Văn hóa doanh nghiệp đƣợc thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến ẩn sâu trong tiềm thức của tập thể mà phải qua thời gian dài mới hình dung ra đƣợc. Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp bao gồm: các biểu trƣng trực quan và các biểu trƣng phi trực quan.
3.2.6.1. Các biểu trưng trực quan của văn hoá doanh nghiệp (hữu hình)
Văn hoá doanh nghiệp của một doanh nghiệp đƣợc thể hiện bằng những biểu trƣng trực quan điển hình là: Kiến trúc đặc trƣng, Cơ cấu tổ chức các phòng ban, Nghi lễ, Giai thoại, huyền thoại, Biểu tƣợng, logo, tài liệu quảng cáo, Ngôn ngữ, khẩu hiệu, Hình thức, mẫu mã sản phẩm, Trang phục, Thái độ cung cách ứng xử, Các văn bản, ấn phẩm điển hình.
Đây là cấp độ văn hóa dễ nhận biết nhất, dễ cảm nhận nhất. Ta có thể nhận thấy ngay trong lần đầu tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua các yếu tố vật chất. Cấp độ văn hóa này chịu nhiều ảnh hƣởng bới tính chất công việc, ngành nghề kinh doanh và quan điểm của lãnh đạo. Cấp độ văn hóa này thƣờng dễ thay đổi và thể hiện không đầy đủ và sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp
1. Kiến trúc đặc trưng
Những kiến trúc đặc trƣng của một doanh nghiệp gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở.
Phần lớn những doanh nghiệp thành đạt hoặc đang phát triển muốn gây ấn tƣợng đối với mọi ngƣời về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc này đƣợc sử dụng nhƣ biểu tƣợng và hình ảnh về doanh nghiệp. Có thể thấy trong thực tế những ví dụ minh hoạ ở các công trình kiến trúc lớn của các nhà thờ, trƣờng đại học . . . ở Mỹ và Châu Âu. Các công trình này rất đƣợc các doanh nghiệp chú trọng nhƣ một phƣơng tiện thể hiện tính cách đặc trƣng của doanh nghiệp.
Những thiết kế nội thất cũng rất đƣợc các doanh nghiệp quan tâm. Từ những vấn đề rất lớn nhƣ tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trƣng, thiết kế nội thất nhƣ mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục . . . đến những chi tiết nhỏ nhặt nhƣ đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong phòng vệ sinh . . . tất cả đều đƣợc sử dụng để tạo ấn tƣợng thân quen, thiện chí và đƣợc quan tâm.
Thiết kế kiến trúc đƣợc các doanh nghiệp rất quan tâm là vì những lý do sau:
Kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hƣởng quan trọng đến hành vi con ngƣời về
phƣơng diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc.
Công trình kiến trúc có thể đƣợc coi là một linh vật biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào
đó của một doanh nghiệp.
Kiểu dáng kết cấu có thể đƣợc coi là biểu tƣợng cho phƣơng châm chiến lƣợc của
73
Công trình kiến trúc trở thành một bộ phận hữu cơ trong các sản phẩm của doanh
nghiệp.
Trong mỗi công trình kiến trúc đều chứa đựng những giá trị lịch sử gắn liền với sự
ra đời và trƣởng thành của doanh nghiệp, các thế hệ nhân viên.
2. Nghi lễ
Một trong số biểu trƣng của văn hoá doanh nghiệp là nghi lễ. Đó là những hoạt động đã đƣợc dự kiến từ trƣớc và chuẩn bị kỹ lƣỡng với các hình thức hoạt động, sự kiện văn hoá - xã hội chính thức, nghiêm trang, tình cảm đƣợc thực hiện định kỳ hay bất thƣờng nhằm thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp và thƣờng đƣợc doanh nghiệp vì lợi ích của những ngƣời tham dự. Những ngƣời quản lý có thể sử dụng lễ nghi nhƣ một cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị đƣợc doanh nghiệp coi trọng. Đó cũng là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng của doanh nghiệp, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại, để nêu gƣơng và khen tặng những tấm gƣơng điển hình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của doanh nghiệp.
Có bốn loại lễ nghi cơ bản : chuyển giao, củng cố, nhắc nhở và liên kết.
Bảng 3.1 Bốn loại lễ nghi trong doanh nghiệp và tác động tiềm năng của chúng
Loại hình Minh hoạ Tác động tiềm năng
Chuyển giao Khai mạc, giới thiệu thành viên mới, chức vụ mới, lễ ra mắt
Tạo thuận lợi cho việc thâm nhập vào cƣơng vị mới, vai trò mới
Củng cố Lễ phát phần thƣởng Củng cố các nhân tố hình thành bản sắc và
tôn thêm vị thế của thành viên
Nhắc nhở Sinh hoạt văn hoá, chuyên môn, khoa học
Duy trì cơ cấu xã hội và làm tăng thêm năng lực tác nghiệp của tổ chức
Liên kết Lễ hội, liên hoan, Tết Khôi phục và khích lệ chia sẻ tình cảm và sự thông cảm nhằm gắn bó các thành viên với nhau và với tổ chức
3. Giai thoại
Giai thoại thƣờng đƣợc thêu dệt từ những sự kiện có thực đƣợc mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng chia sẻ và nhắc lại với những thành viên mới. Nhiều mẫu chuyện kể về những nhân vật anh hùng của doanh nghiệp nhƣ những mẫu hình lý tƣởng về những chuẩn mực và giá trị văn hoá doanh nghiệp. Một số mẩu chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thể đƣợc thêu dệt thêm. Một số khác có thể biến thành
74 huyền thoại chứa đựng những giá trị và niềm tin trong doanh nghiệp và không đƣợc chứng minh bằng các bằng chứng thực tế. Các mẩu chuyện có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của doanh nghiệp và giúp thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên.
4. Biểu tượng
Một công cụ khác biểu thị đặc trƣng của văn hoá doanh nghiệp là biểu tƣợng. Biểu tƣợng là một thứ gì đó biểu thị một thứ gì đó không phải là chính nó có tác dụng giúp mọi ngƣời nhận ra hay hiểu đƣợc thứ mà nó biểu thị. Các công trình kiến trúc, lẽ nghi, giai thoại, khẩu hiệu đều chứa đựng những đặc trƣng của biểu tƣợng, bởi thông qua những giá trị vật chất cụ thể hữu hình, các biểu trƣng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những ngƣời tiếp nhận theo các cách thức khác nhau . Một biểu tƣợng khác là logo hay một tác phẩm sáng tạo đƣợc thiết kế để thể hiện hình tƣợng về một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông. Các biểu tƣợng vật chất này thƣờng có sức mạnh rất lớn vì chúng hƣớng sự chú ý của ngƣời thấy nó vào một (vài) chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt đƣợc giá trị chủ đạo mà doanh nghiệp muốn tạo ấn tƣợng, lƣu lại hay truyền đạt cho ngƣời thấy nó. Logo là loại biểu trƣng đơn giản nhƣng lại có ý nghĩa rất lớn nên đƣợc các tổ chức doanh nghiệp rất chú trọng.
5. Ngôn ngữ, khẩu hiệu
Một dạng biểu trƣng quan trọng khác thƣờng đƣợc sử dụng để gây ảnh hƣởng đến văn hoá doanh nghiệp là ngôn ngữ. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình và những ngƣời hữu quan.
Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và đƣợc không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều ngƣời khác luôn nhắc đến. Khẩu hiệu thƣờng rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngôn từ đơn giản, dễ nhớ; do đó đôi khi có vẻ ―sáo rỗng‖ về hình thức. Khẩu hiệu là cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Vì vậy chúng cần đƣợc liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của doanh nghiệp để hiểu đƣợc ý nghĩa tiềm ẩn của chúng.
7. Ấn phẩm điển hình
Những ấn phẩm điển hình là những tƣ liệu chính thức có thể giúp những ngƣời hữu quan có thể nhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thƣờng niên, ―brochures‖, tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và doanh nghiệp, các tài liệu, hồ sơ hƣớng dẫn sử dụng bảo hành. . .
Những tài liệu này có thể giúp làm rõ mục tiêu của doanh nghiệp, phƣơng châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ đối với lao động, doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng, xã hội. Chúng cũng giúp những ngƣời nghiên cứu so sánh, đối chiếu sự đồng nhất giữa những biện pháp đƣợc áp dụng với những triết lý đƣợc tổ chức tôn trọng. Đối với những đối tƣợng hữu quan bên ngoài, đây chính là những căn cứ để xác định tính khả thi và
75 hiệu lực của văn hoá doanh nghiệp; đối với những ngƣời hữu quan bên trong đây là những căn cứ để nhận biết và thực thi văn hoá doanh nghiệp.
Các biểu trƣng trực quan luôn chứa đựng những giá trị tiềm ẩn mà doanh nghiệp muốn truyền đạt cho những ngƣời hữu quan bên trong và bên ngoài. Những biểu trƣng bên ngoài này cố làm nổi bật những giá trị tiềm ẩn về văn hoá. Chính vì vậy, những ngƣời quản lý thƣờng sử dụng những biểu trƣng này để thể hiện những giá trị tiềm ẩn trong việc phục vụ khách hàng và sự quan tâm dành cho nhân viên.
Bảng 3.2 : Biểu trưng trực quan và giá trị tiềm ẩn trong văn hoá doanh nghiệp
Biểu trƣng trực quan
Lễ nghi Mẫu chuyện Ngôn ngữ và biểu tƣợng
Khen thƣởng hàng năm về thành tích Giao ban hàng tháng để ghi nhận và tuyên dƣơng những ngƣời đạt một 100% mức chỉ tiêu doanh thu Khó khăn những ngƣời sáng lập đã phải vƣợt qua khi thành lập doanh nghiệp mà không phải sa thải ai Những hành động phi thƣờng để phục vụ khách hàng của những ngƣời bán hàng thƣờng ngày ―Nhịp cầu nối những bờ vui‖ (tiếp xúc đƣợc với khách hàng) ―Chúng ta không phân biệt thứ hạng‖ (bình đẳng nhƣ anh em một nhà) Bảng tuyên dƣơng những ngƣời có thành tích công tác xuất sắc. Giá trị tiềm ẩn
Giá trị cùng chia sẻ Kim chỉ nam
Phục vụ khách hàng bằng bất cứ giá nào
Nhân viên là một bộ phận của đại gia đình
Khách hàng rất đáng đƣợc đối xử đặc biệt
Doanh nghiệp quan tâm đến tất cả chúng ta.
Sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp đƣợc đặc trƣng bởi sự thống nhất giữa các thành viên trong doanh nghiệp về tầm quan trọng của các giá trị cụ thể. Nếu có sự đồng thuận, văn hoá doanh nghiệp làm cho các thành viên trở nên gắn kết với nhau và tạo ra một sức mạnh tổng hợp. Khi đó doanh nghiệp có một nền văn hoá mạnh. Một nền văn hoá mạnh đƣợc thể hiện qua việc sử dụng thƣờng xuyên và có kết quả các biểu trƣng. Những yếu tố này làm tăng thêm sự quyết tâm của các thành viên phấn đấu vì các giá trị và các chiến lƣợc chung của
76 doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện những giá trị mà mỗi thành viên cần cân nhắc khi quyết định hành động.
Ngƣời quản lý có thể có những đóng góp quan trọng vào việc phát triển và duy trì một nền văn hoá doanh nghiệp mạnh. Sử dụng các biểu trƣng trực quan một cách hữu hiệu là rất quan trọng. Tuyển chọn thành viên mới có năng lực, nhiệt huyết, ý thức, gắn bó với công việc và giúp họ nhanh chóng hoà nhập với văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu đối với ngƣời quản lý để xây dựng một môi trƣờng văn hoá tích cực. Giao cho nhân viên mới bắt đầu làm việc những công việc vặt vãnh và yêu cầu họ tự tìm hiểu và xác định chuẩn mực hành vi, niềm tin giá trị chủ đạo của doanh nghiệp và thứ tự ƣu tiên đối với chúng. Họ cũng đƣợc yêu cầu phải tham gia vào các hoạt động kinh doanh để học cách làm chủ, tự chủ và độc lập. Bằng cách đó các nhân viên có điều kiện để hoà đồng niềm tin và quan điểm giá trị của họ với niềm tin và giá trị chung của doanh nghiệp. Xét từ góc độ quản lý, các thủ tục này chính là những cơ hội doanh nghiệp có thể sử dụng nhằm hoà nhập sức mạnh cá nhân với văn hoá doanh nghiệp thành vũ khí chiến lƣợc.
3.2.6.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp
A. Các giá trị được tuyên bố
Bất kể doanh nghiệp nào cũng có triết lý, mục tiêu và chiến lƣợc riêng của mình. Chúng là kim chỉ nam cho hoạt động của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp và đƣợc doanh nghiệp công bố rộng rãi ra công chúng để mọi thành viên có thể chia sẻ, xây dựng và thực hiện. Đây chính là những giá trị đƣợc tuyên bố, một bộ phận cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp.
1. Triết lý kinh doanh
Trƣớc hết, nền tảng tƣ tƣởng cao nhất của doanh nghiệp là triết lý kinh doanh, đƣợc hiểu là quan điểm chính thức của doanh nghiệp về vấn đề kinh doanh: kinh doanh để làm gì, mục đích, tôn chỉ, triết lý tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một triết lý kinh doanh tiến bộ, mang tính nhân văn thể hiện quan điểm coi trọng khách hàng, cộng đồng, ngƣời lao động hơn là chỉ chăm chăm vào mục tiêu duy nhất là lợi nhuận của ngƣời chủ doanh nghiệp.
2. Sứ mệnh
Bản tuyên bố về sứ mệnh là bản tuyên bố lý do tồn tại của doanh nghiệp, giúp phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, đồng thời là cơ sở quan trọng để các nhà quản trị thiết lập các mục tiêu và lựa chọn các chiến lƣợc có hiệu quả. Thực chất bản tuyên bố về sứ mạng của doanh nghiệp tập trung làm sáng tỏ một vấn đề hết sức quan trọng: ―Công việc kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mục đích gì?‖.
Câu tuyên ngôn sứ mệnh nên ngắn gọn, rõ ràng, dễ nhớ, mạnh mẽ, mang tính thôi thúc và gây đƣợc cảm xúc cho ngƣời nghe, ngƣời đọc. Quan trọng hơn, nên đặt trọng tâm vào việc "cho" hơn là "nhận", tức thể hiện sứ mệnh phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn là chỉ thực hiện sứ mệnh kiếm tiền. Một câu tuyên ngôn sứ mệnh tiến bộ sẽ luôn hƣớng về thị
77 trƣờng hoặc khách hàng thay vì chỉ hƣớng về lợi ích cổ đông. Lẽ đƣơng nhiên, một sứ mệnh mang tính "cống hiến" nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ đƣợc đền đáp xứng đáng, và phần "nhận" sẽ là hệ quả tất yếu từ phần "cho" của doanh nghiệp, hay nói cách khác đó chính là lợi nhuận.
3. Tầm nhìn
Tầm nhìn hay viễn cảnh là bức tranh tƣơng lai của doanh nghiệp, là trạng thái lý tƣởng mà doanh nghiệp muốn hƣớng tới trong thời gian lâu dài. Tầm nhìn là để trả lời câu hỏi: doanh nghiệp muốn trở thành gì, sẽ đƣợc nhìn nhận nhƣ thế nào trong tƣơng lai? Tầm nhìn có thể xa đến 10 năm, 20 năm hoặc lâu hơn, có thể nêu hoặc không nêu mốc thời gian với hàm ý lâu dài.
Khác với sứ mệnh - thƣờng hƣớng về khách hàng, tầm nhìn là ƣớc mơ, mong muốn, khát vọng của chính doanh nghiệp và những ngƣời chủ doanh nghiệp. Nếu viễn cảnh vốn là sự tựu trung các ý tƣởng và mục đích của tổ chức, thì sứ mạng mô tả viễn cảnh theo cách ít trừu tƣợng và ―thực‖ hơn. Sứ mạng cụ thể hơn viễn cảnh, trong đó nó thiết lập các định hƣớng lớn về cách thức mà tổ chức sẽ đạt đƣợc hay đáp ứng đƣợc viễn cảnh trong một giai đoạn nhất định. Bản tuyên bố sứ mạng chính là cách để tổ chức diễn dịch viễn cảnh vào điều kiện cụ thể trong đó hoạch định các ranh giới cho nó và cung cấp một ý nghĩa định hƣớng. Báo cáo sứ mạng diễn tả một cách khái quát về khách hàng của doanh nghiệp, các sản phảm và dịch vụ chủ yếu, định hƣớng của doanh nghiệp trong một giai đoạn. Sự khác nhau giữa sứ mệnh và tầm nhìn còn ở chỗ, một bên là công việc phải làm từ hiện tại, còn bên kia là ƣớc vọng phải