Đõy là một mắt xớch quan trọng, một giai đoạn khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khụng chỉ cỏc nhà quản lý đỏnh giỏ chất lượng cũng như khả năng làm việc của từng nhõn viờn mà chớnh nhõn viờn cũng phải tự đỏnh giỏ bản thõn mỡnh. Từ đú, cỏc nhà quản lý cú thể đặt ra cỏc tiờu chuẩn chất lượng chung cao hơn tiờu chuẩn chất lượng cũ và mỗi nhõn viờn cú thể đặt ra tiờu chuẩn chất lượng riờng cho mỡnh để cú thể nõng cao bản thõn và thăng tiến trong cụng việc.
Cụ thể:
- Sử dụng bảng cõu hỏi để phỏng vấn, lấy ý kiến của khỏch về phong cỏch phục vụ của nhõn viờn
- Đặt ra tiờu chuẩn đỏnh giỏ phự hợp và khỏch quan, trung thực bỡnh đẳng bàng những phương phỏp phổ biờn như: Quan sỏt thực tế, khảo sỏt, quỏ trỡnh làm việc, và khụng vi phạm lỗi, được khỏch hàng viờt thư khen ngợi hay cú nhưng sỏng kiến cải tiến thờm mún ăn, cỏch bài trớ đẹp cho bàn ăn, cỏch làm hài lũng khỏch hàng trong những bữa ăn, hay gúp ý, giỳp đỡ đồng nghiệp hoàn thành cụng việc theo ca của mỡnh.
Với sơ đồ,bảng biểu về đo lường đỏnh giỏ chất lượng sau:
Sơ đồ 2.2: Cỏc yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
(Nguồn giỏo trỡnh quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức)
SV.Đặng Bảo Yến 48B2 QTKD- KTTrỏch nhiệm 36
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh Bảng 2.1: Một số chỉ tiờu để đo lường chất lượng
í kiến khỏch hàng Yếu tố chất lượng Đơn vị đo lường
Dịch vụ lề mề Thời gian Giõy, phỳt
Nhiệt độ núng Nhiệt độ 0 C Ánh sỏng lờ mờ Độ sỏng Lux Nhõn viờn kộm lịch sự Tỷ lệ % Thớch mún ăn Tỷ lệ Số người, (%) Thớch cỏch phục vụ Tỷ lệ Số người, (%) Thỏi độ lịch sự Tỷ lệ %
Mỏu sắc phũng ăn Hệ số phản chiếu %
Phúng ăn Diện tớch m2 (Nguồn thu thập) Bảng 2.2: Bảng đỏnh giỏ chất lượng phục vụ SP dịch vụ Yờu cấu của khỏch Cỏc yếu tố chất lượng
Thang đo Mục tiờu kế hoạch
Phương phỏp đỏnh giỏ /Số liệu kiểm soỏt
Sự phục vụ
Tử tế Sự tử tế % Thoả món
70% Bảng cõu hỏi Thạo việc % Thạo
việc
Tỉ lệ thạo việc
70% Phiếu kiểm tra Cẩn thận Tớnh cẩn
thận
Tỉ lệ cẩn thận
95% Phiếu kiểm tra Ăn mặc đẹp Sự xuất hiện Sự xuất hiện
8 điểm Phiếu kiểm tra
(Nguồn giỏo trỡnh quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức)