú cung cấp dịch vụ của mỡnh đỳng thời gian đó cam kết 5. Ngõn hàng cú chỳ trọng vào việc khụng để tạo ra lỗi trong cả quỏ trỡnh làm việc
Mức độ bảo đảm
6. Hành vi của nhõn viờn ngõn hàng cú khiến bạn tin tưởng 7. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngõn hàng
8. Nhõn viờn ngõn hàng cú lịch sự, niềm nở với bạn
9. Nhõn viờn ngõn hàng cú kiến thức chuyờn mụn để trả lời cỏc cõu hỏi của bạn
Cỏc yếu tố hữu hỡnh
10. Ngõn hàng cú được trang bị hiện đại khụng 11. Ngõn hàng cú được bố trớ bắt mắt
13. Tài liệu liờn quan đến cỏc sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và cỏc bài giới thiệu cú hấp dẫn
Sự thấu hiểu
14. Ngõn hàng luụn quan tõm đặc biệt tới bạn
15. Thời gian hoạt động của ngõn hàng cú thuận tiện
16. Ngõn hàng cú cỏc nhõn viờn phục vụ riờng dành cho bạn 17. Ngõn hàng cú thực sự quan tõm đến lợi ớch của bạn 18. Ngõn hàng cú hiểu rừ nhu cầu cụ thể của bạn
Khả năng đỏp ứng
19. Cỏc nhõn viờn của ngõn hàng cú cho biết chớnh xỏc khi nào dịch vụ được thực hiện
20. Nhõn viờn của ngõn hàng cú thực hiện dịch vụ một cỏch nhanh chúng
21. Nhõn viờn của ngõn hàng cú luụn sẵn sàng giỳp đỡ bạn
22. Nhõn viờn của ngõn hàng cú bao giờ quỏ bận rộn đến nỗi khụng đỏp ứng yờu cầu của bạn
II/ THANG ĐO SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là cụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiờn cứu ứng dụng rộng rói nhất trờn thế giới.
Dựa trờn định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đó xõy dựng thang đo SERVQUAL để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (reliability)
- Khi cụng ty xyz hứa làm điều gỡ đú vào thời gian nào đú thỡ họ sẽ làm. - Khi bạn gặp trở ngại, cụng ty xyz chứng tỏ mối quan tõn thực sự muốn giải quyết trở ngại đú.
- Cụng ty xyz thực hiện dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu.
- Cụng ty xyz cung cấp dịch vụ đỳng như thời gian họ đó hứa. - Cụng ty xyz lưu ý để khụng xảy ra một sai xút nào.
Sự phản hồi (responsiness)
- Nhõn viờn cụng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. - Nhõn viờn cụng ty xyz nhanh chúng thực hiện dịch vụ cho bạn. - Nhõn viờn cụng ty xyz luụn sẵn sàng giỳp bạn.
- Nhõn viờn cụng ty xyz khụng bao giờ qỳa bận đến nỗi khụng đỏp ứng yờu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
- Bạn cảm thấy an tũan trong khi giao dịch với cụng ty xyz. - Nhõn viờn cụng ty xyz luụn niềm nở với bạn.
- Nhõn viờn cụng ty xyz cú đủ hiểu biết để trả lời cõu hỏi của bạn.
Sự cảm thụng (empathy)
- Cụng ty xyz luụn đặc biệt chỳ ý đến bạn.
- Cụng ty xyz cú nhõn viờn biết quan tõm đến bạn.
- Cụng ty xyz lấy lợi ớch của bạn là điều tõm niệm của họ. - Nhõn viờn cụng ty xyz hiểu rừ những nhu cầu của bạn. - Cụng ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hỡnh (tangibility)
- Cụng ty xyz cú trang thiết bị rất hiện đại.
- Cỏc cơ sở vật chất của cụng ty xyz trụng rất bắt mắt. - Nhõn viờn cụng ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Cỏc sỏch ảnh giới thiệu của cụng ty xyz cú liờn quan đến dịch vụ